客戶關系管理
培訓對象：客戶經理
培訓目標：
幫助學員重新審視和認識客戶，明確客戶是誰，客戶的需求是什么，認識內外部顧客，真正做到換位思考，協同配合，掌握客戶關系管理的方法，將既有客戶變成長期業(yè)務伙伴。重點關注大客戶關系管理，快速提升大客戶經理的服務與銷售能力，幫助大客戶經理建立公司與大客戶之間穩(wěn)固長久的客戶關系，應對日益加劇的大客戶市場競爭。
課程時數：12小時
學習方式：講師講解、案例分析、學員討論
課程大綱：
*章節(jié)
? *模塊：電信企業(yè)大廈的基石——客戶關系管理
? 客戶關系管理的5種功能
? 客戶關系管理的戰(zhàn)略規(guī)劃
? 客戶關系管理模型
? 客戶關系管理的4個步驟
? 第二模塊：無信不立——電信企業(yè)客戶信用管理
? 客戶信用的4種形式
? 信用管理的技術體系圖
? 客戶信用管理流程
? 信用管理措施輪盤
? 第三模塊：繪制客戶地形圖——客戶檔案
? 建立客戶檔案的8大理由
? 客戶檔案的28點主要內容
? 客戶檔案的4種形式
? 客戶分類管理
? 第四模塊：玩轉你手中的牌——客戶經營
? 客戶經營的6個價值
? 客戶經營的4個階段
? 客戶經營的4項內容
? 客戶經營模型
第二章節(jié)
? *模塊：電信服務創(chuàng)造新的競爭優(yōu)勢
? 客戶服務的6個特性
? 客戶服務的4項構成
? 金牌客戶服務的7項標準
? 顧客服務過程的6步驟
? 第二模塊：要得戀愛常交談——客戶溝通
? 客戶合作的4大發(fā)展趨勢
? 建立5種客戶溝通組織
? 客戶外交的形式
? 開展客戶教育的5種方法
? 第三模塊：給自己一個機會——客戶投訴處理
? 處理顧客投訴的原則
? 客戶投訴與抱怨的流程管理
? 有效處理投訴的方法和步驟
? 難纏客戶的應對方法
? 第四模塊：讓客戶不離不棄
? 客戶的5個層次
? 客戶的滿意度評估模型
? 客戶忠誠度計劃
? 維系客戶關系的4種方法
