南京|江蘇商業(yè)銀行大堂經(jīng)理主動(dòng)服務(wù)與營銷技巧培訓(xùn)|南京企業(yè)管理咨詢公司
南京|江蘇商業(yè)銀行大堂經(jīng)理主動(dòng)服務(wù)與營銷技巧培訓(xùn)|南京培訓(xùn)公司|大堂經(jīng)理主動(dòng)服務(wù)與營銷技巧培訓(xùn)|商業(yè)銀行大堂經(jīng)理主動(dòng)服務(wù)與營銷技巧培訓(xùn)|南京蘇州蕪湖馬鞍山徐州合肥揚(yáng)州蕪湖蘇州無錫南通徐州商業(yè)銀行大堂經(jīng)理主動(dòng)服務(wù)與營銷技巧培訓(xùn)|南京合肥揚(yáng)州蕪湖商業(yè)銀行大堂經(jīng)理主動(dòng)服務(wù)與營銷技巧培訓(xùn)|南京蘇州蕪湖馬鞍山徐州合肥揚(yáng)州蕪湖蘇州無錫南通商業(yè)銀行大堂經(jīng)理主動(dòng)服務(wù)與營銷技巧培訓(xùn)
培訓(xùn)對(duì)象: 大堂經(jīng)理
培訓(xùn)收益:
針對(duì)銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)需求,我們特制定以提升服務(wù)營銷技能為主,強(qiáng)調(diào)大堂經(jīng)理規(guī)范操作的培訓(xùn)課程。
課程內(nèi)容:
一、大堂經(jīng)理崗位使命、職責(zé)與客戶動(dòng)線 1. 大堂經(jīng)理的定位
2. 大堂經(jīng)理的價(jià)值
3. 大堂經(jīng)理的使命
4. 大堂經(jīng)理的職責(zé)
5. 大堂經(jīng)理日常工作程序
6. 大堂經(jīng)理的站位 (圖片展示)
7. 大堂布局與客戶動(dòng)線 (圖片展示)
二、如何對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行識(shí)別分流
1. 貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程
2. 潛在貴賓客戶識(shí)別線索
3. 識(shí)別核心素質(zhì)要求
積極的心態(tài)
高度的機(jī)會(huì)嗅覺
優(yōu)秀的溝通技巧
4. 客戶分流引導(dǎo)流程
5. 客戶分流引導(dǎo)原則
6. 客戶分流引導(dǎo)技巧
7. 客戶分流引導(dǎo)話術(shù)
三、如何提高大堂客戶服務(wù)水平?
※ 案例分析及討論:客戶需要的僅僅是”答案”嗎?
1. 客戶為什么需要服務(wù)?
客戶服務(wù)的責(zé)任
客戶服務(wù)的價(jià)值
2. 如何快速判斷客戶服務(wù)需求?
3. 如何實(shí)施針對(duì)性的客戶服務(wù)?
客戶類型不同
客戶服務(wù)的關(guān)鍵也不同
針對(duì)性客戶服務(wù)技巧
※ 案例分析及討論:做到禮貌與客氣,客戶還是不滿意?
4. 客戶服務(wù)的基本原則與要求
5. 如何提高客戶服務(wù)的滿意度?
客戶滿意否由何決定?
提高客戶滿意度的關(guān)鍵
提高客戶滿意度的技巧
6. 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧
四、如何開展個(gè)性化的銀行大堂接待咨詢服務(wù)?
1. 關(guān)注接待客戶
客戶進(jìn)門時(shí)關(guān)注
客戶等候時(shí)關(guān)注
客戶離開時(shí)關(guān)注
2. 大堂服務(wù)接待禮儀
職業(yè)著裝、儀容儀表、站坐立行蹲、自我介紹、名片交接、指引手勢(shì)
3. 大堂咨詢服務(wù)的基本原則
共性服務(wù)原則
個(gè)性服務(wù)原則
一般原則
4. 四種風(fēng)格客戶的咨詢接待技巧
要求型客戶希望馬上得到他們要的東西
影響型客戶希望得到承認(rèn)
穩(wěn)定型客戶不希望看到變化,希望得到保證
恭順客戶希望確保一切能按章行事
5. 男性女性客戶的咨詢接待技巧
6. 12 種類型客戶的咨詢接待技巧
服務(wù)四種基本型客戶技巧
五、如何在大堂現(xiàn)場(chǎng)有針對(duì)性的化解客戶異議抱怨?
1. 準(zhǔn)確辨別客戶抱怨
客戶為什么抱怨?
客戶的抱怨原因分析
客戶抱怨八大行為表現(xiàn)類型
客戶情緒識(shí)別
2. 處理客戶抱怨的原則與步驟
面對(duì)客戶抱怨的心態(tài)準(zhǔn)備
處理客戶抱怨的基本方式與流程
處理客戶抱怨的原則
處理客戶抱怨需要注意的方面
3. 有效化解客戶抱怨的技巧
化解客戶抱怨的方法