標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)很重要！——致開(kāi)店的每位老板
1） 當(dāng)顧客走近時(shí)，不要說(shuō)：“您買(mǎi)什么？”要說(shuō)：“您來(lái)了”或“需要幫什么忙”更好。這樣顧客一般不會(huì)用“只是看看”來(lái)回答。要記住要使顧客說(shuō)出他要什么，而不是你說(shuō)你要什么。
2） 當(dāng)顧客準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，要說(shuō)：“請(qǐng)放心，我一定挑好的給您”不要說(shuō)：“您看這個(gè)行嗎？”
3） 顧客詢問(wèn)的產(chǎn)品無(wú)貨時(shí)，要說(shuō)：“對(duì)不起，已經(jīng)賣(mài)完了?！比绻兰磳⒌截洠烧f(shuō)：“您過(guò)幾天再來(lái)看一看看?！?
4） 顧客退貨，確屬我們的問(wèn)題時(shí)，要說(shuō)：“對(duì)不起，讓您多跑一趟?！?
5） 顧客對(duì)產(chǎn)品不滿意時(shí)，要在拿出另一件時(shí)說(shuō)：“您再看看著個(gè)?！碑?dāng)顧客還不滿意時(shí)，要說(shuō)：“別著急，我再拿新的請(qǐng)您挑選?！被蛘哒f(shuō)：“要不，請(qǐng)到其他。。。。。店看一看”
6） 在介紹產(chǎn)品（蛋糕）時(shí)宜先問(wèn)顧客的滿意的程度，不能只一味的講我們產(chǎn)品的優(yōu)越性。
7） 要少用否定句，多用肯定句。如；顧客問(wèn)：“還有草莓慕斯蛋糕嗎？”如果回答“沒(méi)有”這就是否定句，顧客一定轉(zhuǎn)身離去。如果回答“真抱歉！草莓慕斯蛋糕已經(jīng)賣(mài)完，不過(guò)香橙慕斯也很好，您可以試一試”，這是肯定句。效果是大不一樣的。
8） 避免命令式語(yǔ)言而應(yīng)多用請(qǐng)求式語(yǔ)言。
1請(qǐng)您稍微等一等（肯定句）
2稍微等一下可以嗎？（疑問(wèn)句）
3馬上就好了，您不等一下嗎？（否定疑問(wèn)句）
1 禮貌請(qǐng)求 2比1 更能打動(dòng)人 3更能體現(xiàn)你對(duì)顧客的尊重。更好
9）盡量采用先貶后褒的方法。介紹產(chǎn)品時(shí)要實(shí)事求是，但對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)介紹確應(yīng)有側(cè)重。試比較：
1價(jià)錢(qián)雖然微高了一點(diǎn)，但質(zhì)量很好。
2質(zhì)量雖然很好，但價(jià)錢(qián)稍微高了一點(diǎn)。
這兩句字?jǐn)?shù)一樣，但效果大不一樣。*句重點(diǎn)在質(zhì)量上，顧客感覺(jué)正因?yàn)橘|(zhì)量好，價(jià)格才高。
公式：缺點(diǎn)→優(yōu)點(diǎn)=優(yōu)點(diǎn)
優(yōu)點(diǎn)→缺點(diǎn)=缺點(diǎn)
10）“是的，。。。。。。。。。但是。。。。?！?
1）表示我們的產(chǎn)品不好，應(yīng)該冷靜的加以分析，誠(chéng)懇地加以討教，弄清顧客心里的緣由，才能對(duì)癥下藥，并使之心服口服。
2） 對(duì)方揚(yáng)他貶我時(shí)，不能抨擊他人的產(chǎn)品，而應(yīng)籠統(tǒng)地對(duì)顧客的話表示贊同的同時(shí)，要“但是”介紹我們產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)。
四、—處理顧客投訴時(shí)要注意的幾點(diǎn)
l、顧客投訴的內(nèi)容
1）關(guān)于產(chǎn)品的投訴：產(chǎn)品過(guò)期、標(biāo)價(jià)不清、包裝破損。。。。
2）人的投訴：服務(wù)態(tài)度、收銀太慢、產(chǎn)品知識(shí)不夠。。。。。
3）環(huán)境的投訴：衛(wèi)生條件。。。。。。
4）服務(wù)制度、營(yíng)業(yè)時(shí)間、退貨規(guī)定、售后服務(wù)。。。。。
2、要堅(jiān)持的原則
1）感謝，不能僅表示道歉和同情，而應(yīng)該首先表示感謝，這是顧客的關(guān)心。
2）尊重，誠(chéng)懇傾聽(tīng)顧客的訴說(shuō)，并表示完全相信顧客所說(shuō)的話，千萬(wàn)不能話還沒(méi)有聽(tīng)完就指責(zé)顧客或?yàn)樽约恨q解，這更引起顧客的反感。
3）迅速，不能拖延，并應(yīng)在約定的時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。
4）謹(jǐn)慎，既要迅速，又不能簡(jiǎn)單輕率的承擔(dān)責(zé)任。如不能決定應(yīng)立即告知主管。
5）應(yīng)變，要改變?nèi)宋?、環(huán)境、時(shí)間等應(yīng)變方式，降低顧客的抵觸情緒。
6）一致，處理投訴的方式要求一致。
7）總結(jié)，分析原因，制定防范措施。
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