呼叫中心培訓網(wǎng)“一站式培訓課程”之
《高效呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控與反饋輔導》研討班
攜業(yè)內(nèi)*質(zhì)培訓課程 全力推動呼叫行業(yè)發(fā)展
課程目的：旨在通過對呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控與反饋輔導整體運營實施體系的學習，為質(zhì)檢工作確立正確的方向、設立科學的目標、掌握有效的方法，系統(tǒng)改進質(zhì)量相關運營管理程和系統(tǒng)，并同時促進員工及團隊服務技能及知識的不斷優(yōu)化與提升。
培訓時間：2012年3月 22-23日
培訓地點：北京
課程對象：呼叫中心質(zhì)檢團隊、一線班組長、主管及呼叫中心經(jīng)理
課程大綱：
高效呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控與反饋輔導
1. 確立科學的質(zhì)量管理思路
? 質(zhì)量管理發(fā)展歷程
? *質(zhì)量管理趨勢
? 呼叫中心質(zhì)量管理的特點
? 呼叫中心質(zhì)量管理的目的和作用
2. 質(zhì)檢團隊的建立
? 質(zhì)檢人員的勝任能力要求
? 質(zhì)檢團隊的結構組成
? 質(zhì)檢崗位的績效考核
3. 質(zhì)檢標準的設定
? 典型的客戶需求
? 典型的企業(yè)需求
? 員工的可操作性
? 區(qū)分硬性與軟性技能要求
? 評價標準的設定
? 評分表與后備支撐
? 校準流程與實施演練
4. 質(zhì)量監(jiān)控的實施
? 監(jiān)控抽樣原則與方法
? 不同監(jiān)聽方法的優(yōu)劣勢
? 監(jiān)聽數(shù)據(jù)的匯總與呈現(xiàn)
5. 員工反饋與輔導
? 誰來做輔導
? 輔導的準備工作
? 輔導一般原則
? 幾種不同的輔導方法
? 輔導記錄管理
6. 掌握常用質(zhì)檢數(shù)據(jù)分析方法
? 數(shù)據(jù)的匯總與呈現(xiàn)
? 個體技能表現(xiàn)分析
? 員工個體技能矩陣分析
? 個體與團隊差距分析
? 個體與團隊績效趨勢分析
? 個體與團隊績效穩(wěn)定性分析
? 績效關聯(lián)分析
? 績效控制分析
? 問題頻次分析
? 正態(tài)分布分析
【培訓講師】 王厚東 先生
呼叫中心培訓網(wǎng)資深培訓專家
ICMI客戶管理（*區(qū)）前運營總監(jiān)
CCCS客戶聯(lián)絡中心標準起草人之一；客戶世界雜志撰稿專家
先后就職于*科、搜狐公司等著名科研機構后加盟聯(lián)想集團。先后擔任信息服務部FM365副總經(jīng)理、客服副總監(jiān)、聯(lián)想翰龍會員服務部總經(jīng)理。2003年9月正式加盟cccs客戶服務聯(lián)絡中心標準委員會。2006年12月起擔任ICMI國際客戶管理*區(qū)運營總監(jiān)。
國內(nèi)最早行業(yè)標準《客戶聯(lián)絡中心標準體系（CCCS）》的主要編訂及執(zhí)筆人之一，負責標準體系的制訂、修訂、認證實施及咨詢培訓等業(yè)務。曾先后主持參與多家銀行、保險、電信、家電、制造等行業(yè)呼叫中心認證評審、培訓及咨詢工作；并同時兼任CCCS客戶聯(lián)絡中心標準委員會高級講師，主講CCCS呼叫中心運營管理系列精品課程以及《客戶聯(lián)絡中心中高級經(jīng)理人認證》等課程。
王老師在多次赴美學習ICMI國際客戶管理經(jīng)典課程的基礎上，近年主持本地化并主講了《呼叫中心管理基礎》、《呼叫中心績效衡量與分析》、《呼叫中心業(yè)務量預測與排班》、《質(zhì)量監(jiān)控與反饋輔導》、《呼叫中心領導力與戰(zhàn)略》等系列呼叫中心管理課程。
目前主要研究方向為：國際呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢、客戶體驗與忠誠、呼叫中心精細化管理、以及呼叫中心運營分析等。
? 收費標準：3980元/人 (含培訓講義、精美茶點及午餐費用) ;
? 優(yōu)惠方案：A 凡于 3月1日前，三人以上團體報名并繳費即可享受 9.5折優(yōu)惠。
? 優(yōu)惠方案：B 凡于 3月1日前，五人以上團體報名并繳費即可享受 9折優(yōu)惠
? 優(yōu)惠方案： C凡于3月1日前報名并繳費，即可免費參加國內(nèi)*呼叫中心參觀研討會。
