誰贏得顧客，誰就贏得財(cái)富；誰擁有優(yōu)秀的員工，誰就會(huì)擁有無限的顧客。面對(duì)顧客的是一線的員工，企業(yè)形象的塑造很大程度源員工的行為。21世紀(jì)的服務(wù)業(yè)已成為*重點(diǎn)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，需要有素養(yǎng)的、有文化的員工，如何打造全新的服務(wù)行業(yè)人員？如何改造服務(wù)行業(yè)員工的心智模式？復(fù)旦*管理學(xué)博士楊發(fā)坤將從“學(xué)習(xí)力、思考力、親和力、溝通力、創(chuàng)新力”五個(gè)方面，富有激情的講述現(xiàn)代服務(wù)工作人員的五力素養(yǎng)。
一、學(xué)習(xí)力(Learning Capacity)
學(xué)習(xí)力是指一個(gè)人或一個(gè)企業(yè)、一個(gè)組織學(xué)習(xí)的動(dòng)力、毅力和能力的綜合體現(xiàn)。學(xué)習(xí)力是把知識(shí)資源轉(zhuǎn)化為知識(shí)資本的能力學(xué)習(xí)力的本質(zhì)是競(jìng)爭(zhēng)力。學(xué)習(xí)力是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)最終的決定力。
美國(guó)的微軟、日本的松下是這樣，我國(guó)山東的萊鋼、青島的海爾，其成功奧秘在于：
一是能以最快速度，最短時(shí)間學(xué)到新知識(shí)，獲得新信息；
二是組織的員工尤其是領(lǐng)導(dǎo)層能不斷提高學(xué)習(xí)能力；
三是加強(qiáng)"組織學(xué)習(xí)"，形成具有特色的組織文化，集思廣益，獲得*成效；
四是以最快速度、最短時(shí)間把學(xué)習(xí)到的新知識(shí)、新信息用于企業(yè)變革與創(chuàng)新，*限度地適應(yīng)市場(chǎng)和客戶的需要。
二、思考力
成功學(xué)大師拿破侖?希爾認(rèn)為：思考力是主宰成功的最重要因素之一。服務(wù)工作者怎樣在潛移默化中提升思考能力和思維習(xí)慣？
有思考力才有影響力。角度決定深度，思路決定出路。領(lǐng)導(dǎo)者思考的勢(shì)能不但可以轉(zhuǎn)化為企業(yè)發(fā)展的動(dòng)能，而且可以形成影響或者推動(dòng)市場(chǎng)的動(dòng)能。因此，有思考力才有領(lǐng)導(dǎo)力。否則，只是機(jī)械式的管理，離領(lǐng)導(dǎo)相差甚遠(yuǎn)。
三、親和力
親和力的狹義概念是指一個(gè)人或一個(gè)組織在所在群體心目中的親近感，其廣義概念則是指一個(gè)人或一個(gè)組織能夠?qū)λ谌后w施加的影響力。良好的親和力能拉近企業(yè)與員工、員工與客戶之間的心理距離，從而產(chǎn)生*化的管理效能和經(jīng)濟(jì)效益，這也是企業(yè)的最終目的。
親和力源于人對(duì)人的認(rèn)同和尊重，很多時(shí)候，親和力所表達(dá)的不是人與人之間的物理距離的遠(yuǎn)近，而是心靈上的通達(dá)與投合，是一種基于平等待人的相互利益轉(zhuǎn)換的基礎(chǔ)。真實(shí)的親和力，以善良的情懷和博愛的心胸為依托，是一種發(fā)自內(nèi)心的特殊秉賦和素養(yǎng)。
四、溝通力
溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。
有效的溝通讓我們高效率地把一件事情辦好，讓我們享受更美好的生活。善于溝通的人懂得如何維持和改善相互關(guān)系，更好地展示自我需要、發(fā)現(xiàn)他人需要，最終贏得更好的人際關(guān)系和成功的事業(yè)。
有效溝通的意義可以總結(jié)為以下幾點(diǎn)：
（1）滿足人們彼此交流的需要；
（2）使人們達(dá)成共識(shí)、更多的合作；
（3）降低工作的代理成本，提高辦事效率；
（4）能獲得有價(jià)值的信息，并使個(gè)人辦事更加井井有條；
（5）使人進(jìn)行清晰的思考，有效把握所做的事。
有效的溝通讓我們高效率地把一件事情辦好，讓我們享受更美好的生活。善于溝通的人懂得如何維持和改善相互關(guān)系，更好地展示自我需要、發(fā)現(xiàn)他人需要，最終贏得更好的人際關(guān)系和成功的事業(yè)。
有效溝通的意義可以總結(jié)為以下幾點(diǎn)：
（1）滿足人們彼此交流的需要；
（2）使人們達(dá)成共識(shí)、更多的合作；
（3）降低工作的代理成本，提高辦事效率；
（4）能獲得有價(jià)值的信息，并使個(gè)人辦事更加井井有條；
（5）使人進(jìn)行清晰的思考，有效把握所做的事。
五、創(chuàng)新力
福特公司前總裁享利?福特深有體會(huì)地說：“不創(chuàng)新，就滅亡。”
“創(chuàng)新之父”熊彼得認(rèn)為：創(chuàng)新就是“建立一種新的生產(chǎn)函數(shù)”，即把一種從來沒有過的關(guān)于生產(chǎn)要素和生產(chǎn)條件的新組合引入生產(chǎn)體系。
管理大師彼得?德魯克則指出：“創(chuàng)新的行動(dòng)就是賦予資源以創(chuàng)造財(cái)富的新能力。
事實(shí)上，創(chuàng)新創(chuàng)造出新資源…… 凡是能改變已有資源的財(cái)富創(chuàng)新潛力的行為，就是創(chuàng)新?！币虼耍髽I(yè)創(chuàng)新能力就是企業(yè)在市場(chǎng)中將企業(yè)要素資源進(jìn)行有效的內(nèi)在變革，從而提高其內(nèi)在素質(zhì)、驅(qū)動(dòng)企業(yè)獲得更多的與其它競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的差異性的能力，這種差異性最終表現(xiàn)為企業(yè)在市場(chǎng)上所能獲得的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)創(chuàng)新能力的提升是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提高的標(biāo)志。創(chuàng)新能力的高低，直接關(guān)系到一個(gè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱。創(chuàng)新能力強(qiáng)的企業(yè)，其競(jìng)爭(zhēng)力也強(qiáng)，反之亦然。
