一、服務業(yè)人員儀表禮儀
1、儀表的重要內涵
○儀表是素養(yǎng)和品位的體現
○儀表和成功聯系在一起
2、工作著裝的禮儀
○工作裝選定的TPO原則
○工作裝與體態(tài)的協調
○服飾的色彩哲學
二、服務業(yè)人員儀容禮儀
1、個人儀容的塑造
○頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個人儀容保健……
○顧客看到的每一個細節(jié)都是你素養(yǎng)的展現
2、日常工作化妝
○日常工作裝的原則
○日常工作裝的基本步驟
三、服務業(yè)人員形體禮儀
1、形體語言——您另一張無字的名片
○非語言符號的作用
○得體恰當的形體語言能為你帶來成功
2、體姿禮儀
○站姿、坐姿、行姿、行禮、指示……
3、表情——心境的晴雨表
○眼神、眉毛、嘴、呼吸……
4、學會服務微笑
○微 笑 的 價 值
○微 笑 的 種 類
○訓 練 微 笑
四、商場超市員工的素質要求
1、商場超市員工素質要求的基本方面
○豐富的商場超市從業(yè)知識
○隨機應變的商場超市從業(yè)能力
○立體式的商場超市從業(yè)觀念
○成熟的商場超市從業(yè)心理
2、優(yōu)質服務意識
○優(yōu)質服務的概念及分類
○優(yōu)質服務特征及顧客的服務要求
○優(yōu)質服務的構成
○顧客至上
五、商場超市的管理與服務
1、商場超市總論
○商場超市的功能
○商場超市的服務與經營特色
○商場超市員工的素質要求與服務要求
○顧客的消費心理
2、商品服務*的管理和技能
○商場超市的組織機構
○商場超市員工崗位責任
○柜臺收銀員的工作要求與操作技能
3、商場超市服務
○商場超市員工應具備的基本觀念
○服務質量
○商場超市收銀員工作規(guī)程
○商場超市員工服務技巧
○商場超市制度規(guī)定
○商場超市工作的程序和要求
