服務(wù)溝通不僅是完整甚至完美表達(dá)自己想說的，更多的是講客戶想聽的。要想知道客戶想聽的，就要用問問題的方法巧妙得到答案。所以聽的技巧比說的技巧要重要，而問的技巧比聽的技巧還要重要。 此外，服務(wù)不僅僅是滿足客戶的要求，而是要延伸服務(wù)，與企業(yè)營銷戰(zhàn)略相結(jié)合。服務(wù)營銷不像直接營銷目的性這么強(qiáng)，但對于企業(yè)品牌的塑造與支持，對于整體營銷概念卻具有毋庸置疑的作用。關(guān)注營銷首先關(guān)注服務(wù)。
模塊一：服務(wù)溝通基本認(rèn)識
1. 溝通是雙向的
2. 溝通沒有輸贏之分只有是否有效之分
3. 溝通的過程是影響客戶的過程
4. 溝通是有目標(biāo)的——牽著客戶的鼻子走，
5. 溝通首先要站在對方的角度——不能以自我為中心
模塊二：顧問式服務(wù)溝通技巧之一——真正做到顧問
1. 關(guān)注客戶——要對客戶有足夠的了解與認(rèn)識
2. 提問技巧——讓客戶不知不覺
* 設(shè)計(jì)讓客戶肯定三次的連續(xù)問題
* 反問是一種更有效的問題
* 設(shè)計(jì)讓客戶思考的問題
* 先肯定再提問
* 先假設(shè)再提問
3. 激發(fā)客戶想問問題的欲望
* 對比法
* 想像法
* 假設(shè)法
* 同理法
* 信任法
模塊三：顧問式服務(wù)溝通技巧之二——有效傾聽
1. 傾聽的五個(gè)層次
2. 聽出QBQ
3. 聽的再明白也要用自己的話確認(rèn)
模塊四：顧問式服務(wù)溝通技巧之三——有效表達(dá)
1. 凡事講三點(diǎn)
2. 語氣與語調(diào)的掌握
3. 思維導(dǎo)圖的運(yùn)用
模塊五：服務(wù)營銷的概念
1. 服務(wù)不是成本而是投資
2. 服務(wù)是銷售的開始
3. 服務(wù)營銷展示的不是具體的但是整體的概念
4. 服務(wù)營銷與銷售的不同與交叉
5. 服務(wù)營銷成功案例分析
模塊六：服務(wù)營銷的具體方法
1. 網(wǎng)絡(luò)法
2. 禮品法
3. 電話回訪法
4. 問卷調(diào)查法
5. 拜訪法
6. 社交活動法
