課程介紹
適用對象：中基層管理人員，普通員工
學(xué)習(xí)收獲：沒有強(qiáng)大的職業(yè)化員工，就沒有強(qiáng)大的企業(yè)。 然而，如今職場的一個悲觀的現(xiàn)實是：據(jù)調(diào)研公司蓋洛普發(fā)布的《2013年美國職場狀態(tài)》報告顯示，只有30%的員工能以積極的負(fù)責(zé)的態(tài)度出色的完成工作；而余下的50%員工不在狀態(tài)，還有20%的員工以有損生產(chǎn)效率的方式表達(dá)不滿，比如缺勤、對同事產(chǎn)生負(fù)面影響，甚至用惡劣的服務(wù)趕走顧客。 如何重塑員工職業(yè)化思維，消滅消極怠工，提升員工的服務(wù)意識，是每一位領(lǐng)導(dǎo)者都應(yīng)重新審視的問題。
課程學(xué)習(xí)
課程大綱
1 重新認(rèn)識服務(wù)
1.1 服務(wù)意識≠服務(wù)能力（案例：清潔工引發(fā)的思考）
1.2 誰需要具備服務(wù)意識
1.3 重新定義客戶
1.4 服務(wù)意識缺失的原因分析
1.5 服務(wù)意識提升的三大原則
2 服務(wù)意識提升訓(xùn)練——思維與行為轉(zhuǎn)變
2.1 找回工作的價值
2.2 心態(tài)決定行動
2.3 服務(wù)意識的基礎(chǔ)思維
2.4 從服務(wù)意識到行為規(guī)范的轉(zhuǎn)變
2.4.1 人性密碼與人際交往規(guī)律
2.4.2 商務(wù)溝通服務(wù)的三個重要法則
2.5 客戶異議處理技巧
2.5.1 客戶異議處理的核心原則
2.5.2 客戶異議處理的五步驟
2.6 客戶服務(wù)話術(shù)導(dǎo)入與演練
3 課程總結(jié)與回顧
