呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)“一站式培訓(xùn)課程”之
客戶(hù)來(lái)電分析與問(wèn)題解決
時(shí)間：9月26-27日 地點(diǎn)：北京
【課程背景】
如今，客戶(hù)對(duì)服務(wù)的需要已經(jīng)不局限于要求服務(wù)人員具備良好的服務(wù)態(tài)度、嫻熟的業(yè)務(wù)解答、以及快速地響應(yīng)和受理，隨著社會(huì)壓力對(duì)人的影響逐漸增大，客戶(hù)心理需求的變得更多元化，在社會(huì)上所造成的心理匱乏感有時(shí)會(huì)帶到與服務(wù)人員的溝通中，當(dāng)客服工作者只關(guān)注業(yè)務(wù)而忽略客戶(hù)心理感受和需要時(shí)，投訴危機(jī)就很可能會(huì)爆發(fā)。
本課程將結(jié)合案例對(duì)客戶(hù)心理特征進(jìn)行深入剖析，使我們發(fā)現(xiàn)客戶(hù)心理需要形成的過(guò)程和規(guī)律，找到更科學(xué)地滿(mǎn)足客戶(hù)心理需要的方法和策略，在降低投訴風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)*程度地增進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)直接的理解和信任，快速、有效地處理服務(wù)問(wèn)題，并增加客戶(hù)對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。
【課程特色】
本課程是從心理學(xué)的角度闡述客戶(hù)心理需求的表現(xiàn)、成因、滿(mǎn)足方式以及提升服務(wù)工作效率和效能的方法，掌握此方法對(duì)快速處理問(wèn)題和提高客戶(hù)感知度都會(huì)有極大的幫助。心理學(xué)具有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)性，為此，課程在設(shè)計(jì)中采用“通俗易懂”的研發(fā)方式，緊密貼近學(xué)員的認(rèn)知現(xiàn)狀，通過(guò)通俗性和趣味性的授課，降低心理學(xué)生澀、枯燥的專(zhuān)業(yè)理論給學(xué)習(xí)帶來(lái)的學(xué)習(xí)理解上的負(fù)面影響，使學(xué)員對(duì)心理學(xué)建立起濃厚的興趣。
【培養(yǎng)能力】
消費(fèi)心理學(xué)技能 +分析問(wèn)題能力+解決問(wèn)題能力+邏輯思維能力
【授課形式】
案例分析+角色扮演+測(cè)試體驗(yàn)+場(chǎng)景互動(dòng)+要點(diǎn)剖析
【課程提綱】
“如何主動(dòng)管理客戶(hù)來(lái)電任務(wù)量”，客戶(hù)為什么打電話(huà)來(lái)？是否所有客戶(hù)來(lái)電都 不可避免？
1、追根溯源，了解客戶(hù)需求。
2、將來(lái)電進(jìn)行正確歸類(lèi)，確保來(lái)電原因被準(zhǔn)確記錄并加以分析。
3、為客戶(hù)來(lái)電提供*解決路徑。
4、怎樣確保服務(wù)質(zhì)量以避免因服務(wù)不當(dāng)造成的多次反復(fù)來(lái)電？
5、提高服務(wù)質(zhì)量，降低客戶(hù)多次反復(fù)來(lái)電。
客戶(hù)來(lái)電背后的心理欲求
1、案例分析：投訴客戶(hù)的需要
2、客戶(hù)心理動(dòng)機(jī)的幾種表現(xiàn)形式
3、行為背后的心理內(nèi)驅(qū)力
客戶(hù)心理分析
1、過(guò)程的探索——客戶(hù)的心理活動(dòng)過(guò)程；
客戶(hù)心理活動(dòng)的認(rèn)識(shí)過(guò)程
客戶(hù)心理活動(dòng)的情感過(guò)程
客戶(hù)心理活動(dòng)的意志過(guò)程
2、從個(gè)性到共性——消費(fèi)者的心理特征；
客戶(hù)的個(gè)性心理
客戶(hù)的氣質(zhì)
客戶(hù)的自我意識(shí)
3、態(tài)度行為是心理的呈現(xiàn)——客戶(hù)的個(gè)性心理傾向與行為
客戶(hù)的需要
客戶(hù)的潛在動(dòng)機(jī)
客戶(hù)的態(tài)度
客戶(hù)的學(xué)習(xí)過(guò)程
識(shí)別客戶(hù)的類(lèi)型及應(yīng)對(duì)辦法
1、指責(zé)型的特征與應(yīng)對(duì)辦法
2、超理智的特征與應(yīng)對(duì)辦法
3、打岔型的特征與應(yīng)對(duì)辦法
4、員工在應(yīng)對(duì)客戶(hù)時(shí)的心理分析及能力提升
問(wèn)題快速解決之道
1、 聆聽(tīng)訴求
2、 立即調(diào)頻
3、 明確立場(chǎng)
4、 定位角色
5、 共情溝通
6、 表達(dá)同理
7、 管理期望
8、 設(shè)定方案
9、 展望未來(lái)
【培訓(xùn)講師】 雷 揚(yáng) 呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)資深培訓(xùn)專(zhuān)家
心理學(xué)博士、 金融學(xué)學(xué)士 、管理學(xué)碩士、國(guó)際CC-CMM呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)特聘專(zhuān)家;國(guó)際注冊(cè)心理咨詢(xún)師、*二級(jí)認(rèn)證心理咨詢(xún)師；*一級(jí)職業(yè)指導(dǎo)師、人力資源管理師;客戶(hù)關(guān)系管理師、國(guó)際注冊(cè)EAP項(xiàng)目管理師、國(guó)際注冊(cè)心理咨詢(xún)師、2006年*呼叫中心行業(yè)*影響力的培訓(xùn)師；2008年*呼叫中心熱點(diǎn)人物；
曾任中信金融服務(wù)中心總經(jīng)理、鴻聯(lián)九五信息處理中心總經(jīng)理、香港新世界數(shù)碼呼叫中心運(yùn)營(yíng)總監(jiān)。擁有多年的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理與項(xiàng)目管理經(jīng)歷，在員工職業(yè)生涯規(guī)劃、人員選拔與培養(yǎng)、績(jī)效考評(píng)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、呼叫中心建設(shè)及發(fā)展規(guī)劃、心理輔導(dǎo)等方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。 2002年被信息產(chǎn)業(yè)部“呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)”聘請(qǐng)為專(zhuān)家。曾為國(guó)內(nèi)外諸多*企業(yè)提供了專(zhuān)業(yè)的呼叫中心人員及管理人員培訓(xùn)，并親自主持*—“客戶(hù)信息服務(wù)員”及“助理客戶(hù)信息服務(wù)師培訓(xùn)”，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)和案例，贏得了學(xué)員的廣泛好評(píng)。
收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：3800元/人 (含培訓(xùn)講義、精美茶點(diǎn)及午餐費(fèi)用) ;
