呼叫中心培訓網(wǎng)“一站式培訓課程”之
從TQM到6-Sigma 呼叫中心品質(zhì)管理
六西格瑪黑帶專家十年磨一劍 傾情演繹經(jīng)典課程
時間：2011年10月13-14日 地點：北 京
課程背景：
ω 一場質(zhì)量監(jiān)控的饕餮大餐
ω 二種業(yè)界先進的方法論
ω 三種質(zhì)量監(jiān)控方式對比
ω 四個步驟制訂優(yōu)秀服務標準
ω 五千元的課程投入
ω 六Sigma的質(zhì)量產(chǎn)出
課程目標：
? 呼叫中心為什么進行品質(zhì)管理
? 掌握呼叫中心怎樣進行品質(zhì)管理
? 學會品質(zhì)管理的數(shù)據(jù)收集及分析方法
? 設(shè)計品質(zhì)管理的監(jiān)控表；交流監(jiān)控方法及實施經(jīng)驗
? 拓展質(zhì)量監(jiān)控數(shù)據(jù)在呼叫中心的關(guān)聯(lián)應用
課程特色：
? 結(jié)合業(yè)界先進的管理方法以及6-Sigma數(shù)據(jù)分析方法，使用大量真實數(shù)據(jù)講解質(zhì)量監(jiān)控在呼叫中心的實際應用
? 提供質(zhì)量監(jiān)控表模板進行案例研討、團隊分析、模擬應用等多種方式進行
適用對象：
? 呼叫中心高級管理人員
? 呼叫中心質(zhì)控人員及主管
課程提綱：
模塊 子模塊
引言 1.質(zhì)量管理的作用
1.1 質(zhì)量的含義
1.2先進的品質(zhì)管理方法－TQM（全面質(zhì)量管理）
1.3 客戶服務在TQM的作用
1.4 品質(zhì)管理在呼叫中心的作用
品質(zhì)標準的制訂
2.品質(zhì)標準的制訂
2.1 優(yōu)秀服務的BPM
2.2 制訂優(yōu)秀服務標準的步驟
2.2.1 分解服務過程
2.2.2 找出每個細節(jié)的關(guān)鍵因素
2.2.3 把關(guān)鍵因素轉(zhuǎn)化為服務標準
2.2.4 根據(jù)客戶需求對標準進行修改和優(yōu)化
2.3 制訂標準中存在的誤區(qū)
2.4 如何設(shè)計呼叫中心的監(jiān)控標準表
2.4.1 結(jié)合實際業(yè)務設(shè)計監(jiān)控標準
2.4.2 致命錯誤和非致命錯誤的含義
2.4.3 如何計算監(jiān)控成績
案例研討
A.案例研討
案例1：設(shè)計的監(jiān)控標準如何區(qū)分致命和非致命錯誤
案例2：結(jié)合一通電話進行評分和成績計算
質(zhì)控校準
3.品質(zhì)標準的校準
3.1 校準的作用
3.2 校準的方法
3.2.1 培訓校準法；3.2.2 Gage R&R校準法
案例：實踐R&R校準法
如何實施業(yè)務監(jiān)控
4.數(shù)字化管理品質(zhì)
4.1 監(jiān)控樣本的合理設(shè)定
4.2 監(jiān)控工作的合理分布
4.3 三種監(jiān)控方式的優(yōu)劣對比
4.3.1 業(yè)務監(jiān)控的三種方式；4.3.2 三種監(jiān)控優(yōu)劣對比
4.4 業(yè)務監(jiān)控的信息化系統(tǒng)
4.4.1 利用信息化手段減少質(zhì)量管理的成本
4.4.2 如何設(shè)計監(jiān)控的信息化系統(tǒng)
質(zhì)量監(jiān)控人員的選拔
5.質(zhì)量監(jiān)控人員的選拔
5.1 呼叫中心中的質(zhì)量管理人員構(gòu)成
5.2 質(zhì)量管理人員的培訓和認證
業(yè)務監(jiān)控結(jié)果的有效利用
6.品質(zhì)管理結(jié)果的有效利用
6.1 監(jiān)控結(jié)果對于流程的改善
6.1.1 柏拉圖的介紹
6.1.2 如何利用柏拉圖進行流程改善
6.2 監(jiān)控結(jié)果對于顧客滿意度的提升
6.2.1 利用散點圖進行講解
6.3 監(jiān)控結(jié)果與首次來電解決率的相關(guān)作用
6.4 監(jiān)控結(jié)果與員工培訓、員工任期長短的關(guān)聯(lián)作用
6.5 案例分析
【培訓講師】 周逸松 女士
呼叫中心培訓網(wǎng)特約顧問
中科院研究生院管理科學與工程專業(yè)碩士，1998至2008年任職于聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心，曾歷任技術(shù)支持工程師、運營經(jīng)理、質(zhì)量監(jiān)控高級經(jīng)理等職，后在全球*的呼叫中心外包企業(yè)TELEPERFORMANCE工作，作為乙方承接DELL消費產(chǎn)品日本地區(qū)的客戶服務，運營總監(jiān)。
周老師作為聯(lián)想精益六西格瑪黑帶，曾主導并實施大量的呼叫中心精益六西瑪項目，她將精益六西格瑪和呼叫中心的數(shù)據(jù)管理相結(jié)合，總結(jié)出呼叫中心專有的LSS項目管理方法，將此方法應用于呼叫中心流失率管理、KPI達成和戰(zhàn)略落實各個層面，項目收益在當年的LSS項目評比中均名列前茅。
周女士曾服務過的客戶包括上海移動、工商銀行、重慶電力、重慶移動、陽光財險以及當當網(wǎng)等。在從事咨詢顧問及培訓講師的過程中，周女士的專業(yè)能力和系統(tǒng)解決問題的思路給客戶留下了深刻的印象，上海移動10086呼叫中心總經(jīng)理曾評價周女士及其帶領(lǐng)的咨詢團隊——你們是讓我感覺請的最超值的管理咨詢！
【承辦機構(gòu)】 北京易訓天下咨詢服務有限公司
【課程費用】
? 收費標準：3600元/人 (含培訓講義、精美茶點及午餐費用) ;
? 優(yōu)惠方案： A 凡于 9月15日前，三人以上團體報名并繳費即可享受7折優(yōu)惠。
? 優(yōu)惠方案： B 凡于 9月15日前，五人以上團體報名并繳費即可享受 5折優(yōu)惠.
? 優(yōu)惠方案： C 凡于9月15日前報企業(yè)，可免費參加國內(nèi)*呼叫中心參觀研討會。
? 凡于9月15日前報名參加此培訓課程的企業(yè)，即可升級為呼叫中心培訓網(wǎng)會員企業(yè)。
享受呼叫中心企業(yè)會員待遇。（價值５８００元）
