卓越的客戶服務和溝通技巧提升（上海，4月16-17

卓越的客戶服務和溝通技巧提升（上海，4月16-17日） 【培訓日期】2010年4月16-17日 【培訓地點】上海 【培訓對象】 客戶服務經(jīng)理、客戶服務專員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員、以及希望提升下屬服務水平的營銷經(jīng)理等各類相關人員。 【課程背景】 客戶服務已不單是售后服務人員或服務型企業(yè)員工關心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。 【課程目標】 ■讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務的各類措施中； ■能夠通過客戶服務溝通各個環(huán)節(jié)的服務技巧、客戶服務各個階段的服務技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實提升客戶服務能力和技巧； ■參與公司服務管理與創(chuàng)新，設計各類個性化服務舉措，全方位提升客戶滿意度。 【培訓大綱】 一、讓卓越的服務理念體現(xiàn)在服務行為中 1）客戶服務與客戶服務技巧 ■客戶服務與服務營銷 ■客戶服務技巧的基本含義 ■客戶服務能力與個人的職業(yè)生涯 ■客戶服務：態(tài)度決定一切 2）如何才能以客戶為中心 ■小組研討：客戶為何不滿？－－檢查表中找差距 ■客戶服務的概念 ■練習：小組拼詞匯 ■練習：優(yōu)質(zhì)的客戶服務表現(xiàn) ■以客戶為中心的理念和表現(xiàn) ■練習：區(qū)分何者為以客戶為中心 ■如何使客戶獲得的價值*化 ■小組研討：設計我們的客戶服務水平提升的方向 3）獨享超值服務的回報 ■提升客戶需求的先見能力 ■超值服務的無窮價值 ■計算與研討：超值服務的回報 4）抱怨是金－－企業(yè)長盛不衰的理念基因 ■小組研討：請比較潛在價值的大小 5）內(nèi)部客戶－－塑造優(yōu)秀客戶服務的內(nèi)部環(huán)境 ■內(nèi)部客戶服務的各種形式 ■看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口 ■服務制勝的核心秘訣 ■其它客戶服務理念研習 二、修煉服務溝通各個環(huán)節(jié)的技巧 1）認識你的服務角色 ■理解你的企業(yè)、工作、客戶 ■研討：服務圈、崗位服務圈、企業(yè)使命、工作使命 2）客戶服務過程中的溝通技巧 ■認識服務溝通 ■研討練習：服務溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義 ■傾聽的技巧 ■傾聽的一般注意點 ■案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習慣 ■說的技巧 ■研討練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答 ■案例分析：說的口氣 ■問的技巧 ■案例分析：問的智慧 ■練習：不同環(huán)境下如何運用開放式問題與封閉式問題 ■身體語言 ■活動：身體語言的影響力 ■案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力 ■電話溝通的技巧 ■電話溝通的一般要求 ■案例分析：呼叫中心的電話接待 三、提升服務過程各個重要階段的服務技巧 1）優(yōu)質(zhì)客戶服務的四個基本階段 ■接待客戶 ■比較練習：接待客戶的不同表現(xiàn) ■練習：接待客戶時打招呼的標準 ■理解客戶 ■理解客戶的一般要求和方法 ■幫助客戶 ■把握客戶的期望值 ■管理客戶的期望值 ■留住客戶 ■留住客戶的基本步驟 ■留住客戶與深挖客戶需求的結合 2）有效應對客戶抱怨 ■認識客戶的不滿、抱怨、投訴 ■如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴 ■參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構建 3）客戶服務實踐與案例分享 ■努力帶給大家好心情 ■把握客戶的心理提供個性化服務 ■細微之處見真情 ■不斷進行服務創(chuàng)新 【講師介紹】 田老師，*培訓資訊網(wǎng)()資深講師。管理學碩士，畢業(yè)于復旦*，*創(chuàng)造學會會員；資深管理培訓專家、客戶服務培訓專家；擁有二十四年的企業(yè)管理、管理咨詢、教育與培訓工作經(jīng)驗；公司特聘培訓師。田老師曾擔任界龍集團（上市公司）總裁辦秘書科長、發(fā)展部負責人、培訓部經(jīng)理；江蘇彤陽紡織制品廠廠長助理；專業(yè)咨詢機構高層管理；積累了較為豐富的企業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗、管理咨詢研究經(jīng)驗、管理培訓實務經(jīng)驗。田老師授課在于借助多年的管理咨詢與管理實踐背景，使得課程既有實實在在的以一定理念為基礎的結構性知識點介紹，又有眾多切合企業(yè)實際的、能使得課程氣氛活躍的游戲感悟、互動研討、案例分析、操作演練等。 田老師服務過的部分客戶有：一汽大眾、日立電梯、TCL 、愛立信、永達集團、平安保險、艾歐史密斯、上海銀聯(lián)、豐田汽車、健特生物（腦白金）、上海銀行、大亞灣核電站、*銀行、寶鋼東方鋼鐵、南京銀城物業(yè)、高絲化妝品、國航重慶公司、泰豪科技、上海社保中心、華體信息、河南移動、人壽保險、山西通信、青島啤酒、廣東電信、江西銅業(yè)、大西洋貝爾、上海石化、錦湖輪胎、好家庭健身器材、*冶金鋼材、美標-特靈空調(diào)、北京亞商在線、成都商業(yè)銀行、世紀互聯(lián)（上海）、肖特特種玻璃（蘇州）、滬東重機、龍頭股份等。 【費用及報名】 1、費用：培訓費2500元（含培訓費、講義費）；如需食宿，會務組可統(tǒng)一安排,費用自理。 2、： 鮑老師 3、報名流程：電話登記-->填寫報名表-->發(fā)出培訓確認函 4、備注：如課程已過期，請訪問我們的網(wǎng)站，查詢*課程 5、詳細資料請訪問*培訓資訊網(wǎng)： (每月在*開設四百多門公開課，歡迎報名學習)