《電話外呼腳本設(shè)計與制作》培訓(xùn)
課程大綱：2天
第
一
天 9：00—9：15 ? 建立快樂學(xué)習(xí)王國
? 學(xué)習(xí)狀態(tài)調(diào)整
? 熱身相互認(rèn)識
? 評選學(xué)習(xí)評委
? 演練席和評委席安排
? 學(xué)習(xí)目標(biāo)設(shè)定
? 課程內(nèi)容分享
9：15—10：30 ? 國際電話禮儀
? 接聽電話禮儀
? 外呼電話禮儀
? 不規(guī)范的電話禮儀
? *移動電話禮儀禁忌
? *移動電話服務(wù)用語禁忌
? *移動電話禮儀規(guī)范禮貌用語
? 現(xiàn)場演練1：不規(guī)范的電話禮儀
? 現(xiàn)場演練2：規(guī)范的電話禮儀
10：30-10：40 課間休息
10：50—12：00 ? 營銷技巧一：開場白前30秒
? 開場白之規(guī)范開頭語
? 問候語
? 用問候語調(diào)節(jié)電話經(jīng)理的興奮點
? 最常用的6種問候語
? 公司介紹
? *介紹
? 個人介紹
? 工號
? 職稱
? 姓名
? 免費(fèi)電話
? 確認(rèn)對方身份
? 請示性禮貌用語
? 錄音分析：聽5通移動公司開頭語做分析
? 案例：接通率低的開頭語
? 小練習(xí)：陌生客戶常用的3種開頭語
? 小練習(xí)：老客戶開頭語
? 案例：開頭語中的5個核心內(nèi)容
? 現(xiàn)場演練：接通率高的3種開頭語
? 開頭語話術(shù)設(shè)計
12：00—14：00 午餐時間
14：00—15:30 ? 富有吸引力的開場白
? 開場白禁用語
? 開場白引起對方的興趣
? 讓對方開心
? 讓對方信任
? 讓對方困惑
? 案例：接通率達(dá)到90%以上的開場白
? 移動公司常見的外呼開場白分析
? 現(xiàn)場演練：最有效的3鐘開場白
? 話術(shù)設(shè)計1：手機(jī)報、彩鈴開場白設(shè)計
? 話術(shù)設(shè)計2：話費(fèi)優(yōu)惠套餐開場白設(shè)計
? 話術(shù)設(shè)計3：品牌遷移開場白設(shè)計
15:30—15：40 中間休息
第
一
天 15：40—17:00 ? 營銷技巧二：挖掘客戶需求
? 挖掘客戶需求的工具是什么
? 提問的目的
? 提問的兩大類型
? 外呼提問遵循的原則
? 四層提問法
? 請示層提問
? 信息層問題
? 問題層提問
? 解決問題層提問
? 現(xiàn)場演練：通過提問挖掘客戶對GPRS的需要
? 話術(shù)設(shè)計1：四層提問挖掘客戶對手機(jī)報的需求
? 話術(shù)設(shè)計2：四層提問挖掘客戶對天氣預(yù)報的需求
? 話術(shù)設(shè)計3：四層提問挖掘客戶對品牌遷移的需求
案例分析一：移動動感地帶品牌遷移四級提問成功案例
案例分析二：全球通品牌遷移成功案例分析
第
二
天 9：00—10：30 ? 營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹
? 產(chǎn)品介紹禁用詞
? 產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
? 提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
? 體驗介紹法
? 免費(fèi)體驗
? 收費(fèi)體驗
? 在線體驗
? 對比介紹法
? *移動和*聯(lián)通的對比
? 同一公司不同產(chǎn)品對比
? 價值提煉法
? 產(chǎn)品優(yōu)點——對客戶的好處
? 主次介紹法
? 客戶見證法
? 視頻教學(xué) 對比法介紹產(chǎn)品
? 現(xiàn)場演練：來電提醒、手機(jī)報、天氣預(yù)報、彩信套餐等業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹
? 話術(shù)設(shè)計：手機(jī)報、天氣預(yù)報產(chǎn)品介紹話術(shù)
10：30—10：40 中間休息
10：40—12：00 ? 營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧
? 正確認(rèn)識客戶異議
? 根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留
? 不同性格的客戶提出的異議不同
? 挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)
? 面對異議的正確心態(tài)
? 欣喜心態(tài)
? 感恩心態(tài)
? 客戶異議處理的四種有效方法
? 提前異議處理法
? 引導(dǎo)法
? 同理法
? 幽默法
? 客戶常見異議
? 我不需要
? 我再考慮一下
? 表示沒空，出差，在開車/開會
? 這個價格太高了
? 我跟我家人商量一下吧
? 你們這個業(yè)務(wù)不適用
? 你們的業(yè)務(wù)很麻煩
? 你說的我不清楚，不明白
? 你們?yōu)槭裁匆赓M(fèi)送給我們
? 免費(fèi)的也不要，怕你們陷害
? 這個業(yè)務(wù)不適合我，我朋友用過
? 我已經(jīng)在用聯(lián)通的服務(wù)了
? 你們的業(yè)務(wù)辦理容易，取消起來太麻煩
? 你們怎么老是打電話過來呀
? 你們都是騙人的
? 你們移動公司亂扣費(fèi)，我要投訴
? 我有錢，不需要省錢
? 你們?yōu)槭裁蠢鲜莵眚}擾我？
? 等有需要的時候再去營業(yè)廳辦理吧。。。。。。。。。。。。。。
異議處理訓(xùn)練
? 現(xiàn)場扮演：讓所有的學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場演練，把所有的異議現(xiàn)場處理
? 話術(shù)設(shè)計：每個客戶異議設(shè)計出2種以上經(jīng)典話術(shù)供學(xué)員使用。
? 情景演練：客戶與客戶經(jīng)理的模擬訓(xùn)練
12：00—14：00 中間休息
14：00—15：30 ? 營銷技巧五：把握促成信號
? 促成信號的把握
? 什么是促成信號？
? 促成的語言信號
? 促成的感情信號
? 促成的動作信號
? 案例分析：客戶想與我們合作的18句話。
? 現(xiàn)場討論：哪些信號是積極的購買信號？
? 營銷技巧六：促成技巧
? 常見的6種促成技巧
? 直接促成法
? 危機(jī)促成法
? 二選一法
? 體驗促成法
? 少量試用法
? 客戶見證法
? 現(xiàn)場演練：學(xué)員學(xué)會3種以上的促成方法
? 話術(shù)設(shè)計：6種促成的話術(shù)編寫
15：30—15：40 中間休息
15：40--17：00 ? 營銷技巧七：電話結(jié)束語
? 專業(yè)的結(jié)束語
? 讓客戶滿意的結(jié)束語
? 結(jié)束語中的5個重點
? 綜合訓(xùn)練1：外呼營銷來電提醒業(yè)務(wù)
? 綜合訓(xùn)練2：外呼營銷手機(jī)報業(yè)務(wù)
? 綜合訓(xùn)練3：外呼營銷中文秘書業(yè)務(wù)
? 綜合訓(xùn)練4：外呼營銷話費(fèi)優(yōu)惠套餐業(yè)務(wù)
? 綜合訓(xùn)練5：外呼營銷短信套餐業(yè)務(wù)
? 腳本修改：根據(jù)移動目前主推的產(chǎn)品腳本進(jìn)行分析，并且現(xiàn)場進(jìn)行腳本修改
? 制作腳本：告訴學(xué)員腳本制作的核心，并教給大家制作腳本的方法
? 綜合討論：如何做一個優(yōu)秀的呼叫中心外呼人員。
舒冰冰老師介紹：
近年主要實戰(zhàn)經(jīng)歷：
? 廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司????總經(jīng)理
? 廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司????電話營銷高級講師
? 某上市公司呼叫中心 電話營銷經(jīng)理
? 某國內(nèi)*咨詢公司????????電話營銷輔導(dǎo)教練
? *移動?????????????高級電話營銷顧問
? *電信?????????????高級電話營銷指導(dǎo)老師
? 金融行業(yè)?????????????電話營銷培訓(xùn)師
? 已出版5本電話營銷實戰(zhàn)暢銷書
? *本書:<<一點就通-電話銷售業(yè)績倍增指南>>已經(jīng)第十二次印刷.并被多家公司呼叫中心話務(wù)員作為培訓(xùn)教材使用.
? 第二本書<<打遍天下-拿到訂單的電話營銷實戰(zhàn)案例>>已經(jīng)第十次印刷,
? 第三本書<<電話營銷真功夫>>已被第六次印刷,并作為呼叫中心電話營銷管理人員必讀書籍.
? 第四本書<<一點就通第二版>>在原來的基礎(chǔ)上,修改了30%的內(nèi)容
? 第五本書<<打遍天下第二版>>在原來的基礎(chǔ)上,修改了30%的內(nèi)容
? 8年電話營銷一線實戰(zhàn)經(jīng)驗
? 3萬名一線電話營銷員接受過培訓(xùn)
? 8千多封學(xué)員授課后的親筆感謝信
? 6年以上電話營銷輔導(dǎo)經(jīng)驗
? 5年以上電話營銷培訓(xùn)經(jīng)驗
? 20萬通一線電話溝通經(jīng)驗
? 1萬條電話訪問量平均每天超過100個，總電話訪問量超過10萬次之多
以上真實電話錄音分析經(jīng)驗
? 創(chuàng)下1000萬每年的電話銷售驚人業(yè)績,至今無人能夠超越.
? 廣泛受到學(xué)員、同事、客戶、合作伙伴，甚至競爭對手的由衷敬佩和高度贊揚(yáng)
舒老師課程方式：
? 貼近企業(yè)學(xué)員需求，激發(fā)學(xué)員共鳴；
? 案例教學(xué)，每一觀點都對應(yīng)多個案例；
? 互動演練，以豐富的情景演練提升實戰(zhàn)技能；
? 分層教學(xué)，針對不同層級人員各有提升側(cè)重；
? 話術(shù)分享，注重留給學(xué)員可借鑒應(yīng)用的經(jīng)典話術(shù)。
? 錄音分析，提高學(xué)員傾聽和分析能力
主要培訓(xùn)課程
內(nèi)訓(xùn)課程：
? 《電話客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)提升》
? 《客服中心—九大王牌電話溝通技巧》
? 《外呼中心—壓力管理與快樂電話營銷技巧》
? 《外呼中心—以成交為導(dǎo)向的電話營銷技巧》
? 《客戶中心—以關(guān)系為導(dǎo)向的電話營銷技巧》
輔導(dǎo)課程：
? 《外呼中心—電話營銷技巧一對一輔導(dǎo)訓(xùn)練》
? 《客服中心—電話溝通技巧一對一輔導(dǎo)訓(xùn)練》
? 《客戶中心—電話營銷技巧電話輔導(dǎo)訓(xùn)練》
舒老師曾經(jīng)服務(wù)過的部分客戶：
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