家具行業(yè)：
《轉(zhuǎn)怒為喜---客戶抱怨投訴處理技巧》
【課程對象】：
家具店長、店面主管、營業(yè)員、客服人員等
【課程時間】：實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天
【課程大綱】：
(領(lǐng)導開訓:強調(diào)訓練的意義和目的、紀律)
導言、關(guān)于學習的效率及學習方法分析
頭腦風暴：您碰到哪些關(guān)于客戶抱怨投訴的問題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。
*章、客戶抱怨投訴心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點）
一、客戶三種需求
（一）、產(chǎn)品咨詢
（二）、傾訴發(fā)泄
（三）、尊重認同
二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（一）、主體：客戶自己的原因
（二）、客體：客戶對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
（三）、媒介：對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿
三、客戶抱怨產(chǎn)生的過程
（一）、由量的積累到質(zhì)的飛躍；
（二）、潛在不滿?即將轉(zhuǎn)化為抱怨?顯在化抱怨?潛在投訴?投訴
四、客戶抱怨投訴的三種心理分析
（一）、求發(fā)泄的心理
（二）、求尊重的心理
（三）、求補償?shù)男睦?
五、客戶抱怨投訴目的與動機
（一）、精神滿足
（二）、物質(zhì)滿足
六、客戶聲音及內(nèi)容分析與處理技巧
（一）、音量分析
（二）、語速分析
（三）、語氣、語調(diào)
（四）、情緒分析
（五）、表達邏輯分析
（六）、核心問題分析
案例分析或短片觀看：
1、關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量問題導致客戶抱怨投訴心理分析
2、珠寶色澤不佳導致客戶抱怨投訴心理分析
3、款式不滿意導致客戶抱怨投訴心理分析
4、客戶稱未受尊重心理分析
5、客戶緣何投訴
示范指導、模擬演練
就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評
第二章、客戶抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點）
一、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意* VS 公司損失最小
二、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
三、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式：
（一）、只有道歉沒有進一步行動
（二）、把錯誤歸咎到顧客身上
（三）、做出承諾卻沒有實現(xiàn)
（四）、完全沒反應
（五）、粗魯無禮
（六）、逃避個人責任
（七）、非語言排斥
（八）、質(zhì)問顧客
（九）、語言地雷
（十）、忽視客戶的情感需求
四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：
（一）、處理時的溝通語言
（二）、處理的方式及技巧
（三）、處理時態(tài)度、情緒、信心
五、客戶抱怨投訴處理的六步驟：
（一）、耐心傾聽
（二）、表示同情理解或真情致歉
（三）、分析原因
（四）、提出公平化解方案
（五）、獲得認同立即執(zhí)行
（六）、跟進實施
六、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧
七、客戶抱怨投訴處理細節(jié)
（一）、語言細節(jié)
（二）、行為細節(jié)
（三）、三換原則
八、巧妙降低客戶期望值技巧
（一）、巧妙訴苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙請教法
（四）、同一戰(zhàn)線法
九、當我們無法滿足客戶的時候……
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙轉(zhuǎn)移
十、快速處理客戶抱怨投訴策略
（一）、快速掌握對方核心需求技巧
（二）、快速呈現(xiàn)解決方案
（三）、快速解決問題技巧
十一、超越客戶滿意的三大策略
（一）、提高服務(wù)品質(zhì)
（二）、巧妙地降低客戶期望值
（三）、精神情感層面滿足
短片觀看及案例分析：
1、關(guān)于珠寶質(zhì)量問題的投訴處理案例
2、關(guān)于產(chǎn)品價格比同行的要高的投訴處理案例
3、關(guān)于珠寶服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴處理案例
4、關(guān)于客戶對款式不滿意的投訴處理案例
5、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；
十二、客戶抱怨及投訴處理的十對策
（一）、息事寧人策略
（二）、巧妙借力策略
（三）、黑白臉配合策略
（四）、上級權(quán)利策略
（五）、丟車保帥策略
（六）、威逼利誘策略
（七）、農(nóng)村包圍城市策略
（八）、攻心為上策略
（九）、巧妙訴苦策略
（十）、同一戰(zhàn)線策略
十三、資源整合技巧
（一）、資源整合的涵義
（二）、資源利用五個層次
（三）、資源整合的內(nèi)容與方式
（四）、資源整合六步曲
十四、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)
（一）、抱怨投訴處理方案策劃
1、抱怨投訴處理方案的核心目標
2、抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析
（二）、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)
1、以結(jié)果為導向；重點突出，主次分明；量化管理；
2、做好做1-3個方案；各方案請做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；
3、共贏溝通:三明治的溝通技巧，營造輕松愉快的溝通氛圍。
短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）
1、啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析；
2、脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析；
3、精明型客戶咨詢投訴案例分析；
4、反復型客戶咨詢投訴案例分析；
十五、抱怨投訴處理的商務(wù)談判
（一）、商務(wù)談判的目的
（二）、高效商務(wù)談判六步驟
（三）、商務(wù)談判實用策略
（四）、商務(wù)談判促成技巧
十六、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
（一）、公司原因造成的抱怨投訴
（二）、騷擾客戶抱怨投訴
（三）、惡意投訴
短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）
1、關(guān)于公司誠信問題造成的投訴處理案例；
2、關(guān)于營業(yè)員頂撞客戶的投訴處理案例；
3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；
4、補償型客戶抱怨投訴案例；
5、特殊身份客戶抱怨投訴案例；
6、客戶訴訟的庭外和解案例；
就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評
第三章、卓越的服務(wù)營銷人員素質(zhì)訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、贏者心態(tài)訓練
（一）、凡事正面積極
（二）、凡事巔峰狀態(tài)
（三）、凡事主動出擊
（四）、凡事全力以赴
短片觀看：別對自己說不可能
模擬演練：贏者心態(tài)訓練
二、塑造完美職業(yè)形象
（一）、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”
（二）、配飾禮儀： 畫龍點睛配飾技巧
（三）、化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”
（四）、儀容禮儀： 專業(yè)儀容10細節(jié)
短片觀看及案例分析： 商務(wù)談判失敗的原因
導購員形象正反案例分析
營業(yè)員形象正反案例分析
商務(wù)宴請形象正反案例分析
數(shù)十張相關(guān)圖片展示
實物現(xiàn)場展示分析
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
三、壓力緩解與情緒調(diào)整技巧
（一）、壓力與情緒管理策略
1、贏者心態(tài)
2、贏者思維
3、共贏溝通
4、自我激勵
5、團隊激勵
（二）、自我激勵八大技巧
1、獎勵法
2、微笑法
3、運動法
4、學習法
5、轉(zhuǎn)移法
6、發(fā)泄法
7、忽視法
8、交友法
（三）、團隊激勵六大技巧
1、團隊激勵法
2、團隊體育運動或知識競賽等活動
3、個別人員談心
4、團隊表彰法
5、團隊培訓法
6、團隊表揚會
短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性
模擬演練：情緒調(diào)整
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第四章、客戶抱怨投訴處理語言技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、影響溝通效果的因素
二、營造溝通氛圍：溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
三、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、 “三明治”
四、深入對方情境
（一）、行為冰山模型
（二）、釣魚理論
（三）、對方最關(guān)心的是什么（聆聽與觀察）
（四）、如何站在對方立場進行溝通
（五）、進入對方心理舒適區(qū)
五、高效引導技巧
（一）、開放式提問、封閉式提問
（二）、經(jīng)典高效引導技巧
六、三明治法則
第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵、贊美、關(guān)心
第2層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導
第3層-積極情感層面(好)：鼓勵、肯定、贊美、希望、關(guān)懷
七、高效溝通四要訣
（一）、信息傳遞多向性
（二）、信息傳遞標準化
（三）、信息傳遞多樣性
（四）、信息傳遞短平快
八、高效溝通六步曲
（一）、營造氛圍
（二）、理解共贏
（三）、分析策劃
（四）、提出方案
（五）、認同執(zhí)行
（六）、實施檢查
短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功案例分析
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
課程結(jié)束：
一、重點知識回顧
二、互動：問與答
三、學員：學習總結(jié)與行動計劃
四、企業(yè)領(lǐng)導：頒獎
五、企業(yè)領(lǐng)導：總結(jié)發(fā)言
六、合影：集體合影
課程結(jié)束：
一、重點知識回顧
二、互動：問與答
三、學員：學習總結(jié)與行動計劃
四、企業(yè)領(lǐng)導：頒獎
五、企業(yè)領(lǐng)導：總結(jié)發(fā)言
六、合影：集體合影
【主講老師---慧宇講師團】：
? *營銷師
? *企業(yè)培訓師
? 服務(wù)營銷專家、服務(wù)禮儀專家
? *咨詢行業(yè)賞識培訓模式倡導者
? 清華*EMBA研修班、浙江*、廣東外語外貿(mào)*、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數(shù)十所*客座講師
? *總裁培訓、*商務(wù)培訓、*培訓、*商戰(zhàn)名家、眾行集團、時代光華、上海銀翱、慧宇培訓等數(shù)十家咨詢公司特約講師
? 歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營銷經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓經(jīng)理、培訓總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位,曾應用服務(wù)營銷的理念在上市公司工作期間所帶領(lǐng)的團隊長期占據(jù)業(yè)績*名、獲得無數(shù)榮譽稱號。
? 10年的營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗、8年的經(jīng)營管理經(jīng)驗
? 針對家具、銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險等服務(wù)營銷行業(yè)八年的培訓經(jīng)驗
? 培訓課程上千場，培訓學員數(shù)萬人
【針對家具行業(yè)主要培訓課程】：
1、《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》（2-6天）
2、《轉(zhuǎn)怒為喜----顧客抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
3、《家具企業(yè)賣場談判技巧》（2-4天）
4、《家具營業(yè)員導購實戰(zhàn)技巧》（2-4天）
5、《妙語連珠－家具銷售實戰(zhàn)情景訓練》
6、《家具制造業(yè)專賣店管理全攻略》（2-4天）
7、《打造金牌專賣店店長》（2-4天）
10、《家具專賣店督導技巧》（2-4天）
11、《專賣店店長管理技能提升全攻略》（2-4天）
12、《體驗營銷策略與技巧》（2-4天）
13、《大客戶策反與深度營銷策略》（2-4天）
14、《家具行業(yè)：大客戶關(guān)系營銷策略與方法》（2-4天）
謝謝您的關(guān)注！ 歡迎提出需求，定制課程！
歡迎百度、谷歌搜索“慧宇講師團、陳毓慧、韋駿宇、樊付軍、陳毓均、張朝強老師”
【課程特色】：
1、 激情洋溢
2、 互動性強
3、 案例豐富
4、 貼近實際
5、 深入淺出
6、 邏輯性強
7、 解決難題
8、 賞識培訓
【授課形式】：
1、 課堂講述
2、 案例分析
3、 腦力激蕩
4、 情景演練
5、 短片播放
6、 圖片展示
