隨著科學(xué)技術(shù)的進步，社會生產(chǎn)力的發(fā)展，以及利益群體的多元化，領(lǐng)導(dǎo)活動的時空跨度越來越大，個體中的參變量越來越多，領(lǐng)導(dǎo)對象的諸種構(gòu)成也越來越復(fù)雜。因此，在領(lǐng)導(dǎo)活動中產(chǎn)生一些突發(fā)、危急和棘手事件并因此使組織陷入危機，在政治、經(jīng)濟、軍事等各個領(lǐng)域，是難免的。正因為如此，如何成功地處理突發(fā)事件和危機是每位哈佛經(jīng)理不能回避的問題。處理突發(fā)事件和危機，要有高超的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，所以，哈佛經(jīng)理的任務(wù)，就是要在偶然性中發(fā)現(xiàn)必然性，在危機中發(fā)現(xiàn)有利因素，把握突發(fā)事件發(fā)生的規(guī)律性，掌握處理突發(fā)性事件和危機的方法與藝術(shù)，盡力避免突發(fā)事件所造成的危害和損失，并且能夠緩解矛盾，變害為利，推動組織的健康發(fā)展。
□ 突發(fā)事件
什么是突發(fā)事件?對于這個問題，仁者見仁，智者見智，一般都以列舉基本特點來進行闡釋。美國學(xué)者丹尼爾?A?雷恩做了簡要歸納：
觀點一：突發(fā)事件就是超越常規(guī)的、突然發(fā)生的、需要立即處理的事件。
這種觀點認為，在日常生活中極少發(fā)生的，難以預(yù)料其發(fā)生的，必須立即處理的事件因為人們準(zhǔn)備不足，突然發(fā)生時措手不及，比如火山爆發(fā)、地震等自然災(zāi)害和*元首遇刺、工人罷工等社會現(xiàn)象。
這種觀點的偏頗之處在于把一些有原則、規(guī)范可以遵循的問題也看作突發(fā)事件。例如，地震是難以預(yù)料、突然發(fā)生的，但是，不是不能預(yù)料的，而且人類已掌握了防震、抗震救災(zāi)的基本原則和大量措施來應(yīng)急，因此，不能稱之為突發(fā)事件。
觀點二：認為突發(fā)事件具有四個基本特點：①突然性；突發(fā)事件是事物內(nèi)在矛盾由量變到質(zhì)變的飛躍過程，是通過一定的契機誘發(fā)的，而這個契機是偶然的，因此，突發(fā)事件發(fā)生的具體時間、實際規(guī)模、具體態(tài)勢和影響深度，是難以完全預(yù)測的。②欲望性；除自然災(zāi)害導(dǎo)致的突發(fā)事件外，其它的突發(fā)事件，都有明確的目的性和欲望性，因為人們選擇和行為的目標(biāo)，都是為了滿足某種需要。自然災(zāi)害事件本身并無欲望性，但是在處理這類事件過程中，人們的欲望性也是很明顯的。③聚眾性；社會性突發(fā)事件，多是由少數(shù)人操縱，通過宣傳鼓動而把一些群眾卷到事件中來，自然性突發(fā)事件，也往往危及多數(shù)群眾的生命財產(chǎn)，關(guān)系到一個地區(qū)工作的成敗，使事件具有聚眾性。④破壞性；不論什么性質(zhì)和規(guī)模的突發(fā)事件，都必然不同程度地給*和人民造成政治、經(jīng)濟和精神上的破壞與損失。 這種觀點也是把如洪水、火災(zāi)等天災(zāi)看做突發(fā)事件，而且強調(diào)了人的因素。
上述兩種觀點都抓住了突發(fā)事件具有突然性和難以把握性，卻都忽略了突發(fā)事件對組織來說，往往都是以前從未發(fā)生過的這一特征。
□ 突發(fā)事件的實質(zhì)
所謂突發(fā)事件，必須同時具備三個條件：一是突然發(fā)生，難以預(yù)料，二是問題極端重要，關(guān)系安危，必須馬上處理，三是首次發(fā)生，無章可循。三者缺一不可。地震、火災(zāi)等符合條件一和條件二，但不可能滿足條件三，不是首次發(fā)生，不是無章可循，抗震救災(zāi)是有許多原則規(guī)范可以遵循的，把一切天災(zāi)人禍都列為突發(fā)事件是不準(zhǔn)確的。
著名管理學(xué)家西蒙指出，突發(fā)事件的實質(zhì)，是非程序化決策問題。處理突發(fā)事件是一種非程序化決策。
突發(fā)事件是首次發(fā)生的，無章可循，具有模糊性、重要性，而哈佛經(jīng)理的有限理性和決策結(jié)論的“可滿足”，或“可行性”，說明這類決策極為復(fù)雜而困難。突發(fā)事件極端重要，往往關(guān)系到組織的安危，哈佛經(jīng)理必須及時控制事態(tài)發(fā)展以避免陷入危機，說明哈佛經(jīng)理的主要精力都應(yīng)放在非程序化決策尤其是突發(fā)事件的決策上來。
□ 百事可樂的“針頭事件”
百事可樂與可口可樂幾度爭搶霸主地位。但在激烈競爭過程中，一次突發(fā)事件險些使百事可樂陷入被擠出市場的危機，這就是“針頭事件”。
久聞百事可樂清新爽口的威廉斯太太從超級市場買了兩筒百事可樂給孩子。回家后，喝完一筒，覺得味道不錯，無意中將罐筒倒扣于桌上，竟然有枚針頭被倒了出來。威廉斯太太大驚失色，立即向新聞界捅出此事，可口可樂公司也趁機大肆宣傳自己的產(chǎn)品，一時間，百事可樂難得有人問津。
百事可樂公司一得到“針頭事件”消息，立即采取了措施，一方面通過新聞界向威廉斯太太道歉，并請她講述事件經(jīng)過，感謝她對百事可樂的信任，感謝她給百事可樂把了質(zhì)量關(guān)，給予威斯太太一筆可觀的獎金以示安慰。還通過媒介向廣大消費者宣布：誰若在百事可樂中再發(fā)現(xiàn)類似問題，必有重獎。另一方面，在公司百事可樂生產(chǎn)線上更加嚴格地進行質(zhì)量檢驗，并請威廉斯太太參觀，使威廉斯太太確信百事可樂質(zhì)量可靠，并贏得了這位女士的贊揚。
可樂中居然會有針頭，這是百事可樂從未遇到的，是幾乎不可能的事件，并且發(fā)生得如此突然，直接影響到公司的信譽和市場占有率和競爭力。百事可樂公司獲取“針頭事件”信息后，及時、迅速、果斷地推出上述一系列措施，顯示出巨大的創(chuàng)新精神，靈活機動地把決策權(quán)極大限度地放到事件現(xiàn)場，根據(jù)現(xiàn)場情況變化，進行隨時決策，緩解了矛盾，打消了消費者的顧慮，刺激了消費者的好奇心，不僅沒有使銷量下降，反而使購買百事可樂的消費者倍增。由此可見，突發(fā)事件的緊迫性與破壞性，要求哈佛經(jīng)理必須采取積極果斷的措施，運用領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)創(chuàng)造性地處理突發(fā)事件，避免組織危機。
□ 突發(fā)事件——危機的先兆
危機可以理解為：“①潛伏的禍機；②生死成敗的緊要關(guān)頭?！豹?
危機的形成，往往有一個或長或短的過程，并且以某一事件為契機，而突發(fā)事件往往是危機的前兆。但是，突發(fā)事件及危機又不完全是無法預(yù)測和把握的，因為突發(fā)事件總是通過偶然的、獨特的形式出現(xiàn)，只要哈佛經(jīng)理具有高超的領(lǐng)導(dǎo)能力，善于透過偶然性發(fā)現(xiàn)深刻的必然性，并善于運用領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，機敏地處理突發(fā)事件和突發(fā)事件帶來的危機，那么突發(fā)事件和危機是可以把握和避免的。
二、應(yīng)變藝術(shù)與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)
突發(fā)事件與危機常常使領(lǐng)導(dǎo)環(huán)境中某些因素發(fā)生重大改變，從而使環(huán)境對領(lǐng)導(dǎo)工作產(chǎn)生極其不利影響，這使哈佛經(jīng)理決策的不確定性增大，同時，由于突發(fā)危機對組織具有突發(fā)的破壞性、無序性等特征，對哈佛經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)能力是個考驗，對哈佛經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)也是一個檢驗。
領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)是一種離開數(shù)學(xué)領(lǐng)域的才能，它能從大量事物的復(fù)雜關(guān)系中判斷出最重要最有決定意義的東西。這種才能在哈佛經(jīng)理處理突發(fā)危機時表現(xiàn)得更明顯。我們可以看看國外的著名領(lǐng)導(dǎo)人是如何運用領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)處理突發(fā)危機的，并從中總結(jié)出哈佛經(jīng)理對待突發(fā)危機的一些藝術(shù)手法以得裨益。
□ 一萬個電燈泡的賭注——商戰(zhàn)危機
日本松下電器公司董事長松下幸之助早年曾在大阪電燈公司工作。他對電燈泡著了迷，為了實現(xiàn)其改進電燈燈頭的構(gòu)想，不惜傾資從事改良的工作，并組成了松下電器公司。不巧公司成立之初，恰遇經(jīng)濟危機，市場疲軟，銷售困難。怎樣才能使公司擺脫困境、轉(zhuǎn)危為安呢?松下幸之助權(quán)衡再三，決定一不作、二不休，拿出一萬個電燈泡作為宣傳之用，藉以打開燈泡的銷路。
燈泡必須備有電源，方能起作用。為此，松下親自前往拜訪岡田干電池公司的董事長，希望雙方合作進行產(chǎn)品的宣傳，并免費贈送一萬個干電池。一向豪邁爽直的岡田聽了此言，也不禁大吃一驚，因為這顯然是一種很不合常理的冒險。但松下誠摯、果敢的態(tài)度實在感人，岡田終于答應(yīng)了他的請求。
松下公司的電燈泡搭配上岡田公司的干電池，發(fā)揮了*的宣傳效用。很快地，電燈泡的銷路直線上升，干電池的訂單也雪片般飛來。初創(chuàng)伊始的松下電器公司非但沒有倒閉，反而從此名聲大振，業(yè)務(wù)興隆。
對于剛剛創(chuàng)辦、家底不厚的松下電器公司來說，一萬只電燈泡是個不小的數(shù)目。但松下在危機面前敢于孤注一擲、鋌而走險，采取破釜沉舟的推銷行動，因此震撼了人心，爭取了支持者，終于成功。
不同領(lǐng)域的形勢、信息都是復(fù)雜多變的，要求哈佛經(jīng)理以超群的領(lǐng)導(dǎo)能力來處理非程序化問題。突發(fā)事件做為非程序化問題的極端形式，更需要哈佛經(jīng)理有較高的領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)，在風(fēng)云變幻的政界、撲朔迷離的商界、變化多端的戰(zhàn)場，以及潛伏著不確定因素的其他領(lǐng)域，對于超常規(guī)出現(xiàn)的突發(fā)事件和由此帶來的危機，運用以創(chuàng)新、權(quán)變、當(dāng)機立斷等為內(nèi)容的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，獲得主動的和滿意的處理結(jié)果，避免損失或者把損失減少到*程度。
□ 處理突發(fā)事件的方法與藝術(shù)
處理突發(fā)事件是棘手的，哪位領(lǐng)導(dǎo)都不希望這類事件發(fā)生。但作為哈佛經(jīng)理，又必須面對客觀事實，不能感情用事，不能有任何僥幸心理，必須掌握處理突發(fā)事件的方法和藝術(shù)，做好應(yīng)付這類事件的準(zhǔn)備。從以上領(lǐng)導(dǎo)人處理突發(fā)事件的方法與藝術(shù)和處理突發(fā)事件的一般過程來看，哈佛經(jīng)理應(yīng)當(dāng)重點掌握以下幾方面的方法與藝術(shù)。
1. 當(dāng)機立斷，迅速控制事態(tài)
突發(fā)事件的出現(xiàn)，要求哈佛經(jīng)理立刻做出正確反應(yīng)并及時控制局勢，否則會擴大突發(fā)危機的范圍，甚至可能失去對全局的控制。因此，哈佛經(jīng)理已不可能象正常情況下按程序進行決策論證和選優(yōu)。突發(fā)危機決策活動中，哈佛經(jīng)理的“從容”應(yīng)是快速反應(yīng)，果斷行動，這是突發(fā)事件時效性的要求，也是突發(fā)事件決策的顯著特征，但并非故意違反常規(guī)的決策程序或決策環(huán)節(jié)，但又必須即刻反應(yīng)的情形下的明智的非程序化決策行為。
突發(fā)事件發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理突發(fā)事件的關(guān)鍵和首戰(zhàn)。要達到這一目的，哈佛經(jīng)理可采用：
(1)心理控制法。
無論哪類突發(fā)事件，都會對人們心理產(chǎn)生相當(dāng)大的沖擊與壓力，使大部分人處于強烈的沖動、焦燥或恐懼之中。所以，哈佛經(jīng)理首先應(yīng)控制自己情緒，冷靜沉著。哈佛經(jīng)理以“冷”對“熱”、以“靜”制“動”，鎮(zhèn)定自若，組織成員的心理壓力就會大大減輕，并能在哈佛經(jīng)理的引導(dǎo)下恢復(fù)理智，利于突發(fā)事件的迅速及時解決。羅斯福總統(tǒng)在應(yīng)付“珍珠港事件”時的鎮(zhèn)定自若穩(wěn)定了人心，并使*上下同仇敵愾，正是運用了心理控制法。
(2)組織控制法。
對于突發(fā)事件，運用組織控制法是指在組織內(nèi)部迅速統(tǒng)一觀點，使大多數(shù)人有清醒認識，穩(wěn)住自己陣腳，大局為重，避免危機擴大。如丘吉爾忍痛割愛考文垂、尼克松對飛機被擊落的克制都是在迅速對組織成員進行利弊分析，當(dāng)機立斷做出的決策。
2. 注重效能，標(biāo)本兼治
正因為處理突發(fā)事件的首要目標(biāo)是迅速果斷行動，控制局勢，這就必然要求突發(fā)事件的決策指向必須針對表象要害問題，達到“立竿見影”的效果，首先治“標(biāo)”，為此而采用的決策方式可以是特殊的，在治“標(biāo)”基礎(chǔ)上，才能謀求治“本”之道。
3. 打破常規(guī)，敢冒風(fēng)險
由于突發(fā)事件前途撲朔迷離，猶如處于瞬息萬變戰(zhàn)場的軍隊，需要強制性的統(tǒng)一指揮和力量凝聚。同時，在突發(fā)事件決策時效性要求和信息匱乏條件下，任何莫衷一是的決策分歧都會產(chǎn)生嚴重的后果。所以，對突發(fā)事件的處理需要靈活，要改變正常情況下的行為模式，由哈佛經(jīng)理*限度地集中決策使用資源，依決策經(jīng)驗或采納某建議，迅速做出決策并使之付諸實施。
4. 循序漸進，尋求可靠
在處理突發(fā)事件時，哈佛經(jīng)理固然要有冒險精神，但也要傾向于選擇穩(wěn)妥的階段性控制的決策方案，以保證能控制突發(fā)事態(tài)的發(fā)展。哈佛經(jīng)理在信息有限的條件下采用反常規(guī)的決策方式，并對決策后果風(fēng)險進行預(yù)測和控制時，需回避可能造成不必要波動的方案，同時注意克服急于求成情緒，因為突發(fā)事件的表象固然可以迅速得到控制，但其根本的處理則需要在表象得到控制的階段上進一步?jīng)Q策。
三、意料之中與意料之外
突發(fā)事件是突然發(fā)生的無章可循的首次出現(xiàn)的事件，總是通過偶然的形式出現(xiàn)，令人難以預(yù)料、措手不及，但又關(guān)系到組織安危，不得不處理，而且還要處理好。相對于組織的日常工作來說，突發(fā)事件實屬意料之外之事，但在這種偶然性、意料之外的背后，總是有著深刻的必然性在起作用。從這個意義上說，突發(fā)事件是可以把握的。突發(fā)危機對哈佛經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)能力是個考驗，在給哈佛經(jīng)理制造困難的同時，危機也是挑戰(zhàn)和機遇，如果哈佛經(jīng)理善于抓住機遇，以創(chuàng)新思維與行動迎接挑戰(zhàn)，那么哈佛經(jīng)理將能避免突發(fā)事件造成的危害和損失，提高領(lǐng)導(dǎo)效能，推動組織發(fā)展和社會進步。
□ 例外管理與意料之中的常例
例外管理最初由泰勒(F?W?Taylor)提出，指*管理層將日常發(fā)生的例行工作，擬就處理意見，使之規(guī)范化(標(biāo)準(zhǔn)化、程序化)，然后授權(quán)給下級管理人員處理，而自己主要去處理那些沒有或者不能規(guī)范化的例外工作，并且保留監(jiān)督下級人員工作的權(quán)力的一種管理制度或原則。實行這種制度，可以節(jié)省*管理層的時間和精力，使他們能集中精力研究和解決重大問題，同時使下屬*有權(quán)處理日常工作，提高工作效能。
例外管理由管理學(xué)引入領(lǐng)導(dǎo)學(xué)，也就是指領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)將主要精力和時間用來處理首次出現(xiàn)的、模糊隨機、十分重要需要立即處理的非程序化問題。而對于決策對象反復(fù)出現(xiàn)的，決策者已有固定的或例行的程序來處理的問題，即常例，由于在哈佛經(jīng)理意料之中，控制范圍之內(nèi)，所以，哈佛經(jīng)理往往可以把這些常例的處理辦法程序化，授權(quán)下屬去處理，但并非哈佛經(jīng)理就不處理程序化決策了。因為程序化決策與非程序化決策的界限不是絕對的，程序化決策在一定條件下可能轉(zhuǎn)化為非程序化決策，哈佛經(jīng)理就需要善于分辨事件是否常例，或是否在意料的度之內(nèi)，在此基礎(chǔ)上采取相應(yīng)措施進行決策。
□ 突發(fā)事件出乎意料的原因
西蒙說非程序化決策“新穎、無結(jié)構(gòu)、具有不尋常的影響”。突發(fā)事件是首次出現(xiàn)的，無前例可循，沒有一般原則作直接依據(jù)，是非程序化決策的最典型表現(xiàn)，相對于哈佛經(jīng)理曾經(jīng)處理過的，比較熟悉處理方法和程序的常例工作，確實是意料之外的事情。
突發(fā)事件往往是事物的內(nèi)在矛盾由量的逐漸積累發(fā)展到質(zhì)的飛躍的過程，但突發(fā)事件作為一種質(zhì)的突變，是通過一定的契機誘發(fā)的，而這種契機以什么方式出現(xiàn)，什么時候出現(xiàn)，則是偶然的，有時不是人們所能看準(zhǔn)的。這也就決定突發(fā)事件發(fā)生的具體時間、態(tài)勢和影響深度、實際規(guī)模，是難以完全預(yù)測的。因此，哈佛經(jīng)理應(yīng)當(dāng)在處理意料之中的常例問題過程中，具備“防火”意識，即假定“危機”不可避免地隨時存在，那就必須具備防火于未燃的思想和措施，平時對此做積極學(xué)習(xí)和探討、充分發(fā)揮想象力和智慧，并假設(shè)各種危機到來時的應(yīng)對策略，一旦危機來臨，就會臨危不亂，力求減少損失，保持組織利益和樹立新形象。
□ 突發(fā)事件=機遇
處理突發(fā)危機是棘手的，具有很大的風(fēng)險性，哪位哈佛經(jīng)理都不希望這類事件發(fā)生。但正因為突發(fā)事件的處理具有風(fēng)險性，是哈佛經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)高低的檢驗尺度，因此，突發(fā)事件對于有著高超領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的哈佛經(jīng)理來說，不僅僅是個危機，更是一次機遇和挑戰(zhàn)。
□ “要迅速查明原因”——處理突發(fā)事件的誤區(qū)種種
突發(fā)危機出人意料，是一種典型的非程序化決策，處理突發(fā)危機的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)就是非程序化的決策藝術(shù)，也是更困難更復(fù)雜的非程序化決策藝術(shù)。我們知道，許多非程序化決策盡管復(fù)雜、困難，但可以從容處理、仔細論證，而突發(fā)危機則不同，有時原因還來不及查明就要求立即處理。
有人認為，處理突發(fā)事件首先要臨危不懼，要迅速查明原因，對癥下藥。臨危不懼是對的，迅速查明原因卻不現(xiàn)實，甚至是不可能的。如突然發(fā)生公民聚眾鬧事，首先是平息事態(tài)而非保持事態(tài)更非擴大事態(tài)。查明原因后再處理會是什么結(jié)果呢?這正是處理突發(fā)事件的困難之處，未查明原因先處理，未找到病根先下藥。常規(guī)的辦法對于突發(fā)事件是不適用的。
今天的信息社會中，突發(fā)事件與信息同樣具有時效性，信息利用得及時，就會轉(zhuǎn)化為金錢，利用得不及時，信息就是廢紙，如果用常規(guī)辦法，走完請示、研究、論證的查明原因程序，追求穩(wěn)妥，會是什么結(jié)果呢?既使是用了相對“迅速”的速度，那也會因時過境遷對突發(fā)事件無能為力了。因此，對于意料之外的突發(fā)事件要具有深刻的洞察力，抓住其中意料之內(nèi)的因素，把危機作為機遇、作為挑戰(zhàn)，以創(chuàng)造性的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)解除危機。
四、緩解矛盾，變害為利
突發(fā)事件實質(zhì)上是矛盾激化的產(chǎn)物，因此，哈佛經(jīng)理處理突發(fā)事件時，必須采取機動靈活、超乎常規(guī)的程序和辦法，在控制事態(tài)、緩解矛盾之后，迅速查明導(dǎo)致突發(fā)危機的原因，對癥下藥，化害為利。
□ 致人死亡的“安眠藥事件”
美國一家著名制藥廠生產(chǎn)的安眠藥因效果顯著、信譽良好，深受消費者歡迎。市場占有率很高。但一次突發(fā)事件差點使該制藥廠關(guān)門。
一位長期服用該安眠藥的消費者在頭一天晚上從安眠藥瓶中取出兩片藥吃后真的就此長眠了——他死了。死者的家人一紙訴狀要求制藥廠賠償。新聞界將此事披露后，制藥廠安眠藥在市場上無人敢買。制藥廠在危機面前，采取了迅速有效的方法，不僅化解了矛盾，而且使產(chǎn)品得到改進，更具競爭力。
制藥廠哈佛經(jīng)理首先通過新聞界表示對此事件感到震驚和不安，向死者的家人表示道歉和撫慰，并表示不管死者是否因安眠藥作用致死，制藥廠都將負責(zé)死者善后事宜。接著，制藥廠真誠地請求對死者胃液和死者服用的安眠藥及裝安眠藥的藥瓶進行化驗。通過化驗發(fā)現(xiàn)，死者服用的藥片不是該制藥廠生產(chǎn)的安眠藥，而是治其它病的藥，并在安眠藥瓶中發(fā)現(xiàn)了這種藥片。原來是死者的一位親屬將藥裝在空的安眠藥瓶中卻忘了告訴死者，導(dǎo)致死者誤服身亡。
制藥廠立即通過新聞界發(fā)布了這一消息。然后，制藥廠為防止類似情況再發(fā)生，提出了改進安眠藥瓶的設(shè)想。經(jīng)過緊張研制，新型安眠藥瓶在打開后不能再封，消費者在服用完藥后不能再用來存放其它藥，使安眠藥既可安眠又確保安全。新瓶裝舊藥，在市場上頓時倍受青睞，不僅贏得了原有市場，而且擴大了該安眠藥*度，市場占有率比突發(fā)事件前有了顯著上升。
□ 吃幾片退燒藥只能消除“發(fā)燒”癥狀
突發(fā)事件來得突然，好比人突然感冒發(fā)高燒一樣，這需要立即吃退燒藥來抑制“發(fā)燒”癥狀，然后再進行仔細診斷，對于突發(fā)事件，也需要首先“退燒”，即緩解矛盾，控制事態(tài)。
控制事態(tài)使其不再擴大不是事件的真正解決，只是危機處理的開端。重要的是利用控制事態(tài)后的有利時機，千方百計地掌握事件的各種情況，透過表面現(xiàn)象看本質(zhì)，據(jù)此創(chuàng)造性地解決問題，化害為利。
突發(fā)事件是非程序化的問題，在對組織造成威脅的同時，無疑也對哈佛經(jīng)理提出了挑戰(zhàn)。有著高超領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和領(lǐng)導(dǎo)能力的哈佛經(jīng)理是能夠機敏地抓住機遇，化解矛盾，變危機為機遇，為組織的發(fā)展做出貢獻的。
□ 準(zhǔn)確找到突發(fā)危機癥結(jié)
真正徹底地消除因突發(fā)造成的危機，需要在控制事態(tài)后，及時準(zhǔn)確地找到突發(fā)事件的癥結(jié)，才能對癥下藥，醫(yī)治根本。突發(fā)事件具有信息不完全性，因此，它的根本原因更具隱蔽性，對組織也更具威脅性。所以，哈佛經(jīng)理必須在超常的情況下進行超常思維和運作，運用一切可行的手段，及時準(zhǔn)確地掌握大量的現(xiàn)象和事實材料，予以分析，以化害為利。具體方法有以下幾種：
1. 收集事實
(1)公開調(diào)查法。事發(fā)后立即組織力量深入現(xiàn)場，掌握事件過程的全部顯露情況，不遺漏重要情況和細節(jié)，盡量抓住事件的薄弱環(huán)節(jié)和暴露之處進行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)問題。如“安眠藥事件”，制藥廠用的就是公開調(diào)查法。
(2)間接調(diào)查法。一般地說，第三者觀察和提供的情況較為客觀和準(zhǔn)確，因為他們與突發(fā)事件沒有直接的利害關(guān)系，能夠客觀公正地分析和反映情況，因此，這種方法不僅能夠通過間接渠道獲取很多有價值的情況材料，而且還能了解到第三者即中間力量的思想傾向和活動情況。
2. 確定事件的性質(zhì)
控制事態(tài)后，就收集到的信息，準(zhǔn)確地確定事件的性質(zhì)，是處理整個事件的關(guān)鍵性工作。哈佛經(jīng)理需要在全局角度分析和認識突發(fā)危機各種現(xiàn)象間和現(xiàn)象背后的因果聯(lián)系。并在此基礎(chǔ)上，認準(zhǔn)制約整個事件的根本矛盾，確認事件性質(zhì)。找到了焦點問題，就找到了事件的關(guān)節(jié)點，才能化害為利。“安眠藥”事件中，制藥廠就是當(dāng)機立斷，就掌握的信息，立即組織人員進行化驗，找出了事件關(guān)鍵，雖然責(zé)任不在已方，但是，制藥廠還是認真處理，并改進藥瓶設(shè)計，從而達到了化害為利的效果。
3. 決策的制定
事件的原委及性質(zhì)確定后，哈佛經(jīng)理必須在控制事態(tài)的基礎(chǔ)上迅速制定決策，扭轉(zhuǎn)危局。制藥廠也正是先通過新聞界表明自己態(tài)度，穩(wěn)住了惡劣影響擴大的局面，而后迅速決策，采取針對性和可行性措施，徹底緩解矛盾，化危機為有利的。
□ 化害為利之術(shù)
將危機化為有利，是非程序性問題，是對哈佛經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)能力的挑戰(zhàn)。突發(fā)事件正是檢驗領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)高低的檢測劑，作為哈佛經(jīng)理，化害為利的法寶仍是領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。這種領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)是臨危而不懼，快刀斬亂麻，機動而靈活。這是哈佛經(jīng)理經(jīng)驗、直覺、思維在極短時間內(nèi)的充分調(diào)動與展現(xiàn)。因此，哈佛經(jīng)理欲在突發(fā)事件到來后，及時緩解矛盾，化害為利，還是要具備高超的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，善于抓住機遇，從偶然性中尋求必然性，扭轉(zhuǎn)危局，并及時決策和總結(jié)教訓(xùn)。
五、處理突發(fā)事件的原則
突發(fā)事件的突然性、重要性、首次出現(xiàn)的無章可循性，使它必然成為哈佛經(jīng)理必須面對的非程序化決策。西蒙對非程序化決策提出的兩個準(zhǔn)則也適用于突發(fā)事件的處理，而且，對哈佛經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)水平提出了更高要求。
□ 心理因素——處理突發(fā)事件的基礎(chǔ)
哈佛經(jīng)理不僅要進行常規(guī)決策——這部分工作往往可以交給管理者去做——更重要的是，他們還必須親自作出非程序化決策。對突發(fā)事件在短時間內(nèi)作出快速處理的應(yīng)急決策，作為非程序化決策的極端典型，是以一定的心理因素為基礎(chǔ)的：①學(xué)習(xí)。人能夠概括過去的經(jīng)驗，通過知識的傳遞和理論的推斷，或采用試驗的方法，對特定抉擇可能產(chǎn)生的后果作出估計。②記憶。人能夠?qū)榻鉀Q某一問題所收集的信息及由此導(dǎo)出的結(jié)論儲存起來，以便在以后發(fā)生同類問題時作出新的決策。③習(xí)慣。當(dāng)人們需要采取適當(dāng)行動時，不必再有意識地進行決策而能對同樣的刺激和同樣的情況產(chǎn)生相同的反應(yīng)，這就是習(xí)慣。它能幫助符合目的的行動方式持續(xù)下去。只要這種習(xí)慣對實現(xiàn)目的來說是合理的，它就能對合乎目的的行動起有益的作用。這些心理因素是處理突發(fā)事件的心理基礎(chǔ)，對突發(fā)事件的處理起著推動或阻礙作用。如果哈佛經(jīng)理以知識、經(jīng)驗為基礎(chǔ)，善于打破習(xí)慣，創(chuàng)新思維，那么，哈佛經(jīng)理就能憑借以直覺、想象力和創(chuàng)造性為主的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)處理好突發(fā)事件。
□ 避免對西蒙二原則的誤解和誤用
一些哈佛經(jīng)理在處理突發(fā)事件時，能夠果斷決策，但不是針對性的立斷。他們也知道“有限理性原則”和“滿意原則”，但是卻曲解了西蒙的意思，急于求成，以個人主觀價值判斷代替了突發(fā)事件本身的價值判斷，從而使自己陷入沒有選擇余地的“霍布森選擇”。托馬斯?霍布森是16世紀(jì)英國劍橋地區(qū)的驛站老板，當(dāng)年的驛站都向顧客出租馬匹。這位老板非常愛自己的馬，還有個怪脾氣，堅持要按固定的順序輪流出租他的馬。主顧們雖然不能自己挑選滿意的馬，但也只能將就了，否則就一天沒馬騎。因此所謂“霍布森選擇”就是只有一個方案、沒有選擇余地的“假決策”，這是哈佛經(jīng)理決策的大忌。因此，不能把“有限理性”和“滿意”原則當(dāng)成是哈佛經(jīng)理在處理突發(fā)危機的關(guān)頭拍腦袋，靈機一動的決策就是滿意的，這其實是一種領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)不高或沒有領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的表現(xiàn)。哈佛經(jīng)理還是應(yīng)當(dāng)在已有知識、經(jīng)驗基礎(chǔ)上，運用直覺、想象力、創(chuàng)新思維，找出盡可能多的方案進行抉擇，以“有限理性”求得“滿意”結(jié)果。
明知是虎穴，也要往里跳——哈佛經(jīng)理處理突發(fā)事件要敢于冒風(fēng)險
突發(fā)事件本身信息不完全，又關(guān)系重大，需要緊急處理，因此，處理突發(fā)事件的非程序化決策具有很大的風(fēng)險性，處理結(jié)果對危機的作用難以預(yù)測。這種處理結(jié)果的風(fēng)險性要求哈佛經(jīng)理具有處理突發(fā)事件的能力和必須把握相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，因此，哈佛經(jīng)理個體的政治素質(zhì)和能力素質(zhì)對處理結(jié)果的風(fēng)險性起著決定性作用。處理突發(fā)事件的非程序化決策具有很大的風(fēng)險性。因此，哈佛經(jīng)理的政治素質(zhì)和能力素質(zhì)起著決定性的作用。哈佛經(jīng)理要具有探險家的膽識，敢冒風(fēng)險，敢當(dāng)風(fēng)險的精神和能力。
1. 領(lǐng)導(dǎo)要有政治品德，既有膽有識又有高度負責(zé)的責(zé)任感
有高尚的政治品德和高度負責(zé)的責(zé)任感，哈佛經(jīng)理才能把握全局，從戰(zhàn)略高度處理突發(fā)事件，沉著穩(wěn)健應(yīng)付危機。
有膽有識，哈佛經(jīng)理才可能以其大智大勇，在處理突發(fā)事件過程中，巧妙安排，抓住時機出奇制勝。
2. 哈佛經(jīng)理要有能夠冒險的能力
能力所涉及的因素復(fù)雜得多，知識、技能、智力、智慧以及情感、意志等心理因素都起作用。在這里，哈佛經(jīng)理之所以敢于冒風(fēng)險是在有著豐富知識的基礎(chǔ)上的厚積薄發(fā)，哈佛經(jīng)理的想象
能力尤其重要。處理突發(fā)事件的決策是全然沒有把握的、難度*的決策，進行這種決策比其它非程序化決策所承擔(dān)的風(fēng)險要大得多，哈佛經(jīng)理必須具有預(yù)言家的想象，充滿樂觀和自信，從對立思想的交鋒和不同觀點的碰撞中及時、果斷、慎重地決策，這樣，既便是“摸著石頭過河”，也一定能到達彼岸。
六、哈佛經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與應(yīng)變素質(zhì)
醫(yī)院院長非要由名醫(yī)來當(dāng)嗎?汽車制造廠廠長非要精通汽車零部件制造的技師來當(dāng)嗎?什么是真正的“內(nèi)行”領(lǐng)導(dǎo)?哈佛經(jīng)理對模糊、隨機事件進行非程序化決策的能力，除領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗外，主要依靠“判斷力、直覺和創(chuàng)造力”，即高超的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。而高超的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)則來自哈佛經(jīng)理的特有素質(zhì)。任何層次任何*的哈佛經(jīng)理都應(yīng)具備多方面的素質(zhì)，才能成為合格的哈佛經(jīng)理。
□ 電子專家任總經(jīng)理的電子公司倒閉析因——什么是“內(nèi)行”領(lǐng)導(dǎo)
美國著名的電子專家W?肖克利是晶體管的發(fā)明人，諾貝爾獎金獲得者，為電子技術(shù)的發(fā)展做出了巨大貢獻。1956年，雄心勃勃的肖克利在硅谷成立了以他自己的名字命名的公司——肖克利電子公司，自任總經(jīng)理。然而，在這位深諳電子專業(yè)知識的專家“內(nèi)行”領(lǐng)導(dǎo)下，不到兩年公司就倒閉了。難道他不是“內(nèi)行”嗎?為什么電子專家“內(nèi)行”領(lǐng)導(dǎo)，公司反而失敗了呢?原因就在于，他并不是真正的“內(nèi)行”領(lǐng)導(dǎo)。
電子公司總經(jīng)理的“專業(yè)”是領(lǐng)導(dǎo)，而不是電子專業(yè)；醫(yī)院院長的“專業(yè)”是領(lǐng)導(dǎo)，而不是醫(yī)學(xué)；汽車制造廠廠長的“專業(yè)”是領(lǐng)導(dǎo)，而不是汽車。只有掌握管理、領(lǐng)導(dǎo)等軟科學(xué)的專業(yè)知識才適合當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)，因而，只懂電子，只懂醫(yī)學(xué)，只懂汽車仍然是外行。
所謂的“內(nèi)行”領(lǐng)導(dǎo)實際上是對領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)的要求。領(lǐng)導(dǎo)的職能就是制定決策和推動決策的執(zhí)行，這就是哈佛經(jīng)理在現(xiàn)代的縱向社會分工中的地位、社會作用。因此，在現(xiàn)代社會中，領(lǐng)導(dǎo)作為一種分工要求其具有決策能力和組織能力。
□ 社會學(xué)家在法國“走紅”——哈佛經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的貧乏
1. “提出問題的社會學(xué)家”比“解決問題的咨詢專家”有用
在當(dāng)今社會，經(jīng)濟學(xué)家似乎更有用武之地。從*決策到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，都免不了要去征求經(jīng)濟學(xué)家的意見。但是，近年來法國幾家大企業(yè)在遇到“危機”時，沒有馬上去征求經(jīng)濟學(xué)家的意見，而是請一些社會學(xué)家來調(diào)查研究，尋求對策。
1986年底，法國國營鐵路大罷工達6周以上，*交通幾乎癱瘓。一些社會學(xué)家在對機車庫的鐵路職工作了調(diào)查后，發(fā)現(xiàn)鐵路公司領(lǐng)導(dǎo)對職工的思想和實際問題一無所知，雙方無法溝通。他們的調(diào)查報告得到了大多數(shù)人的認同。事后，鐵路公司領(lǐng)導(dǎo)承認公司的問題來自組織不善及官僚主義，接受了社會學(xué)家的建議，公司管理開始有所好轉(zhuǎn)。
法國航空公司去年陷入經(jīng)濟與社會危機，公司領(lǐng)導(dǎo)先請了許多經(jīng)濟咨詢機構(gòu)的專家來診斷。問題很明顯，工資成本太高，人員過剩，但工會力量強大，動不動就罷工，問題不好解決。他們*又請社會學(xué)家來調(diào)查，因為他們認為“提出問題的社會學(xué)家”比“解決問題的咨詢專家”更能發(fā)現(xiàn)問題的癥結(jié)。其實，社會學(xué)家發(fā)現(xiàn)的問題與經(jīng)濟學(xué)家并無多大差別，但他們針對特殊情況提出了特殊的建議。法航總裁根據(jù)他們的建議，采取了“談心”方法，與公司的職工逐個地交談，開誠布公地講明公司的現(xiàn)狀，說明如果不改革，不做一定的犧牲，公司就可能面臨破產(chǎn)或私有化的危險。最終，他的改革建議在公司舉行的投票決定中，得到了近70%職工的支持。他改組了法航結(jié)構(gòu)，裁減了一些中層管理人員，組成了一些上下溝通的工作團體，甚至降低了一些工資，*又決定把法航與國內(nèi)航空公司合并，終于使法航公司有了起色。
2. 呼吁改善領(lǐng)導(dǎo)方法，社會學(xué)家“走紅”
對那些實力雄厚的法國大企業(yè)來說，財政和技術(shù)問題都不難解決。但是，企業(yè)的問題歸根到底是人的問題，而處理好人的問題是領(lǐng)導(dǎo)決策得以實現(xiàn)的關(guān)鍵。如果僅按微觀經(jīng)濟學(xué)的道理，成本高了就裁人，全然不顧人的思想工作，那么引起的社會騷動等因素可能會讓企業(yè)和*都付出更大的代價。因此，法國企業(yè)在解決人的問題、特別是群體人的問題上，也開始求助于社會學(xué)家們的見解和他們提出的方法。以寫《官僚主義現(xiàn)象》和《堵塞了的社會》而聞名于世的法國社會學(xué)家克羅齊埃最近指責(zé)法國社會的癱瘓來自那些大機構(gòu)、大集團的呆板僵硬和固步自封，他呼吁法國領(lǐng)導(dǎo)人找出改變社會上層思想僵化的辦法。然而，迄今一般都是在事故爆發(fā)之后才想起社會學(xué)家，似乎他們是解救這些“社會性”危機的“救火隊員”。對此，社會學(xué)家們很有意見。他們自認為對社會問題有戰(zhàn)略眼光，能預(yù)感社會氣候的變化，所以他們認為老板和政治家們應(yīng)該事先征求他們的意見。這種呼吁得到了一些企業(yè)與政治領(lǐng)導(dǎo)人的贊同，于是，社會學(xué)家在法國“走紅”。社會學(xué)家之所以在法國得以走紅，一方面說明法國一些領(lǐng)導(dǎo)人思想僵化，陷于一種思維定勢，缺乏創(chuàng)造性和靈活性，領(lǐng)導(dǎo)人的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)極其貧乏。另一方面說明，領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)是領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)的反映。領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)是領(lǐng)導(dǎo)必備素質(zhì)的綜合表現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)低，哈佛經(jīng)理就容易固步自封，其素質(zhì)也就不高，領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)高，那么哈佛經(jīng)理就會根據(jù)客觀環(huán)境的不斷變化，靈活機動地決策，領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)也就比較全面。
□ 高尚+“破壞今天”+“T”型知識結(jié)構(gòu)：哈佛經(jīng)理特有素質(zhì)
1. 超人的品德
對哈佛經(jīng)理的素質(zhì)要求是多方面的，但品德素質(zhì)始終是首位的。所謂超人的品德就是哈佛經(jīng)理的品德必須超過被領(lǐng)導(dǎo)的下屬，越是高層，品德要求越高。這是因為：
(1)哈佛經(jīng)理的品德直接影響著哈佛經(jīng)理的決策心理和決策行為。
哈佛經(jīng)理的決策能力不僅取決于他的才智，而且取決于他的品德。對決策信息分析，對非程
序化問題進行決策和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)等無不涉及哈佛經(jīng)理的主觀能動性。非程序化決策是領(lǐng)導(dǎo)決策的重要內(nèi)容，越往高層比重越大，非技術(shù)*的比重又高于技術(shù)*。非程序化決策的無章可循、結(jié)論不是一個，實踐檢驗又非立竿見影的特征，是對領(lǐng)導(dǎo)，特別是高層領(lǐng)導(dǎo)品德特殊要求的最重要的原因。
(2)哈佛經(jīng)理的品德直接影響著其推動下屬實施決策的效果，即影響著下屬執(zhí)行決策的心理和行為。哈佛經(jīng)理的品德，特別是高層次的政治品德，是無聲的命令，比有聲的行政命令要起更大的作用?？梢哉f，領(lǐng)導(dǎo)的決策藝術(shù)和發(fā)動藝術(shù)首先取決于其品德，自身不正，就不能指望能發(fā)動他人去執(zhí)行決策。新加坡前總理李光耀一直反對讓他兒子當(dāng)總理，*的理由就是避免“無聲的反對”。
2. “T”型知識結(jié)構(gòu)
哈佛經(jīng)理要真正成為“內(nèi)行”的領(lǐng)導(dǎo)，必須具備“領(lǐng)導(dǎo)知識”。所謂“領(lǐng)導(dǎo)知識”，就是哈佛經(jīng)理必須具備的知識素質(zhì)，即“T”型知識結(jié)構(gòu)，也就是一般所說的通才型知識結(jié)構(gòu)。“T
”型是用字母“T”來形容，上面一橫是指哈佛經(jīng)理知識的廣博性，下面一豎是指哈佛經(jīng)理應(yīng)有的以軟科學(xué)為主的專業(yè)知識。
(1)廣博的知識。人的知識結(jié)構(gòu)有專才和通才之分。所謂專才就是掌握一兩門技術(shù)專業(yè)的知識和技能的專門人才。除此以外，還掌握鄰近*知識、哲學(xué)、自然科學(xué)、社會科學(xué)的一般知識，特別是現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的一般知識的就是通才。
通才型知識結(jié)構(gòu)的特點是既有精、深的專業(yè)知識，又有寬廣的知識面，基礎(chǔ)扎實。領(lǐng)導(dǎo)人的知識結(jié)構(gòu)原則上必須是通才，而不能是專才。否則就不宜擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)，肖克利現(xiàn)象正說明了這一點。所以，美國有人做過調(diào)查，問企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人最需要什么知識，“倒退20年，讓你回到學(xué)校學(xué)習(xí)，你準(zhǔn)備學(xué)什么?”絕大多數(shù)人的答案是“什么都學(xué)一點”。
(2)專業(yè)知識必須是以軟科學(xué)為主的知識。所謂軟科學(xué)是相對于硬科學(xué)而言的，傳統(tǒng)的能夠精確定量又有嚴格因果關(guān)系的硬科學(xué)，如工程技術(shù)、數(shù)學(xué)、物理、化學(xué)。而軟科學(xué)則是不能精確定量又沒有嚴格因果關(guān)系的，不能用傳統(tǒng)的數(shù)學(xué)方法和邏輯方法來處理的科學(xué)，如管理科學(xué)、心理科學(xué)、領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)、社會科學(xué)等等。而領(lǐng)導(dǎo)的非程序化決策正是需要這些科學(xué)。
因此，哈佛經(jīng)理要有通才型的知識結(jié)構(gòu)，而通才型的知識結(jié)構(gòu)也不一定適合當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)，還得看其專業(yè)知識，只有掌握管理、領(lǐng)導(dǎo)等軟科學(xué)的專業(yè)知識才適合當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)。而領(lǐng)導(dǎo)和管理中的決策和發(fā)動是哈佛經(jīng)理和管理者的職能，是他們的特殊本領(lǐng)，只有軟科學(xué)才能獲得這個本領(lǐng)。沒有這個本領(lǐng)，技術(shù)專家、科學(xué)發(fā)明家都不行。
3. “破壞今天”的創(chuàng)新意識與發(fā)現(xiàn)型智力結(jié)構(gòu)
智力和知識是不同的，知識是指實踐經(jīng)驗和理論知識，是人類認識世界的結(jié)果。智力是指聰明、智慧，是人類認識世界和改造世界的能力，或者說是獲得知識和運用知識的能力，即人的創(chuàng)造力。
思維能力是人的智力——聰明智慧的重要方面，有邏輯思維能力和非邏輯思維能力之分。邏輯思維是借助概念并根據(jù)一定的邏輯規(guī)則、程序進行推導(dǎo)的常規(guī)性、再現(xiàn)性思維。非邏輯思維是借助直覺、想象、超越(不拘泥、不束縛)一切邏輯規(guī)則和程序、一切原理原則、公理公式，在信息不足的情況下提出新思想、新觀念。其特征和邏輯思維恰恰相反：①不要求前提真實、充分；②不受邏輯規(guī)則的約束；③結(jié)論具有或然性，但具有創(chuàng)造性、發(fā)現(xiàn)性。因此，非邏輯思維能力強、想象力豐富，善于提出新思想的人才稱為“發(fā)現(xiàn)型”。
哈佛經(jīng)理是決策者，不是執(zhí)行他人決策，更不是執(zhí)行中的操作者；決策就是提出新思想、新設(shè)想，中外歷史上許多著名決策，在軍事、政治、經(jīng)濟和科學(xué)技術(shù)各個領(lǐng)域，無不是借助想象力，甚至違背常識、不顧權(quán)威、公理提出的創(chuàng)造性設(shè)想。如貝爾電話公司總裁費爾的“貝爾實驗室的宗旨”是“摧毀本公司的現(xiàn)有技術(shù)和現(xiàn)有產(chǎn)品”。日本索尼公司創(chuàng)始人之一井深的“日日創(chuàng)新”秘訣而采取的電子技術(shù)的“小型化、民主化”等決策都是以想象力為基礎(chǔ)的、非常規(guī)性的創(chuàng)造性思維。
哈佛經(jīng)理的聰明智慧表現(xiàn)為強烈的創(chuàng)新意識，創(chuàng)造動機，只有獨立思考，不受約束和強烈的進取精神和創(chuàng)新意識，如貝爾公司的“破壞今天”意識，才能有所創(chuàng)造，才能靈活決策。
哈佛經(jīng)理還需要具有一定生理素質(zhì)和其他素質(zhì)，但上述三個素質(zhì)是哈佛經(jīng)理必須具備的特有素質(zhì)。在這些素質(zhì)基礎(chǔ)上，哈佛經(jīng)理在領(lǐng)導(dǎo)活動中才能運用高超的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)來處理模糊、隨機事件，進行非程序化決策，搞好領(lǐng)導(dǎo)工作。
□ 強生公司：妥善處理“泰萊諾爾”中毒事件
在企業(yè)發(fā)展史上還沒有一家企業(yè)在危機處理問題上像美國強生制藥公司那樣獲得社會公眾和輿論的廣泛同情，該公司由于妥善處理“泰萊諾爾”中毒事件以及成功的善后工作而受到人們的稱贊。1982年9月29日和30日，在芝加哥地區(qū)發(fā)生了有人因服用含氰化物的“泰萊諾爾”藥片而中毒死亡的事故。在此以前，該藥控制了美國35%的成人止痛藥市場，年銷售額達45億美元，占強生公司總利潤的15%。起先，僅3人因服用該藥片而中毒死亡?？呻S著消息的擴散，據(jù)稱美國*各地有250人因服用該藥而得病和死亡，一下子成了*性的事件。
強生公司經(jīng)過對800萬片藥劑的檢驗，發(fā)展所有這些受污染的藥片只源于一批藥，總共不超過75片。最終的死亡人數(shù)只有7人，且全在芝加哥地區(qū)。為向社會負責(zé)，該公司還是將預(yù)警消息通過媒介發(fā)向*，隨后的調(diào)查表明，*94%的消費者知道了有關(guān)情況。 強生公司后來重新向市場投放了這種產(chǎn)品，并有了抗污染的包裝。由于強生公司成功處理了這一危機，它獲得了美國公關(guān)協(xié)會當(dāng)年頒發(fā)的銀鉆獎。事故發(fā)生后的5個月內(nèi)，該公司就奪回了該藥原所占市場的70%。在這一事件中，公司針對消費者發(fā)起了一場表明自己的立場、顯示其社會責(zé)任心的傳播運動。那么他們是怎么做的呢?
“泰萊諾爾”案例成功的關(guān)鍵是因為有一個“作最壞打算的危機管理方案”。特別有意思的是，這一危機管理方案的原則正是公司的信條，即“公司首先考慮公眾和消費者的利益”。這一信條在危機管理中發(fā)揮了很好的作用。
為維護其信譽，據(jù)說強生公司在很短的時間內(nèi)就回收了數(shù)百萬瓶這種藥，同時花了50萬美元來向那些有可能與此有關(guān)的內(nèi)科醫(yī)生、醫(yī)院和經(jīng)銷商發(fā)出警報。當(dāng)時的《華爾街日報》報道說：“公司選擇了自己承擔(dān)巨大損失而使他人免受傷害的做法。如果它當(dāng)時昧著良心干，將會遇到很大的麻煩?！表槺阏f一句，那時美國*和芝加哥地方*以及其他地方*正在制定新的藥品安全法，強生公司看到了這個營銷好機會，并且果斷采取了行動，結(jié)果在價值12億美元的止痛片市場上擠走了它的競爭對手。它是醫(yī)藥行業(yè)對*要求采取“防污染包裝”以及美國食品和醫(yī)藥管理局制定的新規(guī)定作出積極反應(yīng)的*家企業(yè)。
強生公司一邊從市場上回收“泰萊諾爾”藥，一邊表示其對消費者健康的關(guān)心，而這正是消費者所希望的。如果它當(dāng)時竭力掩蓋事故真相，將會犯很大的錯誤。
強生公司由于采取果斷決策，實施“作最壞打算的危機管理方案”，全部回收了它在芝加哥地區(qū)的“泰萊諾爾”藥而獲得人們的稱贊；它也由此奪了回了它的市場。當(dāng)時若不這么做，企業(yè)會因人們對中毒的歇斯底里心理而遭受巨大損失，且這種損失是很難彌補的，因為人們對企業(yè)失去了信任。
美國第二輿論調(diào)查公司的負責(zé)人倫納德?斯奈德博士曾指出：“對藥品的全部回收是一個深謀遠慮的營銷決策。當(dāng)今盛行的市場營銷做法，是把利潤與消費者的利益聯(lián)系在一起，而不是過去的把利潤僅看成是銷售的結(jié)果。不幸的是，大多數(shù)美國的國內(nèi)公司和跨國公司現(xiàn)仍視其銷售和獲取利潤的活動為營銷戰(zhàn)略。”
□ 聯(lián)合碳化物公司：面對“博帕爾慘案”
博帕爾事故是一個典型的危機事件。事故的嚴重性及其所造成的恐慌令全球震驚。美國聯(lián)合碳化物公司在事故發(fā)生后所需處理的問題，與任何一個組織面臨危機時所遇到的問題都是一樣的。它是一場人類的災(zāi)難。
1984年12月3日午夜后不久，一些有毒的氣體從印度博帕爾一個地下儲藏罐中泄漏出來，慢慢地形成一塊致命的白云，覆蓋了周圍25平方英里的土地。凌晨時，已有1200人死亡，20000人中毒。大部分死者是在睡夢中讓毒氣侵入了他們的肺和血液中，結(jié)果窒息死亡。這種毒氣是印度農(nóng)民和果農(nóng)所用殺蟲劑的基本原料，由美國聯(lián)合碳化物公司印度分公司的一家工廠生產(chǎn)。
當(dāng)位于美國康涅狄克州的公司總部得到災(zāi)難消息時，它立即向全世界各地的分公司發(fā)出指令，停止該種氣體生產(chǎn)和運輸，并且派出一個由1名醫(yī)生、4名技術(shù)人員組成的小組赴印度調(diào)查事故原因。第二天，公司董事會長沃倫?安德森冒著被逮捕的危險飛到了印度博帕爾作*手調(diào)查。到12月7日星期五那天，總共有超過2000的當(dāng)?shù)鼐用袼劳?，另?0000多人因中毒得病。
一時間，新聞媒介的記者、環(huán)境組織的代表、政治家、毒氣專家都介入了這場災(zāi)難。有關(guān)博帕爾事故的報道在幾小時里就出現(xiàn)在報紙的頭版，成了頭條新聞，電視廣播也在主要的新聞節(jié)目中對事故進行專門報道。整整一個多月，這一事件成了新聞報道的熱點。
當(dāng)時，人們提出了一大堆問題，但在最初的幾天里聯(lián)合碳化物公司的管理人員并不可能馬上找到答案。結(jié)果，不少記者在新聞稿里就開始猜測有關(guān)事故的原因、工廠安全系統(tǒng)的設(shè)計情況、致命化學(xué)品在人口密集地區(qū)進行生產(chǎn)的問題、可能出現(xiàn)的大規(guī)模索賠以及公司應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任等等。雖然這些猜測得不到確認，但它們還是成了報紙上的頭條新聞，聯(lián)合碳化物公司為此付出了代價。
盡管博帕爾災(zāi)難是一個突發(fā)性的事故，但事實上還是有可能抓住處理危機的主動權(quán)。聯(lián)合碳化物公司基本上做到了這一點，危機當(dāng)天它就在康涅狄克的一家飯店舉行了新聞發(fā)布會，那天新聞發(fā)布會的會議大廳里擠滿了記者，到會的記者們提出了許許多多的問題，當(dāng)然大部分是帶有猜測性的。當(dāng)時的情況非常緊急，記者們都被要求要盡快報道這起事件。 聯(lián)合碳化物公司能告訴記者們的就是公司正向印度方面提供幫助，如送去醫(yī)療設(shè)備和防毒面具，派出醫(yī)務(wù)人員等。*公司宣布它正派去一個技術(shù)專家小組檢查工廠的情況并調(diào)查事故的原因。
從總體上看，聯(lián)合碳化物公司基本上擺脫了被動的地步，逐步贏得了主動權(quán)。
□ “寶瑩”牌洗衣粉：危機的妥善處理
1983年中期，傳統(tǒng)的“寶瑩”牌自動洗衣粉紛紛從超級市場的貨架上消失，它成了人們改變洗衣習(xí)慣和技術(shù)發(fā)展的犧牲品；取而代之的是一種更便于洗滌的新型超濃縮加酶“寶瑩”牌新型全自動洗衣粉，利維兄弟公司企圖以此來獲得產(chǎn)品在市場上的更大份額。
公司確實在一段時間里獲得了成功，這種低泡洗衣粉在市場上的占有率由38%上升到了50%。但不久報紙和電視紛紛報道這種新型洗衣粉會導(dǎo)致皮膚病，于是消費者們開始撤離。盡管皮膚病專家經(jīng)過*試驗證明該洗衣粉并不是皮膚病的兇手，可利維公司對這一問題的辯解，卻產(chǎn)生了意想不到的壞結(jié)果。問題的癥結(jié)在于：
(1)公司推出新配方但未對此作任何解釋；
(2)越來越多的消費者對生物型洗衣粉有顧慮。
針對該問題，*個威脅來自英國《衛(wèi)報》上的一篇報道，它聲稱*皮疹學(xué)會已不再推薦這種洗衣粉。
《星期日鏡報》也提醒大家：“洗衣的日子請注意選用洗衣粉?！钡诙臁睹咳甄R報》聲稱：“該洗衣粉會使人發(fā)癢?！庇谑沁@種洗衣粉的市場份額驟降。
研究表明，大多數(shù)人并不相信他們所讀到的文章中的觀點，但他們需要得到擔(dān)保。于是公司展開了一個公關(guān)活動，他們向住家散發(fā)宣傳傳單，稱“已有500萬家庭婦女認為新型的‘寶瑩’牌全自動洗衣粉是當(dāng)今*的洗衣粉”；各大報的廣告也對該產(chǎn)品贊不絕口并歡迎大家提出批評；許多贊譽該產(chǎn)品效果的信件出現(xiàn)在10個地區(qū)的宣傳傳單上。
公司在電視上也采取了同樣的方法，如：將家庭婦女的贊譽編入產(chǎn)品介紹中，由皮膚病專家發(fā)表了試驗結(jié)果報告，稱“0.01%的皮膚病患者可能有與使用新型‘寶瑩’牌全自動洗衣粉有關(guān)”，“與其他同類產(chǎn)品相比，它的這種百分比要小得多?！豹?
同時利維兄弟公司對外宣告：原來的洗衣粉將更名為“原非生物型‘寶瑩’牌自動洗衣粉”，因消費者的需要重新投放市場；而新型的“寶瑩”牌洗衣粉將明確表明為生物型。于是該產(chǎn)品又重新占領(lǐng)了市場。
安排皮膚病專家進行獨立試驗在這個案例中起了關(guān)鍵性的作用；同樣重要的是調(diào)查研究。很自然利維兄弟公司假設(shè)人們相信他們所讀到的報道，如*皮疹學(xué)會指責(zé)這種產(chǎn)品，而后在調(diào)查研究為公司的反應(yīng)戰(zhàn)略提供了有力的線索的思路：公眾需要擔(dān)保。一般來說，在危機中往往容不得人們有太多的時間做調(diào)查研究，長時間的危機除外?？稍谡５纳虅?wù)活動中可以定期開展調(diào)查研究工作，這能提供人們對公司、行業(yè)、產(chǎn)品和服務(wù)看法等許多非常有價值的信息，也可由此發(fā)現(xiàn)潛在的危機跡象，并得到更多有利于競爭的數(shù)據(jù)。
