《轉(zhuǎn)怒為喜---客戶抱怨投訴處理技巧》課程大綱

《轉(zhuǎn)怒為喜---客戶抱怨投訴處理技巧》課程大綱 -----汽車服務(wù)營銷專家 韋駿宇（陳毓慧、樊付軍）老師主講 【課程目標(biāo)】： 一、學(xué)會(huì)理解投訴：什么是投訴？投訴的后果，處理投訴的意義，服務(wù)失敗的類型、投訴的類型、投訴的級(jí)別等； 二、學(xué)會(huì)對(duì)客戶投訴心理進(jìn)行分析：投訴產(chǎn)生的原因、產(chǎn)生的過程、客戶投訴的心理分析、理解客戶投訴目的與動(dòng)機(jī)； 三、理解10種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式； 四、學(xué)會(huì)對(duì)客戶的性格分析及針對(duì)不同性格的處理技巧； 五、掌握客戶抱怨及投訴處理的六個(gè)步驟； 六、掌握客戶抱怨及投訴處理的十種對(duì)策； 七、掌握幾種難纏的處理技巧； 八、掌握防范投訴的技巧，有效降低投訴率。 【課程對(duì)象】： 汽車服務(wù)公司售后服務(wù)經(jīng)理、主管、服務(wù)顧問等。 【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天 【課程大綱】： （領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律） 導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練； *章、客戶抱怨投訴與危機(jī)管理的處理策略（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練） 一、知己知彼處理客戶抱怨投訴策略 （一）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因 （二）、客戶抱怨產(chǎn)生的過程 （三）、客戶抱怨投訴的三種心理分析：求發(fā)泄的心理、求尊重的心理、求補(bǔ)償?shù)男睦? （四）、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)：精神滿足、物質(zhì)滿足 短片觀看及案例分析：汽車服務(wù)公司客戶索賠心理分析 汽車服務(wù)公司客戶夸大故障的心理分析 汽車服務(wù)公司客戶對(duì)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不滿心理分析 示范指導(dǎo)、模擬練習(xí) 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng) 二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情； 三、10種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式： 只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng) 把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上 做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn) 完全沒反應(yīng) 粗魯無禮 逃避個(gè)人責(zé)任 非語言排斥 質(zhì)問顧客 語言地雷 忽視客戶的情感需求 四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素： 1、處理時(shí)的溝通語言 2、處理的方式及技巧 3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心 五、客戶抱怨投訴處理的六步驟： 1、耐心傾聽 2、表示同情理解并真情致歉 3、分析原因 4、提出公平化解方案 5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行 6、跟進(jìn)實(shí)施 六、高效提問引導(dǎo)策略 （一）、開放式提問、封閉式提問 （二）、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧 七、三明治抱怨投訴處理策略 第1層-積極情感層面：認(rèn)可、肯定、鼓勵(lì)、贊美 第2層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求 第3層-積極情感層面：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望 八、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)： （一）、五個(gè)一點(diǎn)：耐心多一點(diǎn)、態(tài)度好一點(diǎn)、時(shí)間快一點(diǎn)、補(bǔ)償多一點(diǎn)、規(guī)格高一點(diǎn) （二）、三換原則：換處理的人,換處理的地方,換處理的時(shí)間 （三）、八個(gè)一工程 案例分析及模擬演練（善意的抱怨投訴案例） 1、表現(xiàn)同理心的反饋技巧； 2、探查客戶根源想法的詢問技巧； 3、表現(xiàn)專業(yè)的自信表達(dá)技巧； 4、預(yù)防和化解分岐的話術(shù)技巧； 5、達(dá)成一致的協(xié)商技巧； 九、巧妙降低客戶期望值技巧 （一）、巧妙訴苦法 （二）、表示理解法 （三）、巧妙請(qǐng)教法 （四）、同一戰(zhàn)線法 十、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候…… （一）、替代方案 （二）、巧妙示弱 （三）、巧妙轉(zhuǎn)移! 十一、快速處理顧客抱怨投訴策略 （一）、快速掌握對(duì)方核心需求技巧 （二）、快速呈現(xiàn)解決方案 （三）、快速解決問題技巧 短片觀看及案例分析： 小豬貝貝經(jīng)典談判成功案例分析 汽車服務(wù)公司如何巧妙地化被動(dòng)為主動(dòng)典型服務(wù)案例分析 汽車服務(wù)公司巧妙建議客戶自檢設(shè)備 汽車服務(wù)公司與客戶結(jié)成統(tǒng)一戰(zhàn)線案例 汽車服務(wù)公司降低客戶期望值案例 汽車服務(wù)公司如何巧妙的延長(zhǎng)客戶的等待時(shí)間 示范指導(dǎo)、模擬練習(xí) 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng) 短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例） 1、啰嗦型顧客咨詢投訴處理案例分析； 2、脾氣火爆型顧客咨詢投訴案例分析； 3、精明型顧客咨詢投訴案例分析； 4、反復(fù)型顧客咨詢投訴案例分析； 十二、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧 （一）、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型） （二）、四種性格的短片斷觀看及分析討論 （三）、針對(duì)四種客戶性格的溝通技巧 （接觸技巧、贊揚(yáng)技巧、拒絕技巧、聆聽技巧、探詢技巧、呈現(xiàn)技巧、談判與達(dá)成技巧） （四）、針對(duì)四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧 十三、顧客抱怨及投訴處理的十對(duì)策 （一）、息事寧人策略 （二）、巧妙借力策略 （三）、黑白臉配合策略 （四）、上級(jí)權(quán)利策略 （五）、丟車保帥策略 （六）、威逼利誘策略 （七）、農(nóng)村包圍城市策略 （八）、攻心為上策略 （九）、巧妙訴苦策略 （十）、同一戰(zhàn)線策略 模擬演練 1、怠慢客戶 2、缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 3、允諾客戶自己做不到的事情 4、急于為自己開脫 十四、理解危機(jī)管理 （一）、何謂危機(jī) （二）、客戶抱怨投訴VS危機(jī) （三）、危機(jī)管理的重要性 十五、危機(jī)管理的資源整合技巧 （一）、資源整合的涵義 （二）、資源利用五個(gè)層次 （三）、資源整合的內(nèi)容與方式 （四）、資源整合六步曲 十六、危機(jī)管理處理方案策劃與呈現(xiàn) （一）、抱怨投訴處理方案策劃 1、抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo) 2、抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析 （二）、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn) 1、以結(jié)果為導(dǎo)向；重點(diǎn)突出，主次分明；量化管理； 2、做好做1-3個(gè)方案；各方案請(qǐng)做SWOT、投入產(chǎn)出比分析； 3、共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。 十七、危機(jī)管理處理的同一戰(zhàn)線策略 （一）、戰(zhàn)略伙伴策略 （二）、關(guān)鍵人物策略 （三）、核心需求整合策略 （四）、產(chǎn)品價(jià)值與附加價(jià)值深度引導(dǎo)策略 十八、危機(jī)管理的商務(wù)談判 （一）、商務(wù)談判的目的 （二）、高效商務(wù)談判六步驟 （三）、商務(wù)談判實(shí)用策略 （四）、商務(wù)談判促成技巧 十九、特殊顧客抱怨投訴處理策略整合 （一）、公司原因造成的抱怨投訴 （二）、騷擾顧客抱怨投訴 （三）、惡意投訴 短片觀看及案例分析：汽車服務(wù)公司設(shè)備出現(xiàn)質(zhì)量問題投訴處理案例 汽車服務(wù)公司客戶索賠、廠家拒賠的投訴處理案例 汽車服務(wù)公司：以專業(yè)的態(tài)度給予專業(yè)的建議案例 示范指導(dǎo)、模擬練習(xí) 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng) 第二章、4S店客戶抱怨投訴與危機(jī)管理處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練） 一、客戶滿意與用戶忠誠 （一）、客戶滿意的重要性 （二）、贏得客戶滿意的方法和途徑 （三）、客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)的重要性 二、維修接待員的作用與職責(zé) （一）、接待方式 （二）、什么是服務(wù)流程 （三）、優(yōu)秀的服務(wù)流程 （四）、維修預(yù)約階段的職責(zé) （五）、接待制單階段的職責(zé) （六）、維修作業(yè)階段的職責(zé) （七）、質(zhì)量檢查階段的職責(zé) （八）、交付結(jié)算階段的職責(zé) （九）、跟蹤回訪階段的職責(zé) 三、預(yù)約環(huán)節(jié)的客戶抱怨投訴與危機(jī)管理處理技巧 （一）、常見客戶預(yù)約投訴現(xiàn)狀與投訴心理分析 （二）、預(yù)約環(huán)節(jié)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作 1、電話預(yù)約的六步驟 2、電話預(yù)約的八大細(xì)節(jié) （三）、常見客戶預(yù)約環(huán)節(jié)抱怨投訴處理技巧 1、客戶預(yù)約對(duì)期望時(shí)間不方便安排的抱怨投訴處理案例 2、客戶預(yù)約時(shí)故障問題溝通的抱怨投訴處理案例 3、“特殊客戶”預(yù)約服務(wù)案例 四、接待環(huán)節(jié)的客戶抱怨投訴與危機(jī)管理處理技巧（一）、常見客戶接待投訴現(xiàn)狀與投訴心理分析 （二）、預(yù)約環(huán)節(jié)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作 1、如何對(duì)待預(yù)約與非預(yù)約的客戶 2、給客戶的*印象 3、如何贏得客戶的信任 4、處理緊急情況 5、維修委托單的重要性與處理程序 6、維修委托單的主要部分和基本信息的填寫 7、確認(rèn)故障癥狀與有效的詢問技巧 8、如何規(guī)避不必要的麻煩 （三）、接待環(huán)節(jié)的客戶抱怨投訴處理技巧 1、客戶接待不及時(shí)抱怨投訴處理案例 2、客戶對(duì)接待環(huán)境不滿的抱怨投訴處理案例 3、對(duì)維修價(jià)格高的抱怨投訴處理案例 4、超過約定交車時(shí)間客戶抱怨投訴處理案例 5、對(duì)保養(yǎng)范圍的抱怨投訴處理案例 6、特殊客戶---“*官員”接待技巧 7、特殊客戶---“新聞媒體”客戶接待技巧 五、?如何在維修檢查作業(yè)環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) （一）、維修工作的安排 （二）、檢查維修效果 （三）、追加的維修服務(wù) 六、交付結(jié)算環(huán)節(jié)的客戶抱怨投訴與危機(jī)管理處理技巧 （一）、常見交付結(jié)算環(huán)節(jié)客戶投訴現(xiàn)狀與投訴心理分析 （二）、交付結(jié)算環(huán)節(jié)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作 1、確保維修質(zhì)量 2、與客戶交流及交車 3、向客戶提供相關(guān)信息 4、交車服務(wù) 5、結(jié)算 （三）、交付結(jié)算環(huán)節(jié)的客戶抱怨投訴處理技巧 1、維修效果不滿的抱怨投訴處理案例 2、需維修但未修理的項(xiàng)目抱怨投訴處理案例 3、結(jié)算價(jià)格與報(bào)價(jià)不一致抱怨投訴處理案例分析 4、不明項(xiàng)目額外收費(fèi)的抱怨投訴處理案例分析 七、跟蹤回訪環(huán)節(jié)的客戶抱怨投訴與危機(jī)管理處理技巧 （一）、常見跟蹤回訪環(huán)節(jié)客戶投訴現(xiàn)狀與投訴心理分析 （二）、跟蹤回訪環(huán)節(jié)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作 1、跟蹤回訪統(tǒng)計(jì)分析 2、跟蹤回訪常見問題分析 3、跟蹤回訪完整客戶信息記錄 4、跟蹤回訪巧妙進(jìn)行客戶關(guān)系管理 （三）跟蹤回訪環(huán)節(jié)客戶抱怨投訴處理技巧 1、維修效果不滿的抱怨投訴處理案例 2、需維修但未修理的項(xiàng)目抱怨投訴處理案例 八、難點(diǎn)案例分享 （一）、因維修不滿意客戶起訴要求賠償?shù)奈C(jī)管理案例 （二）、客戶要求向媒體申訴的危機(jī)管理案例 （三）、新聞媒體人員的特殊危機(jī)管理案例 （四）、*官員突然“來訪”的特殊危機(jī)管理案例 示范指導(dǎo)、模擬練習(xí) 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng) 課程結(jié)束： 互動(dòng)：?jiǎn)柵c答 學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng) 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言 【主要講師】：韋駿宇、陳毓慧、樊付軍老師等 【主要培訓(xùn)課程】： 1、《大客戶關(guān)系營銷---客車營銷策略與方法》（2-4天） 2、《轉(zhuǎn)怒為喜---客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天） 3、《4S店前臺(tái)接待禮儀與技巧》（2-4天） 4、《4S店?duì)I銷策略與方法》（2-4天） 5、《汽車營銷技巧訓(xùn)練與難題突破》（2-4天） 6、《妙語連珠---汽車銷售實(shí)戰(zhàn)情景訓(xùn)練與異議處理技巧》（2-4天） 7、《汽車4S店管理全攻略》（2-4天） 8、《汽車美容店經(jīng)營策略與方法》（2-4天） 9、《汽車行業(yè)：高層管理者管理藝術(shù)與策略》（2-4天） 10、《服務(wù)營銷---倍增汽車行業(yè)營銷業(yè)績(jī)的策略與方法》（2-4天） 11、《化壓力為動(dòng)力---快速提升業(yè)績(jī)的情緒管理技巧》（2-4天） 12、《打造巔峰汽車服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)》（2-4天） 謝謝您的關(guān)注！ 歡迎提出需求，定制課程！ 歡迎百度、谷歌搜索“韋駿宇、陳毓慧、樊付軍老師” 【主講老師----韋駿宇老師資歷】： *營銷師 *企業(yè)培訓(xùn)師 營銷管理專家 汽車服務(wù)營銷專家 *咨詢行業(yè)賞識(shí)培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者 浙江*、廣東外語外貿(mào)*、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數(shù)十所*客座講師 *總裁培訓(xùn)、*新千年經(jīng)濟(jì)論壇、*商務(wù)培訓(xùn)、*培訓(xùn)、*商戰(zhàn)名家、3A商、英斯捷、慧宇咨詢、等數(shù)十家咨詢公司特約講師 歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營銷經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位,曾應(yīng)用服務(wù)營銷的理念在上市公司工作期間所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)期占據(jù)業(yè)績(jī)*名、獲得無數(shù)榮譽(yù)稱號(hào)。 10年的營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、8年的經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn) 針對(duì)汽車、電力、銀行、通信、煙草、石油、IT、家電、酒店等服務(wù)營銷行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn) 培訓(xùn)課程數(shù)百場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬人 【課程特色】： 激情洋溢 互動(dòng)性強(qiáng) 案例豐富 貼近實(shí)際 深入淺出 邏輯性強(qiáng) 解決難題 賞識(shí)培訓(xùn) 【授課形式】： 1、 課堂講述 2、 案例分析 3、 腦力激蕩 4、 情景演練 5、 短片播放 6、 圖片展示 【服務(wù)過的部分企業(yè)】： （一）、汽車行業(yè)： 中汽南方、 江鈴集團(tuán)、 金龍客車、 美的客車、 長(zhǎng)城汽車、 南菱汽車、 廣州南現(xiàn)汽車、 河南新紀(jì)元汽車 廣州富通汽車、 廣州龍星行汽車、 金龍客車…… （二）、電力行業(yè)： 云南電力、 廣州供電、 南方電網(wǎng)、 大理供電、 孝感供電、 湖北供電、 *電網(wǎng)、 廣東供電、 汕頭供電、 茂名供電、 深圳供電、 北京供電、 浙江供電、 湖州供電、 貴州供電、 銅仁供電、 玉溪供電、 青山供電、 西雙版納供電、 *大唐集團(tuán) 河北95598、 廣西水利電業(yè)集團(tuán)、 …… （三）、通信行業(yè)： 廣州移動(dòng)、 番禺移動(dòng)、 增城移動(dòng)、 深圳移動(dòng)、 清遠(yuǎn)移動(dòng)、 上海電信、 南京移動(dòng)、 福建移動(dòng)、 泉州移動(dòng)、 惠州移動(dòng)、 福建聯(lián)通、 廣州電信、 深圳電信、 佛山電信、 順德電信、 高明電信 西安電信、 泉州電信、 陽江移動(dòng)、 河北電信 南平電信、 開封聯(lián)通、 臺(tái)州電信、 廈門電信、 汕頭移動(dòng)、 臺(tái)州聯(lián)通、 中山移動(dòng)、 內(nèi)蒙電信 浙江省移動(dòng)、 江蘇省移動(dòng)10086、 安徽省聯(lián)通…… （四）、銀行行業(yè)： 蘇州工行、 常州農(nóng)行、 蘇州中信銀行、 山東工行、 廣州中行、 天河中行、 東山中行、 四川省農(nóng)行、 荷澤工行、 廣東郵儲(chǔ)、 廣東信合、 浙江商業(yè)銀行、 *建行、 廣發(fā)行、 深發(fā)展銀行、 廣西郵儲(chǔ)、 浙江商業(yè)銀行、 北滘農(nóng)行、 寧波農(nóng)行、 慈溪農(nóng)行、 安徽宣城人民銀行、 宣城中行、 交行信用卡中心、 交行總部呼叫中心 宣城建行、 宣城農(nóng)行、 宣城工行、 宣城郵儲(chǔ)、 宣城交行、 宣城農(nóng)村信合、 佛山農(nóng)行 、 賓州工行、 深圳招行、 福州民生銀行、 昆明信合、 東莞工行、 河南商丘城市信用社、河南商業(yè)銀行、遵義信用社、 汕頭建行、 中信銀行信用卡中心、渤海銀行、 秦皇島交行、 秦皇島農(nóng)行、 秦皇島建行、 秦皇島郵政銀行、 秦皇島工行 江蘇農(nóng)行大客戶部、 南京銀行總部、 杭州銀行總部、 招行批發(fā)客戶部 招行呼叫中心、 徐州農(nóng)行、 華夏銀行、 瀘州建行 四川南大區(qū)建行、 河南焦作中行、 …… （五）、其它行業(yè)： 聯(lián)想集團(tuán)、 香港高寶集團(tuán)、 意大利玖姿集團(tuán)、久泰能源集團(tuán) 上海寶鋼集團(tuán)、 南湖國旅、 御足堂連鎖、 深圳奧聯(lián)科技、 中山*腫瘤醫(yī)院、*銀行、 卡頓連鎖機(jī)構(gòu)、*鋁材集團(tuán)、 松下洗衣機(jī)、 廣東煙草集團(tuán)、 JT煙草集團(tuán)、 九美國際、 天駒集團(tuán)、 *傳播力、 東莞美維電路、 銘萬集團(tuán)、 綠盾農(nóng)資、 路勁地產(chǎn)、 雋雅置業(yè)、 江西山峰日化集團(tuán)、 優(yōu)寶集團(tuán)、 利氏生物、 綠島西餐、 文康大酒店、 香港李錦記集團(tuán)、 *平安、 *人壽、 玫琳凱（*）、 *聯(lián)合財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、萊茵集團(tuán)、 中意保險(xiǎn)、 深圳千婷、 商業(yè)銀行、 尚藝連鎖、 廣東華潤(rùn)、 肇慶邦健、 深圳丑小鴨、 深圳沙萱、 深圳銘剪坊、 立信集團(tuán)、 廣東誠銘、 東莞高絲、 國防工業(yè)* 中鋁集團(tuán)廣西分公司、 深圳海宇、 南海發(fā)展股份、 深圳安泰普醫(yī)療、華盛集團(tuán)、 韓國LG電子、 廣東郵電、 媽咪寶貝、 明園新都酒店、 廣西珠寶行、 萬客隆連鎖商場(chǎng)、 金六福酒業(yè)、 萬力啤酒、 漓泉啤酒、 深圳金威酒業(yè)、 北京燕京集團(tuán)、 魚峰酒業(yè)、 金味麥片、 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