課程背景：
本次培訓(xùn)是為了使呼叫中心管理人員和班組長在實際工作中掌握現(xiàn)代項目管理知識在項目中的應(yīng)用。了解項目管理，相關(guān)的項目管理工具在實際工作中的運用。怎樣制定呼叫中心項目管理計劃，怎樣制定項目的流程和計劃控制，如何對呼叫中心的工作進行有效分工，如何合理安排人員工作，如何對呼叫中心風(fēng)險進行管理與控制。
作為專業(yè)的項目管理培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間我們一方面強調(diào)課堂中互動式的交流，另一方面，我們將緊密結(jié)合呼叫中心的工作特點和工作內(nèi)容進行案例分析和講解，同時我們將提供一些呼叫中心工作的實戰(zhàn)練習(xí)，并要求參與者進行案例分析、情景演練。我們也會將呼叫中心項目管理中常見的一些問題提出來與大家一起討論。
課程對象：呼叫中心管理者、班組長等。
課程收益：
1. 掌握現(xiàn)代項目管理知識在呼叫中心工作中的應(yīng)用；
2. 提高呼叫中心的計劃與控制能力；
3. 提高呼叫中心的工作流程能力；
4. 提高呼叫中心的風(fēng)險管理能力；
5. 提高呼叫中心的溝通能力。
課程時間：2天（12小時）
課程大綱：
*章 項目與項目管理
1、 什么是項目？
2、 什么是項目管理？
? 干系人
? 項目管理的目標
? 項目管理的9大內(nèi)容
? 項目管理的過程
? 組織結(jié)構(gòu)
? 項目經(jīng)理
3、 呼叫中心的項目組織和項目流程
案例分析：呼叫中心的項目運作模式分析
第二章 呼叫中心項目整體管理
1、 項目啟動
2、 項目計劃
3、 項目實施
4、 項目控制
5、 項目收尾
第三章 呼叫中心項目范圍管理
1、 工作分解結(jié)構(gòu)（WBS）
2、 范圍核實
3、 范圍變更控制
案例研討：呼叫中心的工作范圍分解
項目組成員（模板）
項目任務(wù)書（模板）
第四章 呼叫中心項目進度管理
1、 項目之間的邏輯關(guān)系
2、 活動工期的估計
3、 壓縮工期的方法
4、 進度計劃編制
案例研討：呼叫中心項目進度計劃制定與控制
工具與模板：
進度計劃表（模板）
PERT圖的繪制（模板）
項目關(guān)鍵路徑
戰(zhàn)爭地圖
第五章 呼叫中心項目質(zhì)量管理
1、 質(zhì)量的定義
2、 項目質(zhì)量評價
3、 質(zhì)量責(zé)任表
4、 質(zhì)量改進
5、 預(yù)防勝于檢查
案例研討：呼叫中心項目質(zhì)量管理與控制
工具和模板：?
魚骨圖
對策表
檢查表
PDCA循環(huán)
第六章 呼叫中心項目人力資源管理
1、 項目經(jīng)理的角色和職務(wù)
2、 相關(guān)管理者的角色和職務(wù)
3、 項目經(jīng)理的權(quán)力
4、 項目經(jīng)理的八大技能
5、 組建項目團隊
6、 如何激勵隊員
案例研討：呼叫中心人員分工、呼叫中心人員激勵
第七章 呼叫中心項目溝通管理
1、 溝通管理的重要性
2、 項目溝通的要求
3、 溝通中的過濾與障礙
4、 產(chǎn)生溝通障礙的原因
5、 項目啟動會議
6、 溝通管理計劃
7、 有效溝通的方式
8、 項目經(jīng)理在溝通中的作用
9、 項目團隊成員之間的溝通
案例研討：呼叫中心人員溝通管理
工具和模板：
呼叫中心溝通表
呼叫中心班組長溝通表
項目溝通表
項目會議紀要（模板）
項目變更管理表（模板）
項目總結(jié)表（模板）
第八章 呼叫中心項目風(fēng)險管理
1、 風(fēng)險管理的重要性
2、 識別項目風(fēng)險
? 頭腦風(fēng)暴法
? 檢查表法
? 專家判斷法
? SWOT分析法
3、 項目風(fēng)險評估
4、 項目風(fēng)險應(yīng)對
5、 項目風(fēng)險管理計劃
6、 風(fēng)險影響周期
案例研討：呼叫中心風(fēng)險管理與控制
第九章 總結(jié)和答疑
