南京|江蘇銀行一線人員情緒與壓力管理培訓(xùn)|南京企業(yè)管理咨詢公司|南京培訓(xùn)公司
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培訓(xùn)對(duì)象: 銀行營業(yè)廳一線臨柜服務(wù)人員、營業(yè)廳主管、營業(yè)廳客戶經(jīng)理
課程開發(fā)的初衷
眾所周知，服務(wù)是由銀行一線服務(wù)人員提供的。世界各著名企業(yè)的共識(shí)是：“只有員工滿意，才有客戶滿意”。而只有臨柜人員保持好的心情、保持積極的工作狀態(tài)，才能為客戶提供良好的服務(wù)。
一線員工的情緒、壓力、溝通、人際關(guān)系、挫折、疲憊等有關(guān)的心理壓力問題不斷增加。需要強(qiáng)調(diào)的是：一線員工心理狀態(tài)的問題給銀行帶來的是工作績效降低、成本增加、厭煩情緒蔓延以及客戶滿意度降低等無形損失，任由此發(fā)展下去后果可想而知。
本課程將從壓力調(diào)適、情緒管理、員工激勵(lì)與快樂工作三個(gè)方面著手，提供多種獨(dú)特的實(shí)用管理方法并配合大量案例，從根本上予以解決員工心理壓力狀態(tài)的調(diào)適問題。
培訓(xùn)課程的效果預(yù)期
通過 2 天的培訓(xùn)，將使參培人員達(dá)到如下改變和提升：
1 、了解壓力對(duì)身心健康的影響
2 、掌握 EQ （情緒智能）的實(shí)用策略與技巧
3 、迅速處理銀行客戶抱怨帶來的負(fù)面情緒和壓力，把抱怨的客戶轉(zhuǎn)化為永久客戶
4 、探索適合你的建設(shè)性的減壓策略，學(xué)習(xí)如何從工作中找到快樂
5 、保持身心一致的心理快樂健康技巧
6 、徹底了解“長期自我有效激勵(lì)”的技能
7 、通過心理調(diào)試，全面把握良好組織內(nèi)部溝通與良好客戶溝通的有效技能
8 、提升臨柜員工的正面心態(tài)建設(shè)
9 、轉(zhuǎn)化抱怨情緒為正向創(chuàng)造力
10 、學(xué)會(huì)自我負(fù)責(zé)和擁抱變化
11 、培育健康高效的企業(yè)文化
12 、培育終身學(xué)習(xí)的銀行員工和團(tuán)隊(duì)
課程大綱
1、健康心理學(xué)與員工心理壓力的甄別與評(píng)估
? 健康心理學(xué)的基礎(chǔ)知識(shí)與概念
? 檢視你的心理健康指數(shù)
? 壓力反應(yīng)的心理機(jī)制分析
? 壓力和職場、身體與情感的互動(dòng)關(guān)系
? 心理壓力對(duì)身心健康及工作業(yè)績的交互作用
? 自我壓力測評(píng)
2、柜員積極的心理建設(shè)
? 了解自己的人格特質(zhì)
? 工作中的四個(gè)負(fù)面信念轉(zhuǎn)化
? 由消極心態(tài)轉(zhuǎn)換為正面的思維建設(shè)
? 案例分析：銀行客戶投訴現(xiàn)場模擬
3 、柜員 積極的情緒 管理技巧
? 什么是情緒？
? 情緒的“鐘擺效應(yīng)”……
? 身心放松的技巧
? 營業(yè)廳情緒管理技巧
? 處理客戶負(fù)面情緒的“四步曲”
? 自我催眠法的技巧
4、 柜員壓力管理解決方案 ? 積極性思維訓(xùn)練
? 建立支持性的工作伙伴關(guān)系
? 情感關(guān)系的維護(hù)
? 學(xué)習(xí)愛自己
? 消減身心壓力的十個(gè)技巧
? 個(gè)人壓力管理行動(dòng)計(jì)劃
5、 樂在工作— 管理是嚴(yán)肅的愛 ? 現(xiàn)代銀行不適應(yīng)生存的“恐龍”員工
? “三贏哲學(xué)”與系統(tǒng)思考
? 我為什么抱怨？
? 抱怨的正面價(jià)值和深層需要
? 突破個(gè)人信念的“四大盲點(diǎn)”
? 超越抱怨
? 重組自我的信念系統(tǒng)
6、 團(tuán)隊(duì)熔煉與快樂成長
? 工作價(jià)值的三個(gè)層面
? 團(tuán)隊(duì)文化（ BVR ）的基礎(chǔ)：共同信念和共同價(jià)值
? a團(tuán)隊(duì)里的和諧與協(xié)調(diào)能力
? 責(zé)任意味著成長 / 改變意味著冒險(xiǎn)
? 寧做建設(shè)者，不做批評(píng)家
? 不同層次和崗位的負(fù)責(zé)人之間的有效配合
? 理解層次貫通法
7、 快樂工作
? 21 世紀(jì)銀行業(yè)的人才需求
? 轉(zhuǎn)換過濾鏡看生活
? 培育負(fù)責(zé)任的職場心態(tài)
? “都是你的錯(cuò)”，走出依賴情緒
? a終身學(xué)習(xí)與持續(xù)進(jìn)步的習(xí)慣
? 享受你的工作
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