呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)“一站式培訓(xùn)課程”之
新人成長(zhǎng)體系搭建與流失率控制
時(shí)間：3月20-21日 地點(diǎn)：杭州
隨著電商市場(chǎng)環(huán)境和大眾生活習(xí)慣的轉(zhuǎn)變，已經(jīng)有越來(lái)越多的企業(yè)踏入呼叫中心運(yùn)作模式中。從早些年間的尋呼臺(tái)到現(xiàn)在的銀行、金融、保險(xiǎn)、快銷(xiāo)、旅游、**等各個(gè)行業(yè)組建的呼叫中心，從業(yè)人數(shù)和組建規(guī)模日漸壯大。這個(gè)領(lǐng)域里的機(jī)會(huì)也越來(lái)越多。大家會(huì)逐漸發(fā)現(xiàn)，員工的流動(dòng)開(kāi)始變的頻繁，企業(yè)在不斷的招聘、培訓(xùn)，同時(shí)也在不斷的流失。特別是新員工入職后的0-6個(gè)月里，流失情況更大嚴(yán)重。據(jù)業(yè)內(nèi)專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，北上廣這些一線城市的員工流失率高達(dá)40%以上，其中新員工的流失更加高于60% 。 大量的招聘、培訓(xùn)成本被耗費(fèi)，主管、經(jīng)理疲于不斷的教授基礎(chǔ)知識(shí)、基本上崗能力。各層各級(jí)的管理壓力驟增。呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)多年來(lái)一直致力于研究如何幫助企業(yè)改變現(xiàn)狀，降低員工流失，特別是新員工的流失。通過(guò)對(duì)國(guó)外成熟呼叫中心的研究發(fā)現(xiàn)，有效提升新人的勝任力及成熟度，并幫助新人在陌生、恐慌期順利的度過(guò)，是新員工流失率的關(guān)鍵所在。通過(guò)專(zhuān)家的不懈努力，現(xiàn)已經(jīng)成功找到解決這一問(wèn)題的有效方法，通過(guò)對(duì)新人招聘、培訓(xùn)、管理模式的不斷優(yōu)化，支持工具的不斷改進(jìn)，新人管理團(tuán)隊(duì)的能力不斷提升。在國(guó)內(nèi)的企業(yè)中通過(guò)實(shí)踐，現(xiàn)已經(jīng)得到了一套成熟的管理體系，通過(guò)對(duì)該體系的不斷復(fù)制，將有效幫助企業(yè)降低流失率提升服務(wù)能力，從而提升客戶滿意度，降低企業(yè)管理成本。
新人管理的誤區(qū)與常見(jiàn)問(wèn)題：
? 缺少一套新員工成長(zhǎng)過(guò)程中循序漸進(jìn)的階梯目標(biāo)，一套指標(biāo)，一種管理方法從一而終。
? 新員工成長(zhǎng)期間，主管輔導(dǎo)缺少階段性側(cè)重點(diǎn)，常常是眉毛胡子一起抓；
? 只關(guān)注招聘數(shù)量而忽略招聘質(zhì)量，往往為了湊夠數(shù)而降低招聘標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致后期新員工大量流失；
? 過(guò)度關(guān)注KPI指標(biāo)達(dá)成，忽視了對(duì)新員工基本能力的培養(yǎng)；
? 過(guò)度依賴(lài)各種考核及認(rèn)證，忽視輔導(dǎo)及培訓(xùn)管理（新員工的正確操作習(xí)慣和行為意識(shí)）；
? 由于團(tuán)隊(duì)不斷擴(kuò)大，沒(méi)有管理人才的儲(chǔ)備意識(shí)，大量啟用新主管管理新員工。新主管能力不足導(dǎo)致新員工諸多不滿而流失；
可以給您及企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值：
? 可以有效幫助企業(yè)降低新員工流失率；
? 可以有效的幫助企業(yè)提升新員工成長(zhǎng)速度，在試用期內(nèi)達(dá)到勝任標(biāo)準(zhǔn)；
? 輕松活潑的氣氛引發(fā)學(xué)員主動(dòng)思考的意識(shí)和能力，促使學(xué)員保持高度的參與熱情，獲得全新的學(xué)習(xí)感受。
? 全方位的掌握呼叫中心新員工管理體系，確保所教方案實(shí)用，易落地。
我們將要給您帶來(lái)的培訓(xùn)內(nèi)容：
? 新員工能力模型的搭建；
? 新員工考核體系的搭建
? 新人主管能力提升加速器的相關(guān)培訓(xùn)
? 如何對(duì)新員工實(shí)施有效的管理，有效降低流失率
管理體系適用對(duì)象：
正在擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模；一線人員需要快速增加的呼叫中心企業(yè)管理者。
課程大綱：
時(shí)間 內(nèi)容概述
One day
【如何有效控制新員工流失】 ◆ 討論：為什么員工會(huì)離開(kāi)我們？
1、薪酬待遇... 2、員工不喜歡這份工作...
3、員工壓力太大 4、家離著太遠(yuǎn)... 5、主管太強(qiáng)勢(shì)...
◆ 呼叫中心員工的成長(zhǎng)階段：
? *階段：0-3個(gè)月（新生期）
? 0個(gè)月：招聘階段 1個(gè)月：培訓(xùn)階段
? 2-3個(gè)月：入組階段
? 第二階段：3-6個(gè)月（適應(yīng)期）
? 第三階段：6個(gè)月以上（上升期）
? 第四階段：12個(gè)月以上（穩(wěn)定期）
◆ *階段我們需要關(guān)注什么？
? 0個(gè)月：招聘階段
? 招聘條件 面試標(biāo)準(zhǔn) 面試流程
? 1個(gè)月：培訓(xùn)階段
? 培訓(xùn)手段 培訓(xùn)環(huán)境 培訓(xùn)師能力
? 2-3個(gè)月：入組階段
? 團(tuán)隊(duì)氛圍 支持程度 心理落差管理
◆ 第二階段我們需要關(guān)注什么？
? 主管能力
? 激勵(lì)與表?yè)P(yáng) 問(wèn)題管理
? 職涯規(guī)劃
? 績(jī)效提升帶動(dòng)薪酬提升的能力
Two day
【新員工成長(zhǎng)體系大家&主管工作指導(dǎo)手冊(cè)】 ◆ 新員工成長(zhǎng)體系介紹
1、員工勝任力評(píng)估模型分享：
2、新員工能力評(píng)估模型：
實(shí)戰(zhàn)演練：
根據(jù)自己企業(yè)實(shí)際情況設(shè)計(jì)新員工能力評(píng)估模型
3、新員工成熟度標(biāo)準(zhǔn)：
實(shí)戰(zhàn)演練：
根據(jù)自己企業(yè)實(shí)際情況設(shè)計(jì)新員工成熟度標(biāo)準(zhǔn)
4、新員工團(tuán)隊(duì)的主管工作日歷
◆新員工成長(zhǎng)體系實(shí)施：
1、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具備的特質(zhì)：有凝聚力團(tuán)隊(duì)、競(jìng)爭(zhēng)型團(tuán)隊(duì)、學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)
2、打造優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)步驟：
? 不要以為只有新員工入組后，你的工作才開(kāi)始，事實(shí)上，你的工作早在員工集中培訓(xùn)期就已經(jīng)開(kāi)始了。教你如何制作新員工入組前準(zhǔn)備Check list 表
? 設(shè)定團(tuán)隊(duì)名稱(chēng) / 標(biāo)志 / 口號(hào)
? 集體活動(dòng)--新團(tuán)隊(duì)破冰的好方式
? 新員工關(guān)懷
? 周總結(jié)及誓師會(huì)
? 新員工圖書(shū)角
◆ 新員工主管工作日歷表
根據(jù)新員工不同的入職階段設(shè)定：
1、員工的特點(diǎn) 2、工作的目標(biāo)
3、階段性重點(diǎn)工作 4、常規(guī)工作
◆ 新人主管常用工具指導(dǎo)
1、新員工面談?dòng)涗洷?
2、新員工月度績(jī)效合約表
3、SBS輔導(dǎo)表
4、5S現(xiàn)場(chǎng)管理檢查表
5、新員工成長(zhǎng)周記
6、員工能力評(píng)估表
7、員工分群管理圖
7、趨勢(shì)值與控制圖
8、錄音分析技巧
【講師介紹】劉海霞 女士
呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)資深培訓(xùn)專(zhuān)家; 首都經(jīng)貿(mào)*人力資源管理專(zhuān)業(yè)研究生學(xué)歷。*呼叫中心*管理人、客戶關(guān)系管理師、國(guó)際注冊(cè)EAP項(xiàng)目管理師、國(guó)際注冊(cè)心理咨詢(xún)師。2009年呼叫中心*培訓(xùn)師。從事管理工作將近17年，特別是在呼叫中心領(lǐng)域里工作了12年，因此在呼叫中心領(lǐng)域有著豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和實(shí)戰(zhàn)技巧。
曾任藝龍旅行網(wǎng)呼叫中心高級(jí)總監(jiān)，主要負(fù)責(zé)呼入型銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)以及呼出型銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理，*規(guī)模達(dá)1500余人。工作期間，曾創(chuàng)造了有效轉(zhuǎn)化率連續(xù)28個(gè)月持續(xù)提升的好成績(jī)，所領(lǐng)團(tuán)隊(duì)工作效率提升30%以上，連續(xù)6年榮獲*呼叫中心的榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，客戶非常滿意度常年保持在93%以上的水平。
基于她多年的管理經(jīng)驗(yàn)和扎實(shí)的顧問(wèn)訓(xùn)練，劉女士能在多個(gè)領(lǐng)域?yàn)榭蛻籼峁┳稍?xún)和培訓(xùn)。專(zhuān)長(zhǎng)課程包括客服意識(shí)及溝通技巧，此課程針對(duì)一線坐席代表的客戶服務(wù)意識(shí)和溝通能力的提升，接受培訓(xùn)后的學(xué)員可持續(xù)提升客戶滿意度。投訴處理技巧，此課程針對(duì)一線坐席代表的投訴化解能力，安撫客戶的能力均有很大的提升。一線班組長(zhǎng)能力提升，此課程針對(duì)一線班組長(zhǎng)如何激勵(lì)員工士氣，帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)氛圍，提升團(tuán)隊(duì)績(jī)效等均有很大幫助，并配有大量實(shí)戰(zhàn)案例確保各種方法能夠順利落地。其他涉及到的還有銷(xiāo)售技巧、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、績(jī)效管理、項(xiàng)目管理、職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃、TTT培訓(xùn)師課程、高爾夫向下管理、機(jī)票領(lǐng)域?qū)I(yè)課程等
? 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：5800元/人 (含2個(gè)月遠(yuǎn)程輔導(dǎo)、培訓(xùn)講義、精美茶點(diǎn)及午餐費(fèi)用) ;。
? 優(yōu)惠方案：A 、三人以上團(tuán)體報(bào)名并繳費(fèi)即可享受 9折優(yōu)惠。
? 優(yōu)惠方案：B、 五人以上團(tuán)體報(bào)名并繳費(fèi)即可享受 8折優(yōu)惠
