培訓(xùn)時(shí)間：2015年 8月27-28日
培訓(xùn)地點(diǎn)：深圳
培訓(xùn)費(fèi)用：3600元/人；學(xué)習(xí)卡2張/人（含課程、教材、資料、午餐、茶點(diǎn)）
你身邊的同事、朋友、家人甚至你自己常常會(huì)出現(xiàn)這樣的狀況嗎？
1、當(dāng)所有的東西都在“漲”的時(shí)候，只有我們的幸福感在下降。
2、在單位工作的不太順心，所以回到家里常常發(fā)脾氣。
3、工作業(yè)績(jī)一天不如一天，但辛苦程度卻一天勝過(guò)一天
4、常常覺得自己生活在一個(gè)“不公平”的環(huán)境里。
5、“哭點(diǎn)”越來(lái)越低，但“笑點(diǎn)”卻越來(lái)越高。
6、開始變得急燥、不安、奮怒、沉默。。。。。。
如何提高員工的積極性？
如何激勵(lì)90后的員工？
如何幫助員工進(jìn)行情緒抒壓？
要讓員工積極努力，必須要對(duì)員工進(jìn)行關(guān)懷，但員工關(guān)懷的效果往往持續(xù)時(shí)間很短、時(shí)間投入成本很高、員工不領(lǐng)情、如何用最小的成本，能達(dá)到一個(gè)*的效果，而且是長(zhǎng)期持續(xù)的效果？同時(shí)管理者自己也需要被關(guān)愛，如何調(diào)整自自己的情緒和壓力呢？技能養(yǎng)成容易，心態(tài)改變卻是相當(dāng)困難的，特別是心態(tài)改變牽涉到性格的因素，有的人性格暴躁易怒，只要有人對(duì)她講話大聲，她也一定會(huì)跟著大聲，很難在沖突過(guò)程中控制自己的情緒，有的人性格悲觀，只要有人與她意見不同，她就認(rèn)為是針對(duì)她個(gè)人而來(lái)，覺得這個(gè)人對(duì)她有敵意，一次有沖突性的對(duì)話，對(duì)她就會(huì)產(chǎn)生一整天的影響。
過(guò)去我們認(rèn)為性格上的改變是幾乎不可能的，所以認(rèn)為*能把控的環(huán)節(jié)在招聘，認(rèn)為只要招聘的人員在性格上不合適，*的方法就是淘汰。但過(guò)去10多年來(lái)心理學(xué)有了重大的進(jìn)展，發(fā)現(xiàn)性格當(dāng)中只有50%是天生的，是跟基因有關(guān)的，10%是跟成長(zhǎng)環(huán)境有關(guān)的，而40%是可以靠練習(xí)改變的。
而這種改變最常用的兩個(gè)方法就是：ABCD認(rèn)知療法（ABCD Cognitive therapy）和細(xì)數(shù)快樂（Count Your Happiness）。正向心理學(xué)發(fā)現(xiàn)人的大腦神經(jīng)更像是身體肌肉，只要經(jīng)常訓(xùn)練就能得到有效強(qiáng)化，這些技巧就是在訓(xùn)練大腦的正向神經(jīng)，進(jìn)而改變?nèi)说南麡O性格，讓員工產(chǎn)生長(zhǎng)期性的改變。
【前言】 呼叫中心的“心情現(xiàn)狀”
?呼叫中心管理中的痛點(diǎn)。
?呼叫中心可視化管理中的難度與挑戰(zhàn)
?呼叫中心管理中的六個(gè)“陷井”
?讀懂心理學(xué)對(duì)呼叫中心管理人員的幫助
?呼叫中心員工正能量缺失的原因
?討論：應(yīng)對(duì)管理難題的技巧與方法
【課程大綱】
*章：傳遞正能量從改變自己開始----帶點(diǎn)陽(yáng)光一起上路
法國(guó)作家大仲馬說(shuō)過(guò)：“人生是一串由無(wú)數(shù)小煩惱組成的念珠，樂觀的人是笑著數(shù)完這串念珠的?！币粋€(gè)人*的不幸是經(jīng)常被自己的心情困擾，其實(shí)沒必要如此，你完全可以懷一顆平常心，不以物喜，不以己悲，做一個(gè)無(wú)憂無(wú)慮的自在人
?九種心情統(tǒng)治了我們的呼叫中心。
?負(fù)面情緒是我們無(wú)法改變的，但我們可以梳導(dǎo)它。
?在呼叫中心，你的這些想法叫做“非理性”（案例）
?把正能量帶進(jìn)我們的呼叫中心：
?正能量之學(xué)會(huì)改變態(tài)度：我們無(wú)法改變事情本身，但我們可以改變對(duì)事情的看法，“塞翁失馬，焉知禍?！?
?正能量之學(xué)會(huì)享受過(guò)程：生命的本身不是一個(gè)結(jié)果，而是一個(gè)過(guò)程，太在意結(jié)果，會(huì)讓我們錯(cuò)過(guò)沿途美麗的風(fēng)景。
?正能量之學(xué)會(huì)活在當(dāng)下：吃飯就是吃飯，睡覺就是睡覺，做好了現(xiàn)在，才能串起美好的未來(lái)。
?正能量之天堂、地獄由心造：當(dāng)我們面對(duì)壓力的時(shí)候?qū)W會(huì)彎曲。
第二章：呼叫中心正向目標(biāo)設(shè)定----目標(biāo)還是要有的，萬(wàn)一實(shí)現(xiàn)了呢
認(rèn)識(shí)你自己，完善你自己，為自己設(shè)定一個(gè)目標(biāo)，讓自己可以看到希望
?呼叫中心不同階段員工正向激勵(lì)法則
?用心理學(xué)中的認(rèn)知ABCD來(lái)調(diào)整不同階段員工的目標(biāo)設(shè)定。
?呼叫中心各階段員工技能分類。
?呼叫中心正向績(jī)效指標(biāo)面談技巧
?呼叫中心七個(gè)目標(biāo)分解的方法
?呼叫中心指標(biāo)達(dá)成中的正向溝通。
事前目標(biāo)分解
事中目標(biāo)激勵(lì)
事間問(wèn)題處理
事后經(jīng)驗(yàn)總結(jié)
第三章：呼叫中心正向團(tuán)隊(duì)建設(shè)----找把鑰匙打開快樂
讓我們心理上受苦的不是事情本身，而是我們對(duì)事件的想法和圍繞著這個(gè)事件所編造的“故事”。
?呼叫中心正向團(tuán)隊(duì)的標(biāo)桿特征
?討論：呼叫中心情緒傳染的原因
?不要讓別人的行為成為你情緒的來(lái)源，我們能控制的只有自己。
?說(shuō)話走路都不要慌亂。
?不要逢人就訴說(shuō)你的困難與不幸。
?每天給自己一個(gè)快樂的理由。
?快樂只是外在條件，而喜悅才是你內(nèi)心向外發(fā)出的。
?你做的每件事都會(huì)有人在關(guān)注。
第四章：呼叫中心正能量產(chǎn)生的業(yè)績(jī)提升----如何處理工作中的難題
凡是你抗拒的，都會(huì)持續(xù)下去。
?呼叫中心呼入及呼出的不同標(biāo)準(zhǔn)
?客戶是如何完成體驗(yàn)而得到結(jié)果的
?銷售中如何完成業(yè)績(jī)提升
人永遠(yuǎn)都會(huì)有選擇性的在意一些事情。
如何減少對(duì)方的抗拒。
如何增加對(duì)方的信任。
?客戶服務(wù)中的滿意度提升
?投訴處理的技巧
遇到問(wèn)題不要怕事，不要臨陣脫逃。
改變一種語(yǔ)言的習(xí)慣。
為客戶帶來(lái)驚喜服務(wù)
?親愛的，外面沒有別人，只有你自己。
第五章：讓呼叫中心變成我們的避風(fēng)巷----心清爽了，人自然就清爽了
能夠驅(qū)散我們煩惱的是智慧和理性，而不是遠(yuǎn)離人世的海角天涯。勇敢的面對(duì)和控制我們的情緒，讓我們的心慢慢變的清爽，人自然也就清爽了。
?呼叫中心可以為員工提供的平臺(tái)
?九零后員工的八個(gè)特性
?如何讓員工的“快樂肌肉”變的強(qiáng)大
專業(yè)人士的補(bǔ)位習(xí)慣。
讓快樂來(lái)自呼叫中心工作本身。
每個(gè)人都會(huì)遇到倒霉的事，你不是*的倒霉蛋。
?寬容過(guò)去，細(xì)數(shù)快樂
?利用現(xiàn)有的資源來(lái)爭(zhēng)取*的成就，不要消極等待
?幫助他人成就自己：
?音樂調(diào)節(jié)法
?呼吸控制法
?運(yùn)動(dòng)釋放法
?愛好培養(yǎng)法
?傾訴發(fā)泄法
【講師介紹】
于銘輝老師
呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)專職講師
呼叫中心培訓(xùn)專家
實(shí)戰(zhàn)派呼叫中心講師
電購(gòu)行業(yè)實(shí)戰(zhàn)電銷講師
*一級(jí)人力資源管理師
于銘輝老師畢業(yè)于*人民*，獲得心理學(xué)碩士研究生學(xué)位。曾就職于世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)IBM，企業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒袒層诶蠋熼_始致力于人才培養(yǎng)模式的研究。后于老師任職于某金融機(jī)構(gòu)任職期間主要負(fù)責(zé)公司培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)管理及企業(yè)培訓(xùn)體系的建設(shè)、年度培訓(xùn)計(jì)劃的制訂與實(shí)施，幫助企業(yè)建立合理的培訓(xùn)晉升通道，通過(guò)培訓(xùn)為企業(yè)培養(yǎng)了大量?jī)?yōu)秀的管理人才，同時(shí)參與企業(yè)呼叫中心平臺(tái)的建立及運(yùn)營(yíng)管理。近幾年根植于電視購(gòu)物行業(yè)，對(duì)電購(gòu)呼叫中心運(yùn)營(yíng)模式及電子商務(wù)行業(yè)進(jìn)行深入的研究，對(duì)電購(gòu)行業(yè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)、流程改善、人才培養(yǎng)的良心循環(huán)及適合行業(yè)特性的技能培養(yǎng)，都有獨(dú)到的見解。
眾多的電購(gòu)行業(yè)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)
1、主持實(shí)施培訓(xùn)體系優(yōu)化項(xiàng)目，診斷并優(yōu)化培訓(xùn)體系，將業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)和晉升培訓(xùn)有效的結(jié)合，同時(shí)開發(fā)了人力資源管理、心理學(xué)管理及呼叫中心管理等多套課程。
2、實(shí)施電購(gòu)公司新員工培訓(xùn)試點(diǎn)計(jì)劃，將新員工流失率從原來(lái)的32%降低到16%；并從項(xiàng)目中提練了新員工培訓(xùn)要點(diǎn)，有效的提升了新員工培訓(xùn)效率。
3、主持完成了培訓(xùn)知識(shí)庫(kù)的建立項(xiàng)目，收集培訓(xùn)過(guò)程中的拓展項(xiàng)目及資料，共收集培訓(xùn)過(guò)程中可以利用的拓展項(xiàng)目及工具資料300多個(gè)，為豐富培訓(xùn)課程內(nèi)容提供了幫助。
4、主持完成了培訓(xùn)師的培養(yǎng)計(jì)劃，先后為某公司培養(yǎng)出技能培訓(xùn)師25人，產(chǎn)品培訓(xùn)師17人，晉升培訓(xùn)師6人，兼職培訓(xùn)師50人。
5、優(yōu)化招聘計(jì)劃，擴(kuò)大了招聘渠道，將招聘任務(wù)完成比率從最初的93%提升至111%。
培訓(xùn)風(fēng)格：
精于實(shí)戰(zhàn)、生動(dòng)之中領(lǐng)略概念的原理；擅長(zhǎng)互動(dòng)式的培訓(xùn)技巧；以案例導(dǎo)入，以故事穿插，深入淺出，利于學(xué)員接受。配以大量的管理實(shí)例，幫助學(xué)員理解、吸收和轉(zhuǎn)化，充分滿足受訓(xùn)企業(yè)及學(xué)員的個(gè)性化培訓(xùn)需求，習(xí)慣點(diǎn)及面進(jìn)行全方位的課程講解，課堂氣氛輕松，培訓(xùn)語(yǔ)言幽默、風(fēng)趣。。
培訓(xùn)方向：
非人力資源經(jīng)理的人力資源管理、呼叫中心人才的選用育留、高效的招聘技巧、銷售心理學(xué)、新員工的快速培育、呼叫中心團(tuán)隊(duì)正能量管理與團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)；員工應(yīng)用率及人員流失管理、呼叫中心培訓(xùn)體系建設(shè)、TTT、呼叫中心高效專業(yè)的服務(wù)溝通技巧、客戶辨識(shí)與有效溝通、基于客戶滿意度的客戶期望值分析與管理、呼叫中心投訴與抱怨的處理及規(guī)避、呼叫中心親和力表達(dá)與聲音塑造、呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷的決勝力、情景互動(dòng)技巧。
服務(wù)過(guò)的企業(yè)（部分）：
MSJC國(guó)際貿(mào)易公司、IBM、中江商務(wù)酒店*各分店、央廣購(gòu)物、優(yōu)購(gòu)物、家有購(gòu)物、河北電視臺(tái)三佳購(gòu)物頻道、好易購(gòu)、南方購(gòu)物、河北電視臺(tái)、*平安保險(xiǎn)公司、陜西樂家購(gòu)物、北京惠買、某醫(yī)藥公司*人力資源及銷售團(tuán)隊(duì)、誠(chéng)通物流、太平洋保險(xiǎn)公司、唐山金瑞……等等。
