《打造巔峰服務(wù)營銷團隊》課程大綱

《打造巔峰服務(wù)營銷團隊》課程大綱 -----汽車服務(wù)營銷專家 韋駿宇（陳毓慧、樊付軍）老師主講 【課程對象】： 汽車生產(chǎn)企業(yè)銷售*、汽車經(jīng)銷企業(yè)的管理人員 【課程時間】：實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天 【課程大綱】： (領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)訓(xùn)練的意義和目的、紀(jì)律) （領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律） 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于團隊建設(shè)、營銷等的難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、示范指導(dǎo)、模擬演練。 *章、汽車市場營銷因素分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 一、 汽車市場營銷環(huán)境分析（一）、我國汽車工業(yè)及其市場的發(fā)展（二）、汽車市場營銷宏觀環(huán)境分析（三）、汽車市場營銷微觀環(huán)境分析 二、 市場購買行為分析（一）、消費者市場及特點（二）、影響汽車市場購買行為的因素分析（三）、消費者市場購買行為分析（四）、業(yè)務(wù)市場的購買行為分析 三、 市場細分與目標(biāo)市場選擇分析（一）、目標(biāo)市場選擇（二）、汽車市場的細分 第二章、提升服務(wù)營銷團隊凝聚力訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 一、溝通技巧訓(xùn)練 （一）、影響溝通效果的因素 （二）、營造溝通氛圍：溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整 （三）、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、 “三明治” （四）、深入對方情境 （五）、高效引導(dǎo)技巧 （六）、三明治法則 （七）、高效溝通四要訣 （八）、高效溝通六步曲 二、建立團隊共同目標(biāo) （一）、如何制定營銷工作總目標(biāo) （二）、如何與下屬設(shè)定并達成目標(biāo) （三）、目標(biāo)分解的總原則 （四）、目標(biāo)管理分解三大方法:80/20法則、四象限法則、巧妙授權(quán)與監(jiān)督 （五）、目標(biāo)管理的追蹤 （六）、目標(biāo)管理的效果評估：KPI指標(biāo)評估法、結(jié)果導(dǎo)向評估法、過程導(dǎo)向評估法 三、建立信任感 （一）、常見影響信任感八大障礙分析 （二）、建立信任感的溝通技巧 四、性格分析與四種性格人員相處技巧 （一）、四種性格的特點描述 （二）、四種性格人的短片片斷 （三）、分析、測試：自己屬于什么性格？ （四）、與四種性格的人相處技巧 五、關(guān)心支持同事技巧 （一）、關(guān)心支持同事的三大原則 （二）、關(guān)心支持同事的三大技巧 （三）、關(guān)心支持同事的10種方式 模擬演練：10句關(guān)心支持同事的話術(shù) 就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 六、滿足同事的深層需求 （一）、馬斯洛需求層次論 （二）、冰山理論 （三）、釣魚理論 案例分析及模擬演練：滿足同事的深層需求的話術(shù) 就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 七、團隊會議組織技巧 （一）、周例會召開技巧 （二）、月總結(jié)會召開技巧 （三）、表揚會召開技巧 案例分析及模擬演練： 模擬演練： 就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 八、團隊沖突與化解 （一）、對沖突的認(rèn)知 （二）、解決沖突溝通技巧：三明治法則沖突 （三）、化解策略： 1、息事寧人策略； 2、ABC法則配合策略 3、攻心為上策略； 4、利弊分析策略； 案例分析及模擬演練： 就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 九、團隊激勵與績效考核技巧 （一）、激勵VS獎勵 （二）、精神激勵VS物質(zhì)激勵 （三）、適合變壓器行業(yè)的10種激勵技巧 （四）、分工授權(quán)與監(jiān)督技巧 （五）、績效考核技巧 （六）、適合學(xué)員所在行業(yè)的3種績效考核技巧 案例分析： 示范教導(dǎo)、模擬演練 就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 十、團隊教練訓(xùn)練 （一）、培訓(xùn)、教練與輔導(dǎo) （二）、團隊文化建設(shè) （三）、針對學(xué)員提出的問題設(shè)置培訓(xùn)考核 （四）、課程內(nèi)容及素材準(zhǔn)備及訓(xùn)練 （五）、培訓(xùn)技巧 短片觀看及案例分析： 示范教導(dǎo)、模擬演練 就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點 第三章、團隊營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 一、客戶接近及信賴建立技巧 （一）、3種接近的方式及接近語言 （二）、溝通六件寶 （二）、開場問候語 （三）、溶入對方的情境 二、收集信息與挖掘客戶的深層需求 （一）、收集信息方法 （二）、快速分析信息技巧 （三）、創(chuàng)造客戶需求 （四）、SPIN引導(dǎo)技巧 （五）、目的建議引導(dǎo)技巧 短片觀看及案例分析： 示范指導(dǎo)及模擬演練 就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 三、汽車行業(yè)的產(chǎn)品營銷技巧 （一）、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素 1、產(chǎn)品呈現(xiàn)的語言：品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價值分析 2、產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式：視覺化、體驗式、案例式、實驗式、 3、產(chǎn)品呈現(xiàn)時的態(tài)度、情緒、信心 （二）、產(chǎn)品推介的四大法寶 1、視覺呈現(xiàn)法 2、感覺體驗法 3、對比呈現(xiàn)法 4、FAB法則 四、顧客異議處理技巧 （一）、處理異議——異議是黎明前的黑暗（二）、追根究底——清楚異議產(chǎn)生的根源（三）、分辨真假——找出核心的異議（四）、自有主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情；（五）、化險為夷——處理異議的方法 1、顧客異議兩種滿足：精神滿足、物質(zhì)滿足 2、顧客核心異議回復(fù)技巧 3、顧客異議處理技巧：“三明治”法則（六）、寸土寸金——價格異議的處理技巧 五、促成技巧 （一）、假設(shè)成交法 （二）、視覺營銷法 （三）、心像成交法 （四）、總結(jié)締結(jié)法 （五）、對比締結(jié)法 （六）、請求成交法 六、簽約技巧 （一）、簽約技巧及收款話術(shù)訓(xùn)練 （二）、簽約常見陷阱及規(guī)避技巧； 七、收款技巧 （一）、收款技巧及收款話術(shù)、肢體語言訓(xùn)練 （二）、收款常見陷阱及規(guī)避技巧 八、團隊配合營銷技巧 （一）、ABC法則配合策略 （二）、假設(shè)成交策略 （三）、黑白臉配合策略 （四）、上級權(quán)利策略 （五）、丟車保帥策略 （六）、巧妙訴苦策略 （七）、同一戰(zhàn)線策略 （八）、攻心為上策略 九、客戶投訴的處理技巧 （一）、客戶抱怨投訴心理分析 （二）、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意* VS 公司損失最小 （三）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情； （四）、10種錯誤處理客戶抱怨的方式 （五）、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素 （六）、客戶抱怨投訴處理的六步驟： （七）、客戶抱怨投訴處理技巧：三明治法則+引導(dǎo)技巧 （八）、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候…… （九）、巧妙降低客戶期望值技巧 第四章、客戶關(guān)系維護與營銷技巧 （短片觀看、頭腦風(fēng)暴、案例與分析討論、模擬演練） 一、客戶滿意度 VS 客戶忠誠度 1、何謂客戶滿意度 2、何謂客戶忠誠度 3、考察客戶是否忠誠的10項指標(biāo) 二、由客戶滿意到客戶忠誠的團隊服務(wù)策略 （一）、全體動員服務(wù)客戶 （二）、全方位的客戶關(guān)懷 （三）、標(biāo)準(zhǔn)化VS 個性化 （四）、程序面VS個人面 （五）、形式比內(nèi)容更重要 （六）、CRM的使用技巧 （七）、現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧 三、高效整合資源技巧 （一）、何謂資源整合 （二）、信息資源整合 （三）、知識資源整合 （四）、人力資源整合 （五）、資金資源整合 （六）、營銷資源整合 四、汽車行業(yè)的客戶重復(fù)銷售、交叉銷售技巧及話術(shù)訓(xùn)練 （一）、向客戶重復(fù)營銷、交叉營銷的條件 （二）、向客戶重復(fù)營銷、交叉營銷的時機 （三）、向客戶重復(fù)營銷、交叉營銷的策略技巧 （四）、向客戶重復(fù)營銷、交叉營銷的話術(shù) （五）、團隊配合向客戶重復(fù)營銷、交叉營銷的分工與配合技巧 五、汽車行業(yè)的客戶轉(zhuǎn)介紹技巧及話術(shù)訓(xùn)練 （一）、向客戶轉(zhuǎn)介紹營銷的條件 （二）、向客戶轉(zhuǎn)介紹營銷的時機 （三）、向客戶轉(zhuǎn)介紹營銷的策略與技巧 （四）、向客戶轉(zhuǎn)介紹營銷的話術(shù) （五）、團隊配合向客戶轉(zhuǎn)介紹營銷的分工與配合技巧 課程結(jié)束： 重點知識回顧 互動：問與答 學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言 合影：集體合影 【主要講師】：韋駿宇、陳毓慧、樊付軍老師等 【主要培訓(xùn)課程】： 1、《大客戶關(guān)系營銷---客車營銷策略與方法》（2-4天） 2、《轉(zhuǎn)怒為喜---客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天） 3、《4S店前臺接待禮儀與技巧》（2-4天） 4、《4S店營銷策略與方法》（2-4天） 5、《汽車營銷技巧訓(xùn)練與難題突破》（2-4天） 6、《妙語連珠---汽車銷售實戰(zhàn)情景訓(xùn)練與異議處理技巧》（2-4天） 7、《汽車4S店管理全攻略》（2-4天） 8、《汽車美容店經(jīng)營策略與方法》（2-4天） 9、《汽車行業(yè)：高層管理者管理藝術(shù)與策略》（2-4天） 10、《服務(wù)營銷---倍增汽車行業(yè)營銷業(yè)績的策略與方法》（2-4天） 11、《化壓力為動力---快速提升業(yè)績的情緒管理技巧》（2-4天） 12、《打造巔峰汽車服務(wù)營銷團隊》（2-4天） 謝謝您的關(guān)注！ 歡迎提出需求，定制課程！ 歡迎百度、谷歌搜索“韋駿宇、陳毓慧、樊付軍老師” 【主講老師----韋駿宇老師資歷】： *營銷師 *企業(yè)培訓(xùn)師 營銷管理專家 汽車服務(wù)營銷專家 *咨詢行業(yè)賞識培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者 浙江*、廣東外語外貿(mào)*、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數(shù)十所*客座講師 *總裁培訓(xùn)、*新千年經(jīng)濟論壇、*商務(wù)培訓(xùn)、*培訓(xùn)、*商戰(zhàn)名家、3A商、英斯捷、慧宇咨詢、等數(shù)十家咨詢公司特約講師 歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營銷經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位,曾應(yīng)用服務(wù)營銷的理念在上市公司工作期間所帶領(lǐng)的團隊長期占據(jù)業(yè)績*名、獲得無數(shù)榮譽稱號。 10年的營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗、8年的經(jīng)營管理經(jīng)驗 針對汽車、電力、銀行、通信、煙草、石油、IT、家電、酒店等服務(wù)營銷行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗 培訓(xùn)課程數(shù)百場，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬人 【課程特色】： 激情洋溢 互動性強 案例豐富 貼近實際 深入淺出 邏輯性強 解決難題 賞識培訓(xùn) 【授課形式】： 1、 課堂講述 2、 案例分析 3、 腦力激蕩 4、 情景演練 5、 短片播放 6、 圖片展示 【服務(wù)過的部分企業(yè)】： （一）、汽車行業(yè)： 中汽南方、 江鈴集團、 金龍客車、 美的客車、 長城汽車、 南菱汽車、 廣州南現(xiàn)汽車、 河南新紀(jì)元汽車 廣州富通汽車、 廣州龍星行汽車、 金龍客車…… （二）、電力行業(yè)： 云南電力、 廣州供電、 南方電網(wǎng)、 大理供電、 孝感供電、 湖北供電、 *電網(wǎng)、 廣東供電、 汕頭供電、 茂名供電、 深圳供電、 北京供電、 浙江供電、 湖州供電、 貴州供電、 銅仁供電、 玉溪供電、 青山供電、 西雙版納供電、 *大唐集團 河北95598、 廣西水利電業(yè)集團、 …… （三）、通信行業(yè)： 廣州移動、 番禺移動、 增城移動、 深圳移動、 清遠移動、 上海電信、 南京移動、 福建移動、 泉州移動、 惠州移動、 福建聯(lián)通、 廣州電信、 深圳電信、 佛山電信、 順德電信、 高明電信 西安電信、 泉州電信、 陽江移動、 河北電信 南平電信、 開封聯(lián)通、 臺州電信、 廈門電信、 汕頭移動、 臺州聯(lián)通、 中山移動、 內(nèi)蒙電信 浙江省移動、 江蘇省移動10086、 安徽省聯(lián)通…… （四）、銀行行業(yè)： 蘇州工行、 常州農(nóng)行、 蘇州中信銀行、 山東工行、 廣州中行、 天河中行、 東山中行、 四川省農(nóng)行、 荷澤工行、 廣東郵儲、 廣東信合、 浙江商業(yè)銀行、 *建行、 廣發(fā)行、 深發(fā)展銀行、 廣西郵儲、 浙江商業(yè)銀行、 北滘農(nóng)行、 寧波農(nóng)行、 慈溪農(nóng)行、 安徽宣城人民銀行、 宣城中行、 交行信用卡中心、 交行總部呼叫中心 宣城建行、 宣城農(nóng)行、 宣城工行、 宣城郵儲、 宣城交行、 宣城農(nóng)村信合、 佛山農(nóng)行 、 賓州工行、 深圳招行、 福州民生銀行、 昆明信合、 東莞工行、 河南商丘城市信用社、河南商業(yè)銀行、遵義信用社、 汕頭建行、 中信銀行信用卡中心、渤海銀行、 秦皇島交行、 秦皇島農(nóng)行、 秦皇島建行、 秦皇島郵政銀行、 秦皇島工行 江蘇農(nóng)行大客戶部、 南京銀行總部、 杭州銀行總部、 招行批發(fā)客戶部 招行呼叫中心、 徐州農(nóng)行、 華夏銀行、 瀘州建行 四川南大區(qū)建行、 河南焦作中行、 …… （五）、其它行業(yè)： 聯(lián)想集團、 香港高寶集團、 意大利玖姿集團、久泰能源集團 上海寶鋼集團、 南湖國旅、 御足堂連鎖、 深圳奧聯(lián)科技、 中山*腫瘤醫(yī)院、*銀行、 卡頓連鎖機構(gòu)、*鋁材集團、 松下洗衣機、 廣東煙草集團、 JT煙草集團、 九美國際、 天駒集團、 *傳播力、 東莞美維電路、 銘萬集團、 綠盾農(nóng)資、 路勁地產(chǎn)、 雋雅置業(yè)、 江西山峰日化集團、 優(yōu)寶集團、 利氏生物、 綠島西餐、 文康大酒店、 香港李錦記集團、 *平安、 *人壽、 玫琳凱（*）、 *聯(lián)合財產(chǎn)保險、萊茵集團、 中意保險、 深圳千婷、 商業(yè)銀行、 尚藝連鎖、 廣東華潤、 肇慶邦健、 深圳丑小鴨、 深圳沙萱、 深圳銘剪坊、 立信集團、 廣東誠銘、 東莞高絲、 國防工業(yè)* 中鋁集團廣西分公司、 深圳海宇、 南海發(fā)展股份、 深圳安泰普醫(yī)療、華盛集團、 韓國LG電子、 廣東郵電、 媽咪寶貝、 明園新都酒店、 廣西珠寶行、 萬客隆連鎖商場、 金六福酒業(yè)、 萬力啤酒、 漓泉啤酒、 深圳金威酒業(yè)、 北京燕京集團、 魚峰酒業(yè)、 金味麥片、 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