優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)投訴、抱怨處理技巧（深圳,4月10-11日）
【培訓(xùn)日期】2010年4月10-11日
【培訓(xùn)地點(diǎn)】深圳
【培訓(xùn)對(duì)象】客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)主管、客戶(hù)服務(wù)人員、銷(xiāo)售代表、市場(chǎng)部及相關(guān)工作人員。
【備注說(shuō)明】本培訓(xùn)班全年循環(huán)開(kāi)課，如有需求，歡迎來(lái)電咨詢(xún)！
【課程背景】
客戶(hù)服務(wù)體系的宗旨是“客戶(hù)永遠(yuǎn)是*位”，從客戶(hù)的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶(hù)提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶(hù)更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶(hù)關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶(hù)的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶(hù)體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和可信賴(lài)的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說(shuō)服老客戶(hù),還可以和新客戶(hù)建立新的良好合作關(guān)系.令客戶(hù)滿意度提升。
客戶(hù)極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無(wú)理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶(hù)服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶(hù)需求先見(jiàn)能力而征服客戶(hù)、傲視群雄；打造一流的客戶(hù)服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；而客戶(hù)的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶(hù)接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶(hù)服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；關(guān)注對(duì)于客戶(hù)不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。
【課程目的】
■ 只有超越客戶(hù)期望的客戶(hù)服務(wù)才能造就客戶(hù)忠誠(chéng)。
■ 了解優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。
■ 和學(xué)員一起分享什么是客戶(hù)所認(rèn)為重要的。
■ 引入"客戶(hù)服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指導(dǎo)學(xué)員用于實(shí)踐。
■ 幫助學(xué)員更好的了解和提升客戶(hù)服務(wù)技巧。
■ 了解客戶(hù)抱怨處理技巧和方法
■ 善于從過(guò)失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶(hù)抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)
【課程大綱】
一.培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
■ 破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你、我、他
■ 現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域分析
■ 什么是服務(wù)意識(shí)？
■ 優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)表現(xiàn)
■ 服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
■ 小組研討：客戶(hù)為何不滿
二.構(gòu)建一流的客戶(hù)服務(wù)體系--完善的的客戶(hù)服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
1. 認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)體系
■ 練習(xí)：小組拼詞匯
■ 客戶(hù)服務(wù)體系的框架
■ 著名企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)體系案例研討
2. 優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)流程
■ 不同意義下的服務(wù)流程含義
■ 服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
■ 案例分析： 海爾服務(wù)模式
3. 提升客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
■ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定
■ 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
■ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
■ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
■ 現(xiàn)場(chǎng)演練：?jiǎn)栴}導(dǎo)向
4. 客戶(hù)服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
■ 客戶(hù)服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
■ 客戶(hù)服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
■ 客戶(hù)服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
■ 客戶(hù)服務(wù)管理制度案例分享
三.客戶(hù)滿意度與忠誠(chéng)度管理
■ 影響客戶(hù)滿意度的三個(gè)原因：
■ 產(chǎn)品／服務(wù)與客戶(hù)需求之間匹配的程度（match）；
■ 產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）；
■ 價(jià)格（price）。
■ 客戶(hù)滿意度提升與客戶(hù)服務(wù)的密切關(guān)系。
■ 客戶(hù)挽留策略。
■ 建立客戶(hù)忠誠(chéng)度的核心紐帶。
■ 忠誠(chéng)客戶(hù)到客戶(hù)忠誠(chéng)。
■ 確定客戶(hù)忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
■ 案例參考：雪津客戶(hù)滿意度報(bào)告
■ 品牌忠誠(chéng)度與關(guān)系忠誠(chéng)度測(cè)量。
■ 客戶(hù)忠誠(chéng)分類(lèi)與價(jià)值差異分析。
■ 保持培育客戶(hù)忠誠(chéng)度的管理。
■ 客戶(hù)流失的預(yù)警信息分析。
■ 案例研討：聯(lián)想客戶(hù)滿意度分析
四.客戶(hù)服務(wù)人員的能力提升
1. 客戶(hù)到底要買(mǎi)什么
2. 6個(gè)服務(wù)情景演練
3. 服務(wù)代表的能力
■ A-- Authority Action
■ E-- Education
■ H-- Humor
■ L-- Listen
■ N-- Needs
■ P-- Passion
■ S-- Service Smart Smile ＆ Speech
■ 分享：客戶(hù)服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F Head Heart Hand Foot
五.投訴是金——正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴
■ 客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因
■ 客戶(hù)投訴產(chǎn)生的目的
■ 客戶(hù)投訴產(chǎn)生的好處
■ 企業(yè)流失客戶(hù)的主要原因
六.處理客戶(hù)投訴的方法
■ 處理投訴的基本方法
■ 處理升級(jí)投訴的技巧
■ 處理疑難投訴的技巧
■ 盡*努力讓客戶(hù)滿意”是處理客戶(hù)抱怨時(shí)的積極態(tài)度；
■ 處理客戶(hù)投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn)
■ 彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack）；
■ 掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶(hù)的方法；
■ 案例分析：總結(jié)與演練處理客戶(hù)抱怨的六步絕招；
■ 角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧
■ 處理顧客投訴與抱怨的方法
■ 重大投訴處理
■ 不回避并找出原因
■ 正視投訴追根究底
■ 繪制工作網(wǎng)絡(luò)圖,上司,媒體,高層,中立機(jī)構(gòu),項(xiàng)目小組配合，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題
■ 處理抱怨設(shè)定目標(biāo)
■ 協(xié)調(diào)與處理
■ 總結(jié):前事不忘，后事之師
■ 案例分析:松下的客戶(hù)抱怨中心
七.企業(yè)服務(wù)品牌
■ 優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)是*的企業(yè)品牌
■ 客戶(hù)服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)有什么意義？
■ 只有出色的客戶(hù)服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力
■ 牢固樹(shù)立服務(wù)品牌。
■ 創(chuàng)造企業(yè)品牌
■ 案例分析：DELL
■ 服務(wù)品牌是防止客戶(hù)流失的*屏障
■ 客戶(hù)叛離是一種嚴(yán)重的傳染病
■ 客戶(hù)叛離的*療法--“以客戶(hù)為中心”
■ 老客戶(hù)＝更少的費(fèi)用
■ 老客戶(hù)＝豐厚的利潤(rùn)
■ 行動(dòng)計(jì)劃
■ 總結(jié)研討
【講師介紹】
張老師，*培訓(xùn)資訊網(wǎng)()資深講師。國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)認(rèn)證講師、工商管理碩士、清華*、中山*客座講師。歷任跨國(guó)公司、港資集團(tuán)公司、DELL（*）銷(xiāo)售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理等職位、專(zhuān)職從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)工作近十年，從一線業(yè)務(wù)人員到營(yíng)銷(xiāo)管理工作，成功積累和總結(jié)了豐富的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)精粹經(jīng)驗(yàn)，并先后在各家企業(yè)取得了優(yōu)秀業(yè)績(jī)。其培訓(xùn)課程針對(duì)企業(yè)實(shí)際問(wèn)題而設(shè)計(jì)，善于培養(yǎng)學(xué)員的實(shí)務(wù)解決能力；其培訓(xùn)注重學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)吸收，便于學(xué)員在實(shí)際工作中有效運(yùn)用，贏得企業(yè)與學(xué)員的好評(píng)。所授課程：《電話銷(xiāo)售技巧》、《客戶(hù)服務(wù)滿意度、客戶(hù)服務(wù)技巧提升》、《銷(xiāo)售服務(wù)禮儀》、《職業(yè)形象塑造與現(xiàn)代商務(wù)禮儀》、《如何有效處理客戶(hù)投訴》、《大客戶(hù)銷(xiāo)售技巧》、《銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)建設(shè)與銷(xiāo)售人員考核激勵(lì)》等培訓(xùn)過(guò)百場(chǎng)，授課特色：給你方法，給你技巧，給你實(shí)戰(zhàn)演練的機(jī)會(huì)；你說(shuō)，你做，大家來(lái)點(diǎn)，講師來(lái)評(píng)。作為實(shí)戰(zhàn)講師，張老師的培訓(xùn)將大量采用特色講授、情景案例、角色扮演及游戲等形式，注重理論技巧與企業(yè)的實(shí)際情況相結(jié)合，強(qiáng)調(diào)學(xué)員心得交流及經(jīng)驗(yàn)分享，能啟發(fā)和引導(dǎo)學(xué)員思路，并在寓教于樂(lè)的參與氛圍中使學(xué)員逐漸改變觀念、提升銷(xiāo)售技能與個(gè)人修養(yǎng)。
服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)：SOHO*、艾默生、華安集團(tuán)、金蝶軟件、ABB、BP液化石油、上?？煽诳蓸?lè)、上海電信、*移動(dòng)、康佳集團(tuán)、友邦保險(xiǎn)、北京建行、貴州建行、四川電信、平安保險(xiǎn)、現(xiàn)代計(jì)算機(jī)、東莞移動(dòng)、深圳招商證券、上海華實(shí)傳媒、*儀器集團(tuán)進(jìn)出口有限公司、廣州仁愛(ài)醫(yī)院、春生堂化妝品、天平汽車(chē)保險(xiǎn)股份有限公司、富菱化工、華美達(dá)機(jī)械制造、億鑫汽車(chē)銷(xiāo)售、美國(guó)億柏國(guó)際公司、七匹狼服飾、山東九陽(yáng)小家電、聯(lián)發(fā)軟件科技、艾利、聯(lián)想電腦、上海電氣網(wǎng)絡(luò)科技、皇加力（*）商業(yè)有限公司、上海永升廣告?zhèn)髅?、上海良?huì)貿(mào)易、IBM長(zhǎng)城、中聯(lián)醫(yī)藥集團(tuán)、TCL集團(tuán)、中鐵快運(yùn)集團(tuán)、青島啤酒、中通遠(yuǎn)洋物流集團(tuán)、三九醫(yī)藥、海王藥業(yè)、肯德基、羅蘭化妝品、托博正畸器械、科寶儀器儀表、法泰電器、新城建設(shè)集團(tuán)、上海理光、上海西部集團(tuán)、信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、飛利浦照明、大唐電訊海南椰樹(shù)集團(tuán)、上海震旦集團(tuán)、紅蜻蜓集團(tuán)、南京紅太陽(yáng)集團(tuán)、杭蕭鋼構(gòu)、豪爵摩托、小天鵝、LG蝶妝、新疆德隆屯河股份、新疆八鋼、康恩貝保健食品、澳醫(yī)保靈、浙江李寧、桓仁藥業(yè)等百余家企業(yè)提供培訓(xùn)及咨詢(xún)服務(wù)。
【費(fèi)用及報(bào)名】
1、費(fèi)用：培訓(xùn)費(fèi)2500元（含培訓(xùn)費(fèi)、講義費(fèi)）；如需食宿，會(huì)務(wù)組可統(tǒng)一安排,費(fèi)用自理。
2、： 鮑老師
3、報(bào)名流程：電話登記-->填寫(xiě)報(bào)名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函
4、備注：如課程已過(guò)期，請(qǐng)?jiān)L問(wèn)我們的網(wǎng)站，查詢(xún)*課程
5、詳細(xì)資料請(qǐng)?jiān)L問(wèn)*培訓(xùn)資訊網(wǎng)： (每月在*開(kāi)設(shè)四百多門(mén)公開(kāi)課，歡迎報(bào)名學(xué)習(xí))
