【課程背景】
從呼叫中心發(fā)展至今，質(zhì)量管理一直是戰(zhàn)略管理環(huán)節(jié)中最重要的部分。高效、科學(xué)、務(wù)實的質(zhì)量管理工作就如同指南針，會給呼叫中心人力資源管理、現(xiàn)場服務(wù)管理、績效管理、流程管理、知識管理等帶來準(zhǔn)確的方向，降低管理成本和風(fēng)險，為呼叫中心帶來持續(xù)的改善和提升。然而由于發(fā)展歷程較短，以及迅猛的發(fā)展速度等因素的影響，*呼叫中心的質(zhì)量管理一直是戰(zhàn)略管理中的薄弱環(huán)節(jié)，有些企業(yè)的質(zhì)量管理只是監(jiān)聽、檢查和挑錯，并沒有建立起完整的質(zhì)量管理體系，質(zhì)量管理工作形成了很大的局限，并且給其他環(huán)節(jié)的管理工作帶來了負(fù)面的影響。還有些企業(yè)從建立呼叫中心時的幾個人團隊，發(fā)展到成百上千人的團隊，規(guī)模擴大了，但質(zhì)量管理體系一直未進(jìn)行優(yōu)化和再造，使得質(zhì)量管理成為了服務(wù)發(fā)展的瓶頸甚至絆腳石。這個課程重點放在“質(zhì)量管理體系的搭建與優(yōu)化”方面，將透過對案例的分析，全面、系統(tǒng)的講解質(zhì)量管理體系的重要性及搭建的方法，以及如何在現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)上進(jìn)行優(yōu)化和再造。
【培訓(xùn)對象】
客服總經(jīng)理或副總經(jīng)理、客服經(jīng)理、質(zhì)量管理崗、質(zhì)檢主管、質(zhì)檢人員、主管、班組長
【課程大綱】
*部分質(zhì)量管理體系搭建
? 認(rèn)識質(zhì)量管理體系的價值與影響
? 當(dāng)前質(zhì)量管理的瓶頸及負(fù)作用
? 過去的模式與現(xiàn)在模式的區(qū)別
? 生產(chǎn)型企業(yè)的質(zhì)量管理與呼叫中心質(zhì)量管理的差異
? 呼叫中心質(zhì)量管理體系的核心“以人為本”
? 質(zhì)量管理體系搭建的原則
? 客戶的期望與感知
? 質(zhì)量差距模型
? 如何借助客戶滿意度調(diào)查評估客戶感知與服務(wù)質(zhì)量
? 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計與落實
? 質(zhì)量管理與績效管理
? 質(zhì)量管理體系中的過程管理
? 質(zhì)量管理中的評估與跟蹤
第二部分質(zhì)量管理體系的優(yōu)化與再造
? 評估現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系
? 質(zhì)量管理體系優(yōu)化的原則
? 質(zhì)量管理體系優(yōu)化的步驟
? 如何評估優(yōu)化效果
第三部分質(zhì)量管理者的角色與工作價值體現(xiàn)
? 重新認(rèn)識質(zhì)量管理者的角色與價值
? 服務(wù)監(jiān)聽“聽”什么？
? 員工行為與防御機制的產(chǎn)生
? 如何分析員工的防御機制背后的動機
? 通過監(jiān)聽，找到員工的行為規(guī)律及模式
? 如何分析員工的行為模式，改善與員工之間的關(guān)系
【講師簡介】
雷揚——呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師、高級顧問，呼叫*網(wǎng)首席專家；工程學(xué)學(xué)士、 金融學(xué)學(xué)士管理學(xué)碩士、心理學(xué)博士；2006年被評為*呼叫中心行業(yè)*影響力的培訓(xùn)師；2008年*呼叫中心熱點人物；
曾任中信金融服務(wù)中心總經(jīng)理、鴻聯(lián)九五信息處理中心總經(jīng)理、香港新世界數(shù)碼呼叫中心運營總監(jiān)、創(chuàng)新時代信息系統(tǒng)有限公司呼叫中心總監(jiān)、德國羅森伯格電子公司大客戶經(jīng)理。擁有多年的呼叫中心運營管理與項目管理經(jīng)歷，在員工職業(yè)生涯規(guī)劃、心理輔導(dǎo)、人員選拔與培養(yǎng)、績效考評、電話營銷、呼叫中心建設(shè)及發(fā)展規(guī)劃、心理輔導(dǎo)等方面積累了豐富的經(jīng)驗。在*地區(qū)為多家世界*企業(yè)提供呼叫中心運營咨詢和團隊建設(shè)支持。2002年被信息產(chǎn)業(yè)部“呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會”聘請為專家。2004年被“客戶世界機構(gòu)”聘請為顧問專家。2008年被國際CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)委員會聘請為專家。曾為國內(nèi)外諸多*企業(yè)提供了專業(yè)的呼叫中心人員及管理人員培訓(xùn)，并親自主持*——“客戶信息服務(wù)員”及“助理客戶信息服務(wù)師培訓(xùn)”，積累了非常豐富的經(jīng)驗和案例，贏得了學(xué)員的廣泛好評。
