呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)“一站式培訓(xùn)課程”之
呼叫中心PC管理
文化管理與績效管理的具體方法
時(shí)間：2011年10月15-16日 地點(diǎn)：北 京
課程背景：
呼叫中心經(jīng)過10多年的發(fā)展，遇到了人才荒，招聘不及，績效難以達(dá)成，只采取短期措施無法度過難關(guān)，而長期措施又是什么？
呼叫中心面對了4大管理難題：文化建設(shè)難、組織績效提升難、管理干部培養(yǎng)難、情緒抒壓難，呼叫中心這行業(yè)到底是什么特性讓我們面對了這4大難題？
面對這四大難題，呼叫中心的管理者又該做些什么？
呼叫中心在一個(gè)歷史的轉(zhuǎn)折點(diǎn)上，呼叫中心的管理者又能做些什么？
行業(yè)專家許乃威首度公開的新課PC管理試圖從績效（performance）和文化（culture）來回答上面的問題?。。?
新課中提出了三大創(chuàng)新內(nèi)容：崗位能力模型、指標(biāo)影響力模型和六大關(guān)鍵管理流程。
呼叫中心員工的行為全部是隱性的，隱藏在錄音當(dāng)中，只能藉用錄音質(zhì)檢來發(fā)現(xiàn)問題，但針對特定問題來輔導(dǎo)卻是無效的，因?yàn)殇浺糍|(zhì)檢很難在后續(xù)追蹤的少量樣本中，抽中客戶問一模一樣的問題，輔導(dǎo)和培訓(xùn)要有效，必須針對員工的能力來輔導(dǎo)，因?yàn)橹挥心芰δ苓M(jìn)行有效追蹤。要輔導(dǎo)，一線客服人員需要的5項(xiàng)能力是什么，一線營銷人員的6力模型又是什么？
同樣的，呼叫中心有許多關(guān)鍵崗位，各崗位到底需要哪些關(guān)鍵能力？呼叫中心短短10余年發(fā)展中，崗位能力模型一直是個(gè)困惑管理者的迷團(tuán)，班組長、現(xiàn)場管理、質(zhì)檢、培訓(xùn)等關(guān)鍵崗位，需要哪些能力，如何培養(yǎng)這些能力，如何考核這些能力，許老師將在新課中一一解開，需要作人才培養(yǎng)的主管、培訓(xùn)部、HR*必聽。
呼叫中心短短的發(fā)展歷史中，對于關(guān)鍵指標(biāo)到底受哪些因素影響，同樣覺得模糊，因?yàn)椴磺宄P(guān)鍵指標(biāo)受到哪些因素影響，就很難找到背后的原因，對癥下藥來進(jìn)行管理。影響客戶滿意度的核心關(guān)鍵是什么，N秒接通率的8大影響因素是什么，影響客服人員平均通話時(shí)長的5項(xiàng)關(guān)鍵又是什么，影響營銷成交率的因素是什么，許老師在新課中將針對呼叫中心各項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)做出影響力模型，進(jìn)行深度展開，提出各項(xiàng)指標(biāo)提升的具體方法，現(xiàn)場運(yùn)營主管必聽內(nèi)容。
以往談到流程管理，大家總認(rèn)為談的是業(yè)務(wù)流程管理，但呼叫中心最缺乏的，其實(shí)不是業(yè)務(wù)流程管理，而是服務(wù)流程管理，和人員團(tuán)隊(duì)的管理流程。許老師新課中總結(jié)成熟型呼叫中心有六項(xiàng)核心管理流程：新員工管理流程、培訓(xùn)流程（包括一線員工培訓(xùn)流程和基層管理者培訓(xùn)流程）、質(zhì)檢流程、輔導(dǎo)流程、現(xiàn)場管理流程、服務(wù)流程，這六大流程以往都沒有真正被嚴(yán)格規(guī)范，缺乏有效的流程控管，大量的人為判斷，全憑這些崗位的個(gè)人技能在發(fā)揮，無法沈淀出組織技能，新課中許老師將提出六大流程的具體操作方式和流程控管方法，可操作性強(qiáng)，值得大家分享。絕對不容錯(cuò)過！
培訓(xùn)對象：
客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人、運(yùn)營經(jīng)理、電話銷售經(jīng)理/主管、班組長、呼叫中心數(shù)據(jù)報(bào)表話務(wù)經(jīng)理、呼叫中心人力資源主管、質(zhì)檢主管、培訓(xùn)講師、呼叫中心現(xiàn)場督導(dǎo)和運(yùn)營經(jīng)理等各級管理人員。
培訓(xùn)形式：
主要形式 對學(xué)員的好處
講師講解 讓學(xué)員充分理解課程的要點(diǎn)，為進(jìn)一步熟練操作打下基礎(chǔ)。
小組討論 充分發(fā)揮學(xué)員的自主性，同時(shí)提高學(xué)員學(xué)習(xí)興趣，加深對課程內(nèi)容的印象。
角色練習(xí) 通過練習(xí)，讓學(xué)員不單理解課程的要點(diǎn)，關(guān)鍵在于熟練運(yùn)用，真正做到學(xué)以致用。
錄音分析 加深學(xué)員對課程內(nèi)容的理解、提高學(xué)習(xí)興趣。
溝通游戲 讓學(xué)員對于課程內(nèi)容形成更深刻的記憶，同時(shí)也易于理解。
經(jīng)驗(yàn)分享 學(xué)員之間的經(jīng)驗(yàn)分享，是提高學(xué)習(xí)效果的一個(gè)有利方法。
課程大綱：
*篇 呼叫中心P與C的戰(zhàn)爭
? 呼叫中心艱困的現(xiàn)況：人才荒、新人高流失、老人績效提升難、組織要求提高
? 艱困形勢之下，你有應(yīng)對之策嗎
? 呼叫中心的3P與C框架：People、Process、Performance、Culture
? 呼叫中心管理的4難：文化建設(shè)難、組織績效提升難、管理干部培養(yǎng)難、情緒抒壓難
? 呼叫中心行業(yè)與面對面柜臺(tái)服務(wù)的差異
? 呼叫中心隱性行為的管理特點(diǎn)和困境
? 績效管理的重要性和管理陷阱
? 文化管理的重要性和開展難題
第二篇 文化管理
? 文化管理的重要
? 有效的績效管理必定是建立在文化管理之上
? 人才荒形勢下人員流失率的控管只能靠文化建設(shè)
? 呼叫中心員工行為是隱藏在錄音當(dāng)中的隱性行為
? 隱性行為管理的特點(diǎn)
? 發(fā)現(xiàn)難
? 分析難
? 下手難
? 追蹤難
? 因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)難，所以實(shí)時(shí)鼓勵(lì)難，實(shí)時(shí)關(guān)愛難，隱性行為對文化建設(shè)造成巨大障礙
? 突破隱性行為管理困境的4大關(guān)鍵
? 人才荒形勢下人員流失率的控管
? 人員流失率受員工三度所影響
? 員工感受度
? 員工參與度
? 員工技能熟練度
? 班組凝聚力能影響班組流失率，凝聚力受四度影響
? 文化建設(shè)提升員工三度和班組凝聚力四度
? 人性六大特點(diǎn)的掌握
? 文化建設(shè)四步驟
? 信息傳染力法則
? 影響者法則
? 主人翁法則
? 環(huán)境反饋法則
? 班組凝聚力四度測量
? 蓋洛普Q12測量
? WILL簡易測量
第三篇 績效管理
? 績效管理的陷阱
? 績效管理循環(huán)
? 績效定義
? 新的形勢下，呼叫中心關(guān)鍵績效是什么
? 績效考核體系的9大設(shè)計(jì)原則
? 績效計(jì)算方法和原則
? 績效分析
? 指標(biāo)影響力模型
? 提升N秒接通率、平均通話時(shí)長、質(zhì)檢分?jǐn)?shù)、客戶滿意度等關(guān)鍵指標(biāo)的具體措施是什么
? 從魚骨圖看指標(biāo)影響關(guān)鍵因素
? 從標(biāo)竿對比分析找關(guān)鍵
? 績效措施
? 績效追蹤
? 績效改善
? 各關(guān)鍵崗位的績效訂定
? 各崗位能力模型
? 一線客服能力模型；一線營銷能力模型；班組長能力模型；
? 現(xiàn)場管理能力模型；質(zhì)檢能力模型；培訓(xùn)輔導(dǎo)人員能力模型
? 各崗位能力測量
? 各崗位績效訂定
第四篇 管理流程和流程管理
? 呼叫中心3類8流程
? 業(yè)務(wù)流程
? 服務(wù)流程
? 業(yè)務(wù)硬知識 ；應(yīng)答軟技能 ；支撐
? 管理流程
? 資源管理 ；員工管理 ；客戶管理 ；現(xiàn)場管理
? 呼叫中心六大關(guān)鍵管理流程
? 新員工管理流程
? 培訓(xùn)流程
? 一線員工培訓(xùn)流程 ；基層管理者培訓(xùn)流程
? 質(zhì)檢流程
? 輔導(dǎo)流程
? 現(xiàn)場管理流程
? 服務(wù)流程
? 流程績效追蹤
? 數(shù)據(jù)分析基本原則
? 從控制圖看波動(dòng)
師資介紹 許乃威先生
許老師畢業(yè)于私立紐約*（NYU）計(jì)算機(jī)多媒體碩士，為該校教育統(tǒng)計(jì)博士候選人 目前是臺(tái)灣客服協(xié)會(huì)監(jiān)事、*電子商會(huì)呼叫中心委員會(huì)顧問、CTI論壇專欄作家、客戶世界專欄作家等多家雜志撰稿人，同時(shí)兼任中保集團(tuán)呼叫中心顧問、上海農(nóng)工商連鎖超市集團(tuán)顧問、*銀行合作顧問。
許老師除了扎實(shí)的呼叫中心實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)之外，授課、演講及顧問經(jīng)歷亦相當(dāng)豐富，曾應(yīng)邀于各大企業(yè)、大型活動(dòng)及企管顧問公司進(jìn)行演講與體驗(yàn)式訓(xùn)練。 許先生曾帶領(lǐng)排班管理與績效優(yōu)化專業(yè)顧問團(tuán)隊(duì)，從事多年的呼叫中心人力資源管理研究，曾參與臺(tái)灣*電信、*信托銀行、*銀行、國泰世華銀行等多家銀行、電信公司排班規(guī)劃工作，規(guī)劃席次超過 7000席以上。
曾服務(wù)過的客戶及相關(guān)項(xiàng)目：*信托旗下的電視購物臺(tái)VIVA（呼入與呼出流程優(yōu)化）、科技（臺(tái)灣Yahoo購物*合作伙伴─主管培訓(xùn)）、上海農(nóng)工商連鎖超市集團(tuán)（數(shù)據(jù)分析）、技嘉計(jì)算機(jī)（主管培訓(xùn)）、安利*（呼叫中心優(yōu)化）、*銀行（抱怨與投訴電話處理）、*建設(shè)銀行（人力資源優(yōu)化）、信誠人壽（呼叫中心班長培訓(xùn)）、*移動(dòng)（排放管理與QM質(zhì)量管理顧問）、工商銀行（電話營銷）、花旗人壽（電話營銷）。
課程費(fèi)用：
? 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：4200元/人 (含培訓(xùn)講義、精美茶點(diǎn)及午餐費(fèi)用) ;
? 優(yōu)惠方案： A 凡于 10月1日前，三人以上團(tuán)體報(bào)名并繳費(fèi)即可享受 9.5折優(yōu)惠。
? 優(yōu)惠方案： B 凡于 10月1日前，五人以上團(tuán)體報(bào)名并繳費(fèi)即可享受 9折優(yōu)惠
? 優(yōu)惠方案： C 凡于10月1日前報(bào)名并繳費(fèi)，即可免費(fèi)參加國內(nèi)*呼叫中心參觀研討會(huì)。
? 凡參加ＰＣ管理培訓(xùn)課程的企業(yè)，即可升級為呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)會(huì)員企業(yè)。享受呼叫中心企業(yè)會(huì)員待遇。（價(jià)值５８００元）
