北京呼叫中心培訓(xùn),呼叫中心培訓(xùn)中心,北京呼叫中心培訓(xùn)學(xué)校
呼叫中心高級(jí)課程班
項(xiàng)目背景
“未來(lái)十年怎么走，經(jīng)濟(jì)危機(jī)就業(yè)困難怎么辦，學(xué)歷低無(wú)工作經(jīng)驗(yàn)將如何是從？”呼叫中心這一新型崗位即將為您解決一切后顧之憂。
據(jù)權(quán)威數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)呼叫中心行業(yè)規(guī)模在未來(lái)10年內(nèi)將增長(zhǎng)至2倍左右，呼叫中心坐席將缺乏在30萬(wàn)人左右。其中銀行、航空、電信等行業(yè)的需求量最為突出。并“輻射”至其他數(shù)十個(gè)行業(yè)，其中不僅包括服務(wù)類(lèi)呼叫中心，也包括營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)呼叫中心，而且營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)呼叫中心也成為現(xiàn)階段的市場(chǎng)增長(zhǎng)點(diǎn)。與此同時(shí)，呼叫中心不僅僅要求實(shí)現(xiàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，強(qiáng)調(diào)客戶(hù)滿(mǎn)意度，還要求能以精致服務(wù)達(dá)到卓越服務(wù)的目標(biāo)。
因此，由于行業(yè)人員的大量缺乏，也勢(shì)必對(duì)呼叫中心從業(yè)者的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和職業(yè)技能的要求愈來(lái)愈高，最初的呼叫中心僅由話務(wù)員接聽(tīng)，由于其不一定是專(zhuān)業(yè)人員，因此常常難以提供滿(mǎn)意的服務(wù)，這樣就勢(shì)必造成了對(duì)企業(yè)的不良影響，造成客戶(hù)大量的流失。為了避免這種不必要的損失，和提高工作人員的效率，企業(yè)對(duì)用人的要求也不斷的加強(qiáng)。而行業(yè)人員的缺乏必將導(dǎo)致呼叫管理人員成為職業(yè)選擇的新寵。
項(xiàng)目特色
1.教學(xué)方式新穎：采用三位一體式教學(xué)模式，以情景案例教學(xué)，范例分析教學(xué)，暗示指導(dǎo)教學(xué)，多媒體教學(xué)等為一體的獨(dú)特教學(xué)模式，使培訓(xùn)內(nèi)容與崗位“零”距離。
2.創(chuàng)新課程理念：精心提煉課程內(nèi)容，全力塑造精品課程。“理論+實(shí)踐+特色案例分析”多重并舉。
3.集中優(yōu)勢(shì)師資：專(zhuān)業(yè)化的師資團(tuán)隊(duì)，多年的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。講課內(nèi)容豐富多彩、通俗易懂。
【三】招生對(duì)象
1、職高、高中、中專(zhuān)、技校及以上學(xué)歷；
2、年齡18至28歲之間，性別不限，戶(hù)籍不限；
3、熟悉計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)軟件應(yīng)用，打字速度40字/分鐘；
4、聲音甜美、口齒伶俐，能說(shuō)普通話；
5、敏捷的反應(yīng)能力，良好的傾聽(tīng)、理解和表達(dá)能力；
6、有志于從事坐席行業(yè)的相關(guān)人士。
【四】課程體系
基 礎(chǔ) 篇
模塊一 了解呼叫中心
培訓(xùn)內(nèi)容：
呼叫中心的定義
坐席員的服務(wù)職責(zé)與能力要求
呼叫中心的主要應(yīng)用領(lǐng)域與作用
模塊二 公共關(guān)系與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)知識(shí)
培訓(xùn)內(nèi)容：
公共關(guān)系與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的概述
人際溝通的基本知識(shí)與技巧
心里學(xué)的知識(shí)及應(yīng)用
消費(fèi)者的行為分析
案例：電話營(yíng)銷(xiāo)技巧案例分析成功的秘訣！
實(shí) 務(wù) 篇
模塊三 計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)
培訓(xùn)內(nèi)容：
計(jì)算機(jī)的了解與應(yīng)用
Wordows XP操作系統(tǒng)的應(yīng)用
Word 文檔的基本操作及處理
Excel 電子表格設(shè)計(jì)與制作
計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用與操作
模塊四 坐席員操作流程與CRM系統(tǒng)的應(yīng)用
培訓(xùn)內(nèi)容：
坐席員日常行為的規(guī)范
呼入電話與呼出電話的處理流程
呼叫中心應(yīng)答工作流程及受理客戶(hù)訴求業(yè)務(wù)流程
CRM標(biāo)準(zhǔn)平臺(tái)的應(yīng)用
模塊五 坐席員的溝通技巧與客服服務(wù)禮儀
培訓(xùn)內(nèi)容：
坐席員發(fā)音及語(yǔ)言表達(dá)
電話服務(wù)技能訓(xùn)練
客戶(hù)服務(wù)的藝術(shù)
電話服務(wù)禮儀
模塊六 電話營(yíng)銷(xiāo)技巧及自我管理
培訓(xùn)內(nèi)容：
電話銷(xiāo)售的方法
電話調(diào)查及邀請(qǐng)技巧
談判技巧
自我目標(biāo)和時(shí)間管理
坐席員自我壓力管理
案例：電話營(yíng)銷(xiāo)技巧之陌生拜訪
案例：一次失敗的電話營(yíng)銷(xiāo)
實(shí) 踐 篇
實(shí)驗(yàn) 1 Windows XP操作 實(shí)驗(yàn) 2 Word 文檔的編輯與排版
實(shí)驗(yàn) 3 Excel 的美好 實(shí)驗(yàn) 4 呼出電話
實(shí)驗(yàn) 5 訓(xùn)練發(fā)音及溝通技巧 實(shí)驗(yàn) 6 電話調(diào)查及邀請(qǐng)客戶(hù)
實(shí)驗(yàn) 7 電話銷(xiāo)售一產(chǎn)品 實(shí)驗(yàn) 8 客戶(hù)關(guān)系處理
實(shí)驗(yàn) 9 申請(qǐng)郵箱與收發(fā)郵件 實(shí)驗(yàn) 10 非正常來(lái)電的處理
實(shí)驗(yàn) 11 突破"前臺(tái)"關(guān)的技巧
【五】學(xué)習(xí)方式
集訓(xùn)課程班（學(xué)習(xí)時(shí)間20天，集中面授*學(xué)員）；標(biāo)準(zhǔn)課程班（學(xué)習(xí)時(shí)間兩個(gè)半月，每周六、日面授本地學(xué)員）
【六】教務(wù)信息
學(xué)習(xí)費(fèi)用：2200元/人（包含教材費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)及就業(yè)安置費(fèi)）。安排食宿，費(fèi)用自理。
上課地點(diǎn)：北京市海淀區(qū)上地高科技園區(qū)馬連洼北路菊?qǐng)@東站東維教育基地
就業(yè)信息：電信業(yè)、銀行業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、IT業(yè)、旅游業(yè)、民航業(yè)等大中型企業(yè)，就業(yè)薪水1500-2000以上，入學(xué)簽定就業(yè)協(xié)議。
【七】考試證書(shū)
培訓(xùn)考試合格，頒發(fā)高新專(zhuān)業(yè)人才認(rèn)證《呼叫中心客服代表證書(shū)》,東維教育結(jié)業(yè)證書(shū)。電子注冊(cè)，*通用，可作為企業(yè)晉升考評(píng)。
