【培訓(xùn)形式】
案例研討、角色扮演、情景體驗(yàn)、實(shí)操訓(xùn)練 、互動(dòng)游戲
【培訓(xùn)流程】
培訓(xùn)申請(qǐng)→了解需求、分析需求→制定培訓(xùn)方案、確定師資→簽定合同→前期考察與溝通→實(shí)施培訓(xùn)→后期調(diào)查→跟蹤回訪→制定修正方案
【課程對(duì)象】
中基層員工
【課程主題設(shè)計(jì)】
1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)禮儀
2、卓越的服務(wù)禮儀訓(xùn)練
【課程內(nèi)容設(shè)計(jì)建議】
課程模塊一 優(yōu)質(zhì)服務(wù)接待禮儀
前言：1）、服務(wù)禮儀在現(xiàn)代服務(wù)中運(yùn)用的作用
2）、禮儀在服務(wù)中的標(biāo)準(zhǔn)答案
3）、禮儀的修身內(nèi)含-正容體、齊顏色、順辭令
4）、學(xué)會(huì)本次課程的招術(shù)，你將成為*的接待人員
1、服務(wù)禮儀認(rèn)知與禮儀素質(zhì)要求
? 服務(wù)禮儀修煉--我們?cè)撊绾谓哟?
? 服務(wù)禮儀關(guān)鍵要點(diǎn)
a. 重視和你接觸的每一個(gè)人
b. 與客戶拉近關(guān)系---親和力與親和效應(yīng)
c. 使客戶覺得自己的工作重要
d. 巧妙地贊美客戶
e.專注地聆聽客戶的話
f.服務(wù)禮儀修煉*招---白金法則
? 流浪狗的啟示---從他人的角度考慮問題
2、服務(wù)形象管理禮儀---儀容、儀表禮儀
? 形象的投射作用
? 我們都是企業(yè)的形象代言人
? *印象效應(yīng)---7秒鐘印象
? 優(yōu)秀的*印象及包含的內(nèi)容
? 服務(wù)形象塑造--著裝要求
? 服務(wù)形象禮儀---八大禁忌
? 服務(wù)形象--發(fā)型要求
? 服務(wù)形象--配飾要求
? 個(gè)人衛(wèi)生禮儀
? 服務(wù)形象力提升--魅力五句
? 服務(wù)禮儀修煉第二招---建立你的公眾形象
3、精妙服務(wù)---魅力體態(tài)禮儀
? 服務(wù)禮儀之坐立行走禮儀
? 優(yōu)秀的儀態(tài)禮儀的基礎(chǔ)
? 正確恰當(dāng)?shù)囊I(lǐng)
a. 迎接客人的要求
b. 搭乘電梯的禮儀
c. 上下樓梯的引導(dǎo)方式
d. 行進(jìn)中如何與他人打招呼
e. 引導(dǎo)客人進(jìn)入休息室等
? 引領(lǐng)手勢(shì)練習(xí)
? 握手的禮儀
? 鼓勵(lì)的手勢(shì)與禁忌
? 鞠躬禮儀
? 身勢(shì)語(yǔ)言
? 遞接物品單據(jù)等禮儀
? 界域語(yǔ)言禮儀
? 服務(wù)禮儀的面部表情訓(xùn)練
? 服務(wù)禮儀修煉第三招---用微笑去創(chuàng)造奇跡
4、服務(wù)工作基本禮儀規(guī)范
? 接待客戶禮儀
? 學(xué)校介紹與導(dǎo)覽禮儀
? 謙恭有禮的送別禮儀
? 會(huì)議與會(huì)場(chǎng)禮儀
5、接待客戶的溝通基本禮儀
? 傾聽禮儀---傾聽客人的聲音
? 提問禮儀---問出我們要的答案
? 說話的藝術(shù)---說出讓人眼前一亮的語(yǔ)言
? 與客戶溝通的禮儀---6大要領(lǐng)
? 高效客戶溝通的禮儀與應(yīng)對(duì)方法
? 電話溝通的禮儀
? 疑議處理的禮儀
? 柔性處理法--合理應(yīng)對(duì)他人的指責(zé)與抱怨
? 服務(wù)禮儀修煉第四招---看聽笑說動(dòng)
? 服務(wù)禮儀的升華--8個(gè)意識(shí)
【課程形式說明】
□ 以上內(nèi)容設(shè)計(jì)為服務(wù)行業(yè)分階段分專題定制內(nèi)容，服務(wù)禮儀訓(xùn)練主要以實(shí)操模擬演練為主，現(xiàn)場(chǎng)要求空間大，只準(zhǔn)備椅子，無需紙筆；客戶服務(wù)禮儀為講授培訓(xùn)課，采用講授（50%）+互動(dòng)與演練（50%）相結(jié)合的方式，從而全方位提升服務(wù)崗位員工的職業(yè)素養(yǎng)。
【師資推薦】
1、陳志峰
華夏禮儀培訓(xùn)中心高級(jí)培訓(xùn)師；華夏志誠(chéng)文化傳播高級(jí)合伙人，資深顧問師、咨詢師，美國(guó)培訓(xùn)與發(fā)展協(xié)會(huì)(ASTD)會(huì)員，08奧運(yùn)志愿者禮儀培訓(xùn)特聘培訓(xùn)師資，上海世博會(huì)禮儀志愿者特聘培訓(xùn)師，*“服務(wù)禮儀訓(xùn)練”培訓(xùn)師，“營(yíng)銷禮儀課程體系”獨(dú)立研發(fā)與培訓(xùn)推廣權(quán)威人士。
陳老師歷任電話營(yíng)銷經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、市場(chǎng)與運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、總經(jīng)理、董事總經(jīng)理等職。并長(zhǎng)期從事禮儀培訓(xùn)及管理培訓(xùn)工作，在培訓(xùn)管理、課程研發(fā)和技能轉(zhuǎn)移等方面有獨(dú)到研究，主導(dǎo)并參與了多個(gè)海外課程的本土化工作。主持過的咨詢項(xiàng)目涉及房地產(chǎn)業(yè)、傳媒業(yè)、社會(huì)服務(wù)業(yè)及生產(chǎn)制造業(yè)，內(nèi)容涵蓋服務(wù)培訓(xùn)、銷售發(fā)展、客戶服務(wù)戰(zhàn)略等方面。
主要培訓(xùn)課程包括：《職場(chǎng)禮儀魅力修煉》《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)禮儀訓(xùn)練》《實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷禮儀》《醫(yī)護(hù)禮儀特訓(xùn)》《員工職業(yè)化技能提升》《狼性團(tuán)隊(duì)銷售技巧提升》《電話營(yíng)銷技巧》《高效溝通技巧》等。
陳老師授課風(fēng)格：見解獨(dú)到、觀點(diǎn)新穎、知識(shí)廣博，擅長(zhǎng)針對(duì)個(gè)案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合，善于運(yùn)用多種培訓(xùn)方法，快速調(diào)動(dòng)學(xué)員的參與性和積極性，豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用，在輕松愉快的氛圍中得到迅速而有效的提升。
服務(wù)過的客戶有：*移動(dòng)、北京移動(dòng)朝陽(yáng)公司、石油管理干部、中糧集團(tuán)-忠良書院、工行西區(qū)支行、民生銀行總行及北京管理部、北京銀行、交通銀行、總部基地（控股）、華德電力、中新集團(tuán)-地產(chǎn)營(yíng)銷禮儀*系列培訓(xùn)項(xiàng)目、長(zhǎng)樂地產(chǎn)、京匯房地產(chǎn)、中信證券、國(guó)信證券、銀河證券、華林證券、北京朝陽(yáng)醫(yī)院、右安門醫(yī)院、宣武醫(yī)院、通州中醫(yī)院、浙大附二院、徐醫(yī)附院、中關(guān)村皇冠間日酒店、金域萬豪、華彬酒店、惠翔園度假村、神州數(shù)碼、杰威迅電子、浩瀚資訊裕興集團(tuán)、晶苑集團(tuán)、國(guó)泰人壽、中青旅（北京）、萬家安全、斗山機(jī)械、海翔物流、天凱力邦貿(mào)易、內(nèi)蒙恒久集團(tuán)、九鼎投資、長(zhǎng)江實(shí)業(yè)、志高空調(diào)、淮安經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)等等。
