呼叫中心培訓網(wǎng)“一站式培訓課程”之
《361°水晶管理—呼叫中心質量管理體系搭建與優(yōu)化》
培訓時間：2013年4月18-19日? 培訓地點：北京
培訓對象：
客戶服務營銷中心質量管理相關人員、呼叫中心運營各后臺支撐人員、客戶服務中心班組長、現(xiàn)場運營經(jīng)理等各級運營管理人員
培訓目的
突破呼叫中心運營管理中質量管理的固有思維，通過全新的361度思維模式，找到質量管理方面簡單、快樂、高效工作的魔法棒；
使各層級“質量人員”從繁重的工作中解脫出來，真正實現(xiàn)“質量管理”職能；
通過實例講解及訓練指導，使學員能夠系統(tǒng)、全面地了解企業(yè)呼叫中心/客戶服務中心運營管理中質量管理的重點和操作方法，避免陷入質量運營管理誤區(qū)。
掌握10余個361度工具應用方法，使質量管理輕松高效。
通過本課程學習，真正掌握管理的兩個right：Do right things, do things right.
培訓方式：
課程講授。該培訓將采用集中面授的方式進行。每一個模塊的分享都會從思維模式——簡單哲理——問題剖析——解決方案——工具實操五個層面進行。
案例分析。通過典型情景或錄音案例分析，營造一個體驗的學習環(huán)境，讓學員身臨其境，更準確的融入客戶服務運營管理的氛圍中把握自己的角色，透過個人的主動分析和集體討論，在學習者共同體的作用下，快速吸收所學知識，獲得更豐富的學習體驗；
實戰(zhàn)演練。通過角色扮演，讓學員更深切地體驗客戶服務運營管理工作的藝術精髓，及時發(fā)現(xiàn)學習中理解的誤區(qū)，糾正問題；通過實戰(zhàn)演練，在專家的引導幫助下，可以建立起良好的接納關系和團隊協(xié)作關系，使學員更主動的暴露和分析問題，避免在真實工作情境下可能造成的人為壓力和沖突；
體驗分享。在培訓的各個篇章中，會穿插學員的體驗分享內容，一方面鞏固學員建構的知識內容；另一方面，利用學員之間需求及理解能力相似，溝通習慣相當?shù)奶攸c，填補教學的縫隙，使學員能夠從多個維度和視角掌握客戶服務運營管理的知識和技能；
培訓研討。重點培訓內容結束后，將安排學員進行專題討論和主題討論，系統(tǒng)輸理所學知識，并進一步探討應用技巧，使學員更充分進入到與專家及學習者共同體的互動氛圍中，深刻理會管理藝術。
培訓課綱
奏響客戶中心管理的MP3樂章
目標：通過MP3模型學習和八大模塊的運作指導，清晰化質量運營管理思路并掌握高效運作方法
客戶中心運營管理者的困惑 ； 2）客戶中心運營管理的目標
客戶中心運營管理的關鍵因素； 4）MP3管理模式剖析——工具：MP3管理工具和八大體系
什么是質量管理； 6）質量管理的上下游關系
如何整合資源為質量管理所用
做客戶中心的質量舞者
目標：掌握運營管理中質量輕松制勝的秘訣，充分認識自己的崗位。
我是誰？——認識質量管理的價值和意義；
1度C管理理念導入
如何成為圈內人——認識質量管理必備的素質和要求
每天學會做三件事
個人成長三大必備工具
客戶中心管理要素自我審視——3610工具：要素測試表
管理者綜合技能自我審視——3610工具：客戶中心管理者綜合技能自我檢測表
你跟上時代步伐了嗎？——3610工具：時代步伐檢驗表
把好質量的天平
質量管理的誤區(qū)
質量管理的361度思維
質量管理的體系化和持續(xù)改善
QA還是QC？
誰對質量管理負責？
討論：各崗位質量管理的關鍵要素
現(xiàn)場管理與質量管理；知識庫與質量管理；流程與質量管理
數(shù)據(jù)分析與質量管理；人員招聘績效與質量管理；排班與質量管理
質量管理團隊組織架構建議：虛擬團隊搭建以及管理
如何確定合格的質檢標準
如何開展質檢標準校對工作
如何進行質檢數(shù)據(jù)的分析
質檢結果的應用與增值管理
如何做好質檢之后的輔導——質檢的PDCA
工具一：質檢偏差校準流程參考；
工具二：質量管理中的PDCA工具；
快樂結束兩天的學習分享，互動交流——我的質量管理我做主
【講師介紹】 李文香 女士
服務營銷行業(yè)資深咨詢顧問專家、國內*的激情派培訓講師之一，2012年通過*通信企業(yè)協(xié)會增值服務專業(yè)委員會首批呼叫中心AAAA級培訓講師認證（國內目前僅有2人）
美國城市*綜合管理專業(yè)MBA，BGDE（大腦基因學）認證培訓師，*心理咨詢師，COPC注冊協(xié)調員，ACE認證師?，F(xiàn)任*發(fā)展與改革委員會*呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設管理規(guī)范委員會特聘專家，國際CC-CMM呼叫中心標準指導委員會特聘專家，*BPO和信息化推進聯(lián)盟委員會特聘專家、《呼叫商業(yè)評論》雜志特約撰稿人、CTI論壇駐站專家、51callcenter駐站專家、呼叫中心世界網(wǎng)首席培訓師。
15年的行業(yè)工作經(jīng)歷使得李女士成為國內從事客戶關系管理研究與實踐的資深人士。研究領域主要集中在服務營銷運營體系搭建、團隊文化建設、陽光心態(tài)塑造、壓力緩解、服務溝通技巧等方面；培訓風格輕松、活潑，充滿激情，在IT、通信、電子商務、航空、醫(yī)療衛(wèi)生、交通、電力、公安、制造業(yè)等各個領域授課超過1000余場次，咨詢項目超過100余個，深受各個公司和學員好評。
2006年和袁道唯博士合作翻譯出版《如何贏回客戶》一書，2010年10月出版《361度水晶管理——做簡單、快樂、高效的運營管理者》一書，市場反響非常強烈。
收費標準：3600元/人 (含培訓講義、精美茶點及午餐費用) ;
優(yōu)惠方案：凡于 4月1日前，三人以上團體報名并繳費即可享受 9.5折優(yōu)惠。
