課程介紹
適用對(duì)象：中基層管理人員，普通員工
學(xué)習(xí)收獲：如何重塑員工職業(yè)化思維，消滅消極怠工，是每一位領(lǐng)導(dǎo)者都應(yīng)重新審視的問題。 本課程著重強(qiáng)調(diào)員工的客戶服務(wù)能力的提升：找回工作的價(jià)值；心態(tài)決定行動(dòng)；服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)思維；人際溝通的基礎(chǔ)——理解他人；突破職場溝通的瓶頸——跨*溝通；打造橫向領(lǐng)導(dǎo)力。
課程學(xué)習(xí)
課程大綱
1 重新認(rèn)識(shí)服務(wù)
1.1 服務(wù)意識(shí)≠服務(wù)能力（案例：清潔工故事引發(fā)的反思，某企業(yè)客戶服務(wù)部的前世今生）
1.2 人際關(guān)系OR銷售關(guān)系
1.3 誰需要具備服務(wù)意識(shí)（藍(lán)海領(lǐng)導(dǎo)力OR橫向領(lǐng)導(dǎo)力）
1.4 重新定義顧客
1.5 服務(wù)意識(shí)缺失的表現(xiàn)（頭腦風(fēng)暴：說出你的心聲）
1.6 服務(wù)意識(shí)缺失的原因分析
1.7 服務(wù)意識(shí)提升三大原則
2 服務(wù)意識(shí)提升訓(xùn)練——思維轉(zhuǎn)變
2.1 找回工作的價(jià)值
2.1.1 你為什么工作
2.1.2 說出你工作的價(jià)值
2.2 心態(tài)決定行動(dòng)
2.2.1 積極心態(tài)和消極心態(tài)對(duì)行為的影響（ 案例：從稻盛和夫的經(jīng)驗(yàn)中悟道）
2.2.2 認(rèn)識(shí)壓力，疏解情緒
2.2.3 如何建立積極樂觀的思維習(xí)慣
2.3 服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)思維
2.3.1 主動(dòng)負(fù)責(zé)
2.3.2 換位思考
2.3.3 團(tuán)隊(duì)協(xié)作（案例： 通過視頻解讀與學(xué)員分享，形成合力才能使團(tuán)隊(duì)發(fā)揮*效力）
2.4 自我反思
3 服務(wù)意識(shí)提升訓(xùn)練——溝通實(shí)戰(zhàn)
3.1 服務(wù)意識(shí)與人際溝通的關(guān)聯(lián)
3.2 人際溝通的基礎(chǔ)——理解他人
3.2.1 性格分析工具介紹（測試：了解你是誰？）
3.2.2 不同性格特質(zhì)分析
3.2.3 人際溝通的三個(gè)重要法則
3.3 突破職場溝通的瓶頸——跨*溝通
3.3.1 跨*溝通的核心問題（案例：中斷的會(huì)議）
3.3.2 跨*溝通的核心與技巧
3.3.3 一個(gè)案例一個(gè)管理工具
4 總結(jié)：打造橫向領(lǐng)導(dǎo)力
