北京客戶服務(wù)培訓(xùn)

北京客戶服務(wù)培訓(xùn)班,客戶服務(wù)技巧,宮同昌老師的客戶服務(wù)課程 卓越的客戶服務(wù)技巧 培訓(xùn)目標(biāo)： ? 了解卓越客戶服務(wù)理念與技巧，如何在工作中應(yīng)用？ ? 提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧，認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性及其技巧 ? 全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，提高大家的客戶服務(wù)水平和能力 ? 學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的實(shí)際操作方法及技巧，提升在實(shí)際工作中的操作能力 ? 解決目前工作中出現(xiàn)的具體問(wèn)題 ? 掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范。 ? 提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝通、談判、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等 參訓(xùn)對(duì)象： 售后服務(wù)人員、客服人員、客服主任、客服部及公司全體員工 課程大綱： *部分：樹(shù)立卓越服務(wù)的意識(shí) *單元 為什么要卓越的服務(wù) 1.1服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn) 1.2怎樣才算是卓越的服務(wù) 1.3如何應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn) 第二單元 如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象 2.1如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化（ 2.2卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì) 第二部分 提高溝通技巧 第三單元 提高看、聽(tīng)、說(shuō)的能力 3.1服務(wù)語(yǔ)言的使用技巧； 3.2提高傾聽(tīng)能力的技巧 3.4提高觀察能力的技巧 3.3.電話客戶服務(wù)技巧——聲音形象、提問(wèn)的技巧、服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范 第三部分 卓越服務(wù)的技巧 第四單元 卓越的客戶服務(wù)就是滿足客戶期望 3.1客戶是腳，服務(wù)是鞋 3.2站在客戶的角度看待服務(wù) 第五單元 怎樣才能更好地理解客戶的意思 5.1提升傾聽(tīng)力的技巧 5.2提問(wèn)的技巧 5.3復(fù)述的技巧 第六單元 如何管理并滿足客戶的期望值 解決問(wèn)題就是滿足客戶期望 6.1如何預(yù)測(cè)客戶的期望值 6.2如何引導(dǎo)客戶的期望值 6.3如何設(shè)定客戶的期望值 6.4如何超出客戶期望 6.5如何通過(guò)個(gè)性化服務(wù)增強(qiáng)客戶忠誠(chéng) 第七單元 建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系 7.1怎樣結(jié)束服務(wù) 7.2留住客戶的步驟 第四部分 客戶抱怨和投訴處理的技巧 第八單元 客戶抱怨和投訴處理技巧 8.1分別站在企業(yè)和客戶的角度看待投訴 ——抱怨是金的相關(guān)內(nèi)容---抱怨是與顧客溝通的生命線 8.2客戶投訴應(yīng)對(duì)的原則及方法 8.3客戶投訴案例分析 第五部分 客服人員的自我心理壓力調(diào)節(jié) 第九單元 客服人員的自我心理調(diào)節(jié)——情緒與壓力管理 9.1心理壓力來(lái)源 9.2緩解心理壓力的各種方法 結(jié)束 講師介紹 宮同昌老師：男，39歲 北京惠德培訓(xùn)高級(jí)培訓(xùn)師 *機(jī)械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)特聘講師 清華*客戶服務(wù)總監(jiān)高級(jí)研修班特聘講師 清華*MBA管理培訓(xùn)俱樂(lè)部常務(wù)理事 雅虎*北京推廣會(huì)特邀演講嘉賓 北京市司法局干部培訓(xùn)特邀講師 教育背景： 清華*經(jīng)濟(jì)管理工商管理碩士 主要工作經(jīng)歷 現(xiàn)任北京惠德培訓(xùn)首席講師、北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理、國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)北京管理中心主任； 曾任美國(guó)著名CRM軟件產(chǎn)品實(shí)施顧問(wèn)；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車(chē)山西分公司客戶經(jīng)理；清華*EMBA項(xiàng)目主管；*“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)。 擅長(zhǎng)講授的課程： 《卓越的售后服務(wù)技巧培訓(xùn)》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《服務(wù)體系建設(shè)》、《專業(yè)應(yīng)訴技巧》、《服務(wù)營(yíng)銷》、 《客戶關(guān)系管理》等領(lǐng)域的咨詢與培訓(xùn)。 具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長(zhǎng)啟發(fā)、互動(dòng)。 曾服務(wù)過(guò)的企業(yè)： 戴姆勒-奔馳汽車(chē)、比亞迪公司、愛(ài)普生、*網(wǎng)通、河北網(wǎng)通、河北移動(dòng)、*電信、香港普蘭諾經(jīng)濟(jì)研究院、亞商在線、《英才》雜志、北京司法局、Natuzzi、克拉斯家具、元洲裝飾、北京依諾維紳家具有限公司、奔馳汽車(chē)、鄭州宇通客車(chē)股份有限公司、深圳嘉年實(shí)業(yè)股份有限公司、山推機(jī)械工程股份有限公司、湖南山河智能機(jī)械股份有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司、華晨寶馬、NEC、*機(jī)械工業(yè)聯(lián)合會(huì)、*建設(shè)銀行山西分行、許繼集團(tuán)、亞迪廣告、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛集團(tuán)、廣東財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、深圳嘉年實(shí)業(yè)、亞商在線、《英才》雜志、北京司法局等 北京同昌惠德科技有限公司簡(jiǎn)介 北京同昌惠德科技有限公司,成立于2004年，是一家致力于為企業(yè)提供培訓(xùn)、咨詢及信息化解決方案的綜合性服務(wù)公司，多年來(lái)積累了豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和成功案例，在業(yè)界具有良好的口碑。公司擅長(zhǎng)客戶關(guān)系管理（CRM）、客戶服務(wù)、企業(yè)信息化等領(lǐng)域的培訓(xùn)和咨詢，是國(guó)內(nèi)少數(shù)幾家最早開(kāi)展CRM咨詢、認(rèn)證培訓(xùn)業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)之一。 公司下轄三個(gè)*，分別為惠德培訓(xùn)、惠德咨詢部、惠德科技部。 惠德培訓(xùn)（簡(jiǎn)稱惠德培訓(xùn)），北京同昌惠德科技有限公司旗下的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，是一家能提供企業(yè)管理培訓(xùn)、認(rèn)證培訓(xùn)、IT技術(shù)培訓(xùn)為一體的綜合性培訓(xùn)公司，是*電子商務(wù)協(xié)會(huì)會(huì)員，國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)在北京地區(qū)的*授權(quán)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，也是國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)北京地區(qū)管理中心所在地。是清華*客戶關(guān)系管理高級(jí)研修班*授權(quán)合作伙伴、清華*經(jīng)管MINI-EBMA 項(xiàng)目合作伙伴、美國(guó)運(yùn)輸與物流協(xié)會(huì)、Microsoft CRM 重要合作伙伴。 惠德培訓(xùn)長(zhǎng)期以來(lái)致力于電子商務(wù)人員的培養(yǎng)和培訓(xùn)。為企業(yè)服務(wù)提供優(yōu)質(zhì)的課程，促進(jìn)企業(yè)在電子商務(wù)領(lǐng)域工作效率和效果的提升，推動(dòng)電子商務(wù)在企業(yè)中的應(yīng)用和發(fā)展。 主要培訓(xùn)項(xiàng)目有： 企業(yè)管理培訓(xùn)：客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)系列、電子商務(wù)系列、物流管理、項(xiàng)目管理、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、人力資源管理等; 國(guó)際認(rèn)證項(xiàng)目：國(guó)際電子商務(wù)師、客戶關(guān)系管理師、國(guó)際電子物流師；美國(guó)注冊(cè)物流師等；注冊(cè)財(cái)務(wù)規(guī)劃師等; MBA 研修：清華*客戶關(guān)系管理（CRM）高級(jí)研修班，英國(guó)威爾士*電子商務(wù)碩士 清華*經(jīng)管Mini-EMBA。 惠德咨詢部：為企業(yè)提供客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)領(lǐng)域的管理診斷、整體解決方案。目前該*擁有經(jīng)驗(yàn)豐富的咨詢團(tuán)隊(duì)，在房地產(chǎn)、汽車(chē)、機(jī)械等行業(yè)有著眾多的成功案例。 惠德科技部：為企業(yè)提供辦公自動(dòng)化（OA）、供應(yīng)鏈管理（SCM）、客戶關(guān)系管理（CRM）領(lǐng)域的信息化解決方案。是Microsoft Dynamics商務(wù)管理解決方案（MBS）授權(quán)合作伙伴，信息產(chǎn)業(yè)部軟件與集成電路促進(jìn)中心微軟ERP、CRM高校實(shí)驗(yàn)室授權(quán)合作伙伴，為高校、企業(yè)、信息化提供先進(jìn)、可靠的解決方案及信息化系統(tǒng)實(shí)施服務(wù)。 我們的客戶有： 上海交通銀行、*建設(shè)銀行、工商銀行、奔馳汽車(chē)、鄭州宇通客車(chē)股份有限公司、深圳嘉年實(shí)業(yè)股份有限公司、山推機(jī)械工程股份有限公司、湖南山河智能機(jī)械股份有限公司、比亞迪公司、愛(ài)普生打印機(jī)、時(shí)代電氣股份有限公司、華晨寶馬、NEC、*機(jī)械工業(yè)聯(lián)合會(huì)、河北移動(dòng)、河北網(wǎng)通、*網(wǎng)通、*建設(shè)銀行山西分行、中信集團(tuán)、許繼集團(tuán)、亞迪廣告、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛集團(tuán)、廣東財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、深圳嘉年實(shí)業(yè)、香港普蘭諾經(jīng)濟(jì)研究院、亞商在線、《英才》雜志、北京司法局、克拉斯家具、元洲裝飾、北京依諾維紳家具有限公司、海爾、海信、等。