《4S店前臺(tái)接待禮儀與技巧》課程大綱
-----汽車服務(wù)營銷專家 韋駿宇（陳毓慧、樊付軍）老師主講
【課程對(duì)象】：
4S店前臺(tái)接待人員、銷售顧問
【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天
【課程大綱】：
(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的、紀(jì)律)
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。
*章、4S店前臺(tái)服務(wù)新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
為什么要讓顧客滿意
我們的工資由誰付？
什么是4S店生存的根本？
4S店前臺(tái)人員服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)；
在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？
顧客滿意的好處與顧客不滿意的后果分析；
影響服務(wù)效果的三大因素?
顧客滿意度的三個(gè)層次
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段：?
1、接待客戶 ；
2、理解客戶 ；
3、幫助客戶 ；
4、留住客戶
顧客滿意VS 顧客忠誠
第二章、前臺(tái)服務(wù)職業(yè)形象禮儀（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、禮儀
（一）、禮儀的定義
（二）、禮儀的基本原則
（三）、禮儀的作用
二、基本禮儀
（一）、儀容儀表
（二）、基本儀態(tài)
（三）、基本禮儀規(guī)范
（四）、職場(chǎng)禮儀
三、業(yè)務(wù)接待禮儀規(guī)范
（一）、基本舉止規(guī)范
（二）、基本禮儀要求
（三）、電話禮儀要求
短片觀看、案例分析
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第三章、前臺(tái)接待服務(wù)溝通禮儀（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、影響溝通效果的因素
二 、營造溝通氛圍
溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
四、深入對(duì)方情境
深入對(duì)方情境三步曲
對(duì)方最關(guān)心的是什么
進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)
五、高效引導(dǎo)技巧
（一）、開放式提問、封閉式提問
（二）、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
六、三明治法則
第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美
第2層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求
第3層-積極情感層面：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望
七、高效溝通四要訣
1、信息傳遞多向性
2、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化
3、信息傳遞多樣性
4、信息傳遞短平快
八、高效溝通六步曲
1、營造氛圍
2、理解共贏
3、分析策劃
4、提出方案
5、認(rèn)同執(zhí)行
6、實(shí)施檢查
短片觀看及案例分析：
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第四章、現(xiàn)場(chǎng)客戶抱怨投訴處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意* VS 公司損失最小
二、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
三、10種錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式：
只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)
把錯(cuò)誤歸咎到客戶身上
做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
完全沒反應(yīng)
粗魯無禮
逃避個(gè)人責(zé)任
非語言排斥
質(zhì)問客戶
語言地雷
忽視客戶的情感需求
四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：
1、處理時(shí)的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
五、客戶抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施
六、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧
七、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
（一）、語言細(xì)節(jié)
（二）、行為細(xì)節(jié)
（三）、三換原則
八、巧妙降低客戶期望值技巧
（一）、巧妙訴苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙請(qǐng)教法
（四）、同一戰(zhàn)線法
九、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候……
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙轉(zhuǎn)移!
十、快速處理客戶抱怨投訴策略
（一）、快速掌握對(duì)方核心需求技巧
（二）、快速呈現(xiàn)解決方案
（三）、快速解決問題技巧
短片觀看或案例分析（善意抱怨投訴案例）
1、汽車4S店投訴處理案例分析；
2、關(guān)于中控門打不開的問題咨詢投訴處理案例分析；
3、關(guān)于汽車保養(yǎng)問題的投訴處理案例分析；
4、關(guān)于儀表不亮問題投訴處理案例分析；
5、保養(yǎng)期內(nèi)收費(fèi)問題粗暴無理型客戶投訴處理案例；
6、保養(yǎng)期內(nèi)收費(fèi)問題理智型客戶投訴處理案例；
十一、客戶抱怨及投訴處理的十對(duì)策
（一）、息事寧人策略
（二）、巧妙借力策略
（三）、黑白臉配合策略
（四）、上級(jí)權(quán)利策略
（五）、丟車保帥策略
（六）、威逼利誘策略
（七）、農(nóng)村包圍城市策略
（八）、攻心為上策略
（九）、巧妙訴苦策略
（十）、同一戰(zhàn)線策略
十二、資源整合技巧
（一）、資源整合的涵義
（二）、資源利用五個(gè)層次
（三）、資源整合的內(nèi)容與方式
（四）、資源整合六步曲
十三、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)
（一）、抱怨投訴處理方案策劃
1、抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo)
2、抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析
（二）、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)
1、以結(jié)果為導(dǎo)向；重點(diǎn)突出，主次分明；量化管理；
2、做好做1-3個(gè)方案；各方案請(qǐng)做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；
3、共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。
短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）
1、啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析；
2、脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析；
3、精明型客戶咨詢投訴案例分析；
4、反復(fù)型客戶咨詢投訴案例分析；
十四、抱怨投訴處理的商務(wù)談判
（一）、商務(wù)談判的目的
（二）、高效商務(wù)談判六步驟
（三）、商務(wù)談判實(shí)用策略
（四）、商務(wù)談判促成技巧
十五、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
（一）、公司原因造成的抱怨投訴
（二）、騷擾客戶抱怨投訴
（三）、惡意投訴
短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）
1、關(guān)于汽車質(zhì)量問題造成的投訴處理案例；
2、營業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例；
3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；
4、補(bǔ)償型客戶抱怨投訴案例；
5、特殊身份客戶抱怨投訴案例；
6、客戶訴訟的庭外和解案例；
就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
課程結(jié)束：
重點(diǎn)知識(shí)回顧
互動(dòng)：?jiǎn)柵c答
學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
合影：集體合影
【主要講師】：韋駿宇、陳毓慧、樊付軍老師等
【主要培訓(xùn)課程】：
1、《大客戶關(guān)系營銷---客車營銷策略與方法》（2-4天）
2、《轉(zhuǎn)怒為喜---客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
3、《4S店前臺(tái)接待禮儀與技巧》（2-4天）
4、《4S店?duì)I銷策略與方法》（2-4天）
5、《汽車營銷技巧訓(xùn)練與難題突破》（2-4天）
6、《妙語連珠---汽車銷售實(shí)戰(zhàn)情景訓(xùn)練與異議處理技巧》（2-4天）
7、《汽車4S店管理全攻略》（2-4天）
8、《汽車美容店經(jīng)營策略與方法》（2-4天）
9、《汽車行業(yè)：高層管理者管理藝術(shù)與策略》（2-4天）
10、《服務(wù)營銷---倍增汽車行業(yè)營銷業(yè)績(jī)的策略與方法》（2-4天）
11、《化壓力為動(dòng)力---快速提升業(yè)績(jī)的情緒管理技巧》（2-4天）
12、《打造巔峰汽車服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)》（2-4天）
謝謝您的關(guān)注！ 歡迎提出需求，定制課程！
歡迎百度、谷歌搜索“韋駿宇、陳毓慧、樊付軍老師”
【主講老師----韋駿宇老師資歷】：
*營銷師
*企業(yè)培訓(xùn)師
營銷管理專家
汽車服務(wù)營銷專家
*咨詢行業(yè)賞識(shí)培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者
浙江*、廣東外語外貿(mào)*、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數(shù)十所*客座講師
*總裁培訓(xùn)、*新千年經(jīng)濟(jì)論壇、*商務(wù)培訓(xùn)、*培訓(xùn)、*商戰(zhàn)名家、3A商、英斯捷、慧宇咨詢、等數(shù)十家咨詢公司特約講師
歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營銷經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位,曾應(yīng)用服務(wù)營銷的理念在上市公司工作期間所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)期占據(jù)業(yè)績(jī)*名、獲得無數(shù)榮譽(yù)稱號(hào)。
10年的營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、8年的經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)
針對(duì)汽車、電力、銀行、通信、煙草、石油、IT、家電、酒店等服務(wù)營銷行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
培訓(xùn)課程數(shù)百場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬人
【課程特色】：
激情洋溢
互動(dòng)性強(qiáng)
案例豐富
貼近實(shí)際
深入淺出
邏輯性強(qiáng)
解決難題
賞識(shí)培訓(xùn)
【授課形式】：
1、 課堂講述
2、 案例分析
3、 腦力激蕩
4、 情景演練
5、 短片播放
6、 圖片展示
【服務(wù)過的部分企業(yè)】：
（一）、汽車行業(yè)：
中汽南方、 江鈴集團(tuán)、 金龍客車、 美的客車、
長(zhǎng)城汽車、 南菱汽車、 廣州南現(xiàn)汽車、 河南新紀(jì)元汽車
廣州富通汽車、 廣州龍星行汽車、 金龍客車……
（二）、電力行業(yè)：
云南電力、 廣州供電、 南方電網(wǎng)、 大理供電、
孝感供電、 湖北供電、 *電網(wǎng)、 廣東供電、
汕頭供電、 茂名供電、 深圳供電、 北京供電、
浙江供電、 湖州供電、 貴州供電、 銅仁供電、
玉溪供電、 青山供電、 西雙版納供電、 *大唐集團(tuán)
河北95598、 廣西水利電業(yè)集團(tuán)、 ……
（三）、通信行業(yè)：
廣州移動(dòng)、 番禺移動(dòng)、 增城移動(dòng)、 深圳移動(dòng)、
清遠(yuǎn)移動(dòng)、 上海電信、 南京移動(dòng)、 福建移動(dòng)、
泉州移動(dòng)、 惠州移動(dòng)、 福建聯(lián)通、 廣州電信、
深圳電信、 佛山電信、 順德電信、 高明電信
西安電信、 泉州電信、 陽江移動(dòng)、 河北電信
南平電信、 開封聯(lián)通、 臺(tái)州電信、 廈門電信、
汕頭移動(dòng)、 臺(tái)州聯(lián)通、 中山移動(dòng)、 內(nèi)蒙電信
浙江省移動(dòng)、 江蘇省移動(dòng)10086、 安徽省聯(lián)通……
（四）、銀行行業(yè)：
蘇州工行、 常州農(nóng)行、 蘇州中信銀行、 山東工行、
廣州中行、 天河中行、 東山中行、 四川省農(nóng)行、
荷澤工行、 廣東郵儲(chǔ)、 廣東信合、 浙江商業(yè)銀行、
*建行、 廣發(fā)行、 深發(fā)展銀行、 廣西郵儲(chǔ)、
浙江商業(yè)銀行、 北滘農(nóng)行、 寧波農(nóng)行、 慈溪農(nóng)行、
安徽宣城人民銀行、 宣城中行、 交行信用卡中心、 交行總部呼叫中心
宣城建行、 宣城農(nóng)行、 宣城工行、 宣城郵儲(chǔ)、
宣城交行、 宣城農(nóng)村信合、 佛山農(nóng)行 、 賓州工行、
深圳招行、 福州民生銀行、 昆明信合、 東莞工行、
河南商丘城市信用社、河南商業(yè)銀行、遵義信用社、 汕頭建行、
中信銀行信用卡中心、渤海銀行、 秦皇島交行、 秦皇島農(nóng)行、
秦皇島建行、 秦皇島郵政銀行、 秦皇島工行
江蘇農(nóng)行大客戶部、 南京銀行總部、 杭州銀行總部、 招行批發(fā)客戶部
招行呼叫中心、 徐州農(nóng)行、 華夏銀行、 瀘州建行
四川南大區(qū)建行、 河南焦作中行、 ……
（五）、其它行業(yè)：
聯(lián)想集團(tuán)、 香港高寶集團(tuán)、 意大利玖姿集團(tuán)、久泰能源集團(tuán)
上海寶鋼集團(tuán)、 南湖國旅、 御足堂連鎖、 深圳奧聯(lián)科技、
中山*腫瘤醫(yī)院、*銀行、 卡頓連鎖機(jī)構(gòu)、*鋁材集團(tuán)、
松下洗衣機(jī)、 廣東煙草集團(tuán)、 JT煙草集團(tuán)、 九美國際、
天駒集團(tuán)、 *傳播力、 東莞美維電路、 銘萬集團(tuán)、
綠盾農(nóng)資、 路勁地產(chǎn)、 雋雅置業(yè)、 江西山峰日化集團(tuán)、
優(yōu)寶集團(tuán)、 利氏生物、 綠島西餐、 文康大酒店、
香港李錦記集團(tuán)、 *平安、 *人壽、 玫琳凱（*）、
*聯(lián)合財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、萊茵集團(tuán)、 中意保險(xiǎn)、 深圳千婷、
商業(yè)銀行、 尚藝連鎖、 廣東華潤(rùn)、 肇慶邦健、
深圳丑小鴨、 深圳沙萱、 深圳銘剪坊、 立信集團(tuán)、
廣東誠銘、 東莞高絲、 國防工業(yè)* 中鋁集團(tuán)廣西分公司、
深圳海宇、 南海發(fā)展股份、 深圳安泰普醫(yī)療、華盛集團(tuán)、
韓國LG電子、 廣東郵電、 媽咪寶貝、 明園新都酒店、
廣西珠寶行、 萬客隆連鎖商場(chǎng)、 金六福酒業(yè)、 萬力啤酒、
漓泉啤酒、 深圳金威酒業(yè)、 北京燕京集團(tuán)、 魚峰酒業(yè)、
金味麥片、 廣西利客隆連鎖機(jī)構(gòu)、蘭州黃河集團(tuán)、紅桃K集團(tuán)、
蒙牛乳業(yè)、 伊利乳業(yè)、 北京三元乳業(yè)、 吉林通化葡萄酒業(yè)
周大福珠寶、 廣西立偉電子、 南方航空、 海南航空、
麒麟啤酒、 新希望集團(tuán)、 河北天香乳業(yè)、 邁瑞生物、
*常林集團(tuán) 阿里巴巴、 長(zhǎng)沙煙草、 天福復(fù)烤、
光大地產(chǎn)集團(tuán)、 石花酒業(yè) 國航呼叫中心、 安徽皖投置業(yè)
……
【課程服務(wù)聯(lián)系方式】：
電話∶020-33543959 、37241009、37240051、33301551 傳真：020-37240051
郵箱∶ MSN：；
講師助理：王助理 15989110310 QQ：574236428、785214525
講師助理：楊助理 15813350832 QQ：467963228、392841772
講師助理：稂助理 13631489058 QQ：804801378、77021372
講師助理：李助理 15013169382 QQ：979798957、897576376
講師助理：林助理 13570479210 QQ：200598023、200598013
講師助理：藍(lán)助理 13826039490 QQ：961609060、1063801524
