基于網(wǎng)上訂餐、客戶服務(wù)和云管理的餐飲微信營(yíng)銷
任何營(yíng)銷的核心都有一個(gè)共同的焦點(diǎn)即——受眾，無(wú)論哪種營(yíng)銷方式越接近受眾營(yíng)銷效果就會(huì)越明顯。顯然，與傳統(tǒng)營(yíng)銷方式相比，微信（移動(dòng)終端）營(yíng)銷是目前市場(chǎng)上最能與受眾實(shí)現(xiàn)零距離親密接觸的營(yíng)銷方式。不僅如此，微信營(yíng)銷的重大意義還在于，其還改變了傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式開創(chuàng)了真正意義上的自媒體時(shí)代。截至2013年10月23日，微信注冊(cè)用戶量已經(jīng)突破6億，其蘊(yùn)藏的巨大商機(jī)，使得社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域掀起了微信營(yíng)銷的熱潮。
在餐飲領(lǐng)域，微信營(yíng)銷的發(fā)展目前大多基于LOSOMO的營(yíng)銷模式，即基于LBS的精準(zhǔn)營(yíng)銷、基于社交網(wǎng)絡(luò)的傳播營(yíng)銷和基于移動(dòng)化的廣告營(yíng)銷。然而，這些營(yíng)銷手段大多是面向餐飲企業(yè)的對(duì)外經(jīng)營(yíng)和餐前服務(wù)兩個(gè)層面，而對(duì)于餐飲企業(yè)的內(nèi)部信息化管理及餐中、餐后環(huán)節(jié)則涉及較少。并且這兩個(gè)層面的營(yíng)銷效果對(duì)于不同的餐飲企業(yè)效果不一，難以衡量，也難以準(zhǔn)確控制。因此，既無(wú)法滿足現(xiàn)代餐廳老板務(wù)實(shí)的經(jīng)營(yíng)觀念，也無(wú)法有效激發(fā)其對(duì)新營(yíng)銷方式的投資熱情。
餐飲行業(yè)的微信營(yíng)銷市場(chǎng)可以劃分為三大塊：一塊是O2O模式的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷公司；另一塊是提供技術(shù)支持的服務(wù)公司；*一塊是土生土長(zhǎng)的自主企業(yè)。
1、O2O網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷公司
O2O即Online To Offline,通過(guò)在線上做營(yíng)銷、做推廣吸引顧客，然后把顧客導(dǎo)向線下實(shí)體店消費(fèi)。該模式是目前餐飲業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方式的主流，其代表性有：百度地圖、淘寶生活、美團(tuán)、窩窩團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)、美餐網(wǎng)、飯統(tǒng)網(wǎng)、嘩啦啦、開飯啦等等，O2O模式開啟了餐飲網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式諸侯割地的戰(zhàn)國(guó)時(shí)代。
然而，隨著移動(dòng)終端營(yíng)銷的到來(lái)，大多數(shù)O2O網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷公司開始考慮通過(guò)基于LBS的精準(zhǔn)營(yíng)銷的APP應(yīng)用來(lái)架設(shè)顧客與O2O網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的溝通橋梁。顯然，這種方式在注重高便利性和客戶體驗(yàn)性的時(shí)代，存在一定的瓶頸，原因在于當(dāng)消費(fèi)者有消費(fèi)欲望或消費(fèi)需求的時(shí)候，他們總是需要先下載APP，這對(duì)于用戶體驗(yàn)來(lái)講是致命的。
微信，作為擁有6億注冊(cè)用戶的移動(dòng)終端應(yīng)用平臺(tái)，幾乎有網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)習(xí)慣的群體都在使用微信，因此微信平臺(tái)成為O2O網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷公司的*，通過(guò)微信架設(shè)顧客與O2O網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)的溝通橋梁，這也是微信營(yíng)銷的主戰(zhàn)場(chǎng)。
2、技術(shù)支持公司
微信營(yíng)銷的發(fā)展帶動(dòng)了一批微信技術(shù)支持公司的成長(zhǎng)，比如：微盟、匯星互聯(lián)、微客來(lái)、微信管家等等，他們大多是基于社交網(wǎng)絡(luò)的傳播營(yíng)銷和基于移動(dòng)化的廣告營(yíng)銷，為餐飲商家提供微信定制服務(wù)，幫助其打造品牌形象，增加*度和吸引客戶消費(fèi)群體。
3、自主企業(yè)
微信營(yíng)銷的影響力在于雖然不知道效果如何，但是很多人總會(huì)想躍躍欲試。雖然餐飲企業(yè)的老板希望趕時(shí)髦，但是他們非常清楚性價(jià)比問(wèn)題，所以大多數(shù)只是進(jìn)行些不需要成本的簡(jiǎn)單嘗試，比如注冊(cè)微信公眾號(hào)或微信號(hào)，進(jìn)行簡(jiǎn)單宣傳和推廣功能。
就目前餐飲微信營(yíng)銷發(fā)展階段而言，雖然餐飲行業(yè)的微信營(yíng)銷未來(lái)市場(chǎng)巨大，但是仍存在進(jìn)一步改善的空間。
首先，雖然借助微信端的O2O網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷公司比注重自身APP應(yīng)用推廣的營(yíng)銷公司相比具有很大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但是兩者都無(wú)法有效撬動(dòng)餐飲商家的理性需求。因?yàn)闊o(wú)論是營(yíng)銷推廣還是促銷活動(dòng)，對(duì)于餐飲商家來(lái)講本質(zhì)上都是“薄利多銷”和“做人氣不賺錢”的銷售模式。不僅要讓利給消費(fèi)者，可能還要給O2O網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷公司提成返點(diǎn)，這種顧慮可以從網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)對(duì)餐廳老板的痛苦糾結(jié)與欲罷不能上，可見一斑。如果再加上營(yíng)銷效果無(wú)法保障，那么必然影響餐飲商家的信心。因此,如何借助微信營(yíng)銷平臺(tái)為餐廳老板創(chuàng)造更多的價(jià)值，而不是簡(jiǎn)單地推廣和吸引顧客消費(fèi)是O2O網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷公司考慮的核心重點(diǎn)！
其次，微信技術(shù)支持公司的出現(xiàn)，反映出部分餐飲商家品牌化的市場(chǎng)需求。目前，餐飲商家雖然通過(guò)微信營(yíng)銷建立公眾號(hào)或服務(wù)號(hào)，但是建立品牌級(jí)文化推廣的并不多，因此可以做以下考慮：
1、為餐飲商家建立個(gè)性化的、清晰、直觀的宣傳界面；
2、幫助餐飲商家實(shí)現(xiàn)品牌認(rèn)證；
3、為餐飲商家定制推送信息內(nèi)容；
4、為餐飲商家與顧客之間建立互動(dòng)；
5、指導(dǎo)餐飲商家的微信營(yíng)銷工作。
餐飲微信營(yíng)銷的技術(shù)性支持，因?yàn)椴惋嬓袠I(yè)普遍文化水平低、管理人員精力有限，從而導(dǎo)致餐廳管理者對(duì)餐飲微信營(yíng)銷望而卻步的心理弱點(diǎn)。
從餐飲商家自主建立微信公眾號(hào)和微信號(hào)，可以看出餐飲商家對(duì)微信營(yíng)銷心存濃厚的興趣和營(yíng)銷期待，因此O2O營(yíng)銷公司不應(yīng)該將微信營(yíng)銷僅停留在餐飲預(yù)訂的體驗(yàn)上，應(yīng)該提供更多滿足消費(fèi)者需求和提升商家服務(wù)水平的營(yíng)銷思路，建議從以下三個(gè)需求點(diǎn)考慮。
一、服務(wù)需求
隨著微信在消費(fèi)者中的使用程度和活躍度越來(lái)越高，餐飲企業(yè)對(duì)于微信的利用也會(huì)越來(lái)越全面，如何基于消費(fèi)者的定位和需求，分析消費(fèi)者與餐飲企業(yè)的接觸點(diǎn)，尤其是在微信上的接觸點(diǎn)是提升餐飲商家服務(wù)水平的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。從消費(fèi)者的消費(fèi)行為特征，我們可以發(fā)現(xiàn)從預(yù)訂前、預(yù)訂中、預(yù)訂后至抵店前、到店、點(diǎn)餐、就餐、買單、離店、離店后等，這里面有各種接觸點(diǎn)包括了線上和線下。只要為每一個(gè)接觸點(diǎn)設(shè)計(jì)內(nèi)容和設(shè)計(jì)O2O 環(huán)節(jié)，就能有效滿足餐飲商家提升顧客服務(wù)水平的營(yíng)銷需求。
二、管理需求
*的餐飲有上千年的歷史，但真正的現(xiàn)代化餐飲管理才剛剛起步，隨著餐飲企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨的激烈，行業(yè)已由出品競(jìng)爭(zhēng)、硬件競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入了管理競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代。然而，目前*大多數(shù)餐飲企業(yè)仍然處于管理理念落后、管理意識(shí)薄弱、管理能力欠缺的尷尬處境，由此導(dǎo)致餐廳的服務(wù)、出品和團(tuán)隊(duì)的不穩(wěn)定，最終影響餐廳顧客。
比如：餐飲企業(yè)內(nèi)部管理的溝通問(wèn)題，無(wú)論是上級(jí)對(duì)下級(jí)，員工與員工之間，*與*之間，員工與顧客之間，還是老板與員工之間，都面臨嚴(yán)重的溝通障礙；傳統(tǒng)的餐飲管理往往是通過(guò)人管人、人盯人的現(xiàn)場(chǎng)管理，很多工作的安排必須多次重復(fù)提醒，甚至要監(jiān)督到位才能做好，出了問(wèn)題還喜歡推卸責(zé)任等等。
對(duì)于餐飲企業(yè)的管理需求，個(gè)人認(rèn)為改變當(dāng)面餐飲企業(yè)的管理方式的時(shí)機(jī)已經(jīng)成熟，通過(guò)微信實(shí)現(xiàn)餐廳內(nèi)部信息化的管理，是我們滿足餐飲企業(yè)管理需求的有效手段。
三、口碑需求
在現(xiàn)代餐飲競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，很多餐廳老板都意識(shí)到酒香也會(huì)怕巷子深。所以，任何餐飲企業(yè)都希望提升*度，提升品牌影響力，擁有良好的口碑，但是他們都有著同樣的一個(gè)需求那就是不要掏錢。
微信營(yíng)銷開啟了餐飲企業(yè)的自媒體時(shí)代，以往宣傳推廣和促銷活動(dòng)可能需要不菲的印刷和廣告費(fèi)，現(xiàn)在可以大大減少或者完全省了。這對(duì)餐飲商家絕對(duì)是個(gè)利好消息，除此之外推廣和促銷活動(dòng)的信息內(nèi)容餐飲商家可以及時(shí)更改調(diào)整，擁有宣傳推廣的自主性，這是傳統(tǒng)傳播媒介所不具備的優(yōu)勢(shì)。
如何通過(guò)微信營(yíng)銷幫助餐飲企業(yè)實(shí)現(xiàn)自主宣傳與推廣，降低企業(yè)成本，滿足口碑宣傳需求，是打動(dòng)餐廳老板的有力武器。
就目前發(fā)展階段而言，餐飲微信營(yíng)銷在出品方面的影響，思路還不清晰，有待進(jìn)一步考慮。但服務(wù)需求、管理需求和口碑需求的滿足上面，目前尚未進(jìn)入開發(fā)階段，空間和需求點(diǎn)都值得進(jìn)一步考慮。
(作者：深圳市格知企業(yè)管理咨詢有限公司 吳培元)
【格知簡(jiǎn)介】
深圳市格知企業(yè)管理咨詢有限公司是一家以酒店和社會(huì)餐飲培訓(xùn)、項(xiàng)目籌備、顧問(wèn)咨詢、實(shí)體運(yùn)營(yíng)為主要業(yè)務(wù)的專業(yè)化服務(wù)機(jī)構(gòu)。格知?jiǎng)?chuàng)立于2008年，名字來(lái)源于《*》全稱“格物致知，止于至善”其含義是追究探索事務(wù)的本源，達(dá)到最完美的境地，表明格知人在致力于現(xiàn)代酒店餐飲企業(yè)的探索、研究、實(shí)踐的道路上持之以恒、孜孜不倦的工作態(tài)度和完美主義精神。重視每一位客戶、每一次項(xiàng)目，爭(zhēng)取每次的培訓(xùn)、籌備、顧問(wèn)咨詢、項(xiàng)目落地都以完美的狀態(tài)存在，與企業(yè)、客戶長(zhǎng)期共贏。
（一）培訓(xùn)業(yè)務(wù)類
A、針對(duì)酒店、社會(huì)餐飲投資者量身定制培訓(xùn)課題，含酒店、社會(huì)餐飲項(xiàng)目立項(xiàng)與選址定位、投資預(yù)算與財(cái)務(wù)分析、項(xiàng)目品牌建設(shè)與營(yíng)銷策劃、人力資源體系搭建、項(xiàng)目成本控制體系建設(shè)（餐飲含廚政體系）等，實(shí)現(xiàn)給方法、給工具、給答案、給扶持，降低項(xiàng)目投資與經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)；
B、針對(duì)酒店職業(yè)經(jīng)理人定期舉辦后期運(yùn)營(yíng)專題講座，含酒店前廳管理、酒店客房管理、酒店?duì)I銷與收益管理、酒店人力資源與企業(yè)文化建設(shè)等；
C、酒店、社會(huì)餐飲開業(yè)培訓(xùn)服務(wù)，針對(duì)一線員工開展酒店、社會(huì)餐飲職業(yè)心態(tài)與服務(wù)意識(shí)、酒店服務(wù)禮儀與崗位技能流程、卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì)特訓(xùn)，針對(duì)督導(dǎo)層開展管理技能培訓(xùn)等。
（二）籌備業(yè)務(wù)類
采取專項(xiàng)專人全程跟進(jìn)一對(duì)一的服務(wù)模式，在投資方、管理方、供應(yīng)商三者關(guān)系中扮演第三方角色維護(hù)投資方利益，考慮后期運(yùn)營(yíng)的實(shí)際問(wèn)題，提出專業(yè)意見避免先天性硬傷。
A、包括酒店、社會(huì)餐飲前期規(guī)劃、項(xiàng)目定位與圖紙會(huì)審；
B、根據(jù)后期經(jīng)營(yíng)的實(shí)際業(yè)務(wù)制定采購(gòu)清單和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（含設(shè)施設(shè)備、物料布草、家私器皿、餐茶用具等）；
C、建章立制（含人力資源體系、制度流程、手冊(cè)臺(tái)賬等）；
D、財(cái)務(wù)與成本控制體系建設(shè)與實(shí)施導(dǎo)入（含采購(gòu)、驗(yàn)收、庫(kù)存、領(lǐng)料、發(fā)料、直撥、盤點(diǎn)、財(cái)務(wù)分析等環(huán)節(jié)）；
E、標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)（含廚政管理、標(biāo)準(zhǔn)化菜譜的制定等）；
F、開業(yè)營(yíng)銷策劃與渠道品牌建設(shè)；
（三）顧問(wèn)咨詢類
A、酒店、社會(huì)餐飲項(xiàng)目并購(gòu)；
B、酒店、社會(huì)餐飲項(xiàng)目管理體系的落地與有效實(shí)施；企業(yè)經(jīng)營(yíng)診斷與解決方案；營(yíng)銷策劃與市場(chǎng)開發(fā)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與流程優(yōu)化等。
（四）格知優(yōu)勢(shì)
1、專注于酒店、社會(huì)餐飲行業(yè)的管理培訓(xùn)與管理咨詢工作，曾為酒店、社會(huì)餐飲企業(yè)或相關(guān)項(xiàng)目實(shí)施提供前期籌備、實(shí)體項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)、管理顧問(wèn)、管理導(dǎo)入、開業(yè)培訓(xùn)和管理培訓(xùn)等工作。如：萬(wàn)豪酒店、馬哥孛羅好日子酒店、景田酒店、帝田酒店、8號(hào)連鎖酒店、中旅聚龍灣酒店、遵義博客大酒店、粵海酒店、北京工信部電信研究院翠湖基地、寶安地產(chǎn)（虹海灣酒店）、廣州毛家灣飯店、深圳上島咖啡、深圳名典咖啡語(yǔ)茶、惠州八仙食府、深圳民生東都集團(tuán)內(nèi)部接待餐廳、陸豐老豐田魚莊、鶴山海冠東方酒樓、榮超地產(chǎn)、深圳圣廷苑酒店鳳凰樓、南京朗香葡萄酒會(huì)所、廣州武林廚神、深圳中發(fā)源餐飲、深圳百樂(lè)餐飲、深圳真味王連鎖餐飲、起點(diǎn)咖啡、遵義三生三味酒樓、大亞灣核電集團(tuán)綠源餐飲、吉林彩福軒川粵食府、海港城酒樓、深圳冠湘樓餐飲、訊美科技廣場(chǎng)餐飲板塊項(xiàng)目、排隊(duì)網(wǎng)餐飲管理軟件研發(fā)項(xiàng)目、江西牛百歲火鍋、貴陽(yáng)黔儒餐飲等酒店及社會(huì)餐飲企業(yè)。……
2、倡導(dǎo)現(xiàn)代酒店和現(xiàn)代社會(huì)餐飲企業(yè)的品牌建設(shè)與連鎖經(jīng)營(yíng)，在數(shù)據(jù)化、標(biāo)準(zhǔn)化的專業(yè)領(lǐng)域有深入研究并在企業(yè)實(shí)體經(jīng)營(yíng)中成功實(shí)施導(dǎo)入，致力于為現(xiàn)代酒店餐飲企業(yè)建立有效、可復(fù)制的標(biāo)準(zhǔn)化體系，為民族品牌酒店或社會(huì)餐飲企業(yè)的連鎖奠定基礎(chǔ)。
3、內(nèi)訓(xùn)課程以結(jié)果為導(dǎo)向，注重實(shí)際效果，關(guān)注技能操練的可能性預(yù)案，靈活變通，讓標(biāo)準(zhǔn)化的技能操練更符合各種酒店餐廳的實(shí)際運(yùn)用。幫助企業(yè)建立一套內(nèi)訓(xùn)效果日常固化方法，并提供后期的管理咨詢服務(wù)支持。
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