【主講老師】：危機(jī)管理專家、*危機(jī)管理*人葉東博士
【課程時(shí)間】：1天（6小時(shí)）
【課程大綱】
一． 銀行輿情概念
1、 輿情概念及理論
2、 “輿論場(chǎng)”的概念
3、 三個(gè)“輿論場(chǎng)”的輿情特點(diǎn)
4、 銀行輿情的形成過(guò)程
5、 網(wǎng)民心態(tài)：“有罪推定”
6、 輿情的傳播規(guī)律
案例分析
二．銀行輿情應(yīng)對(duì)主要策略——“九要”
1、 積極、妥善面對(duì)輿論，“封堵”“刪除”難以解決根本問(wèn)題。
2、 公開(kāi)透明，信息公開(kāi)是解決問(wèn)題的*要?jiǎng)?wù)。
3、 迅速、適時(shí)回應(yīng)輿情，抓住時(shí)機(jī)。
4、 速報(bào)事實(shí)，慎報(bào)原因，謹(jǐn)慎定性；既不失語(yǔ)，也不妄語(yǔ)。
5、 積極發(fā)展本地、內(nèi)部論壇，鼓勵(lì)“在地議題”。
6、 善用“切割”戰(zhàn)術(shù)。
7、 積極發(fā)展“盟友”，促進(jìn)不同意見(jiàn)均衡表達(dá)和順暢溝通。
8、 利用網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)規(guī)律，進(jìn)行正面引導(dǎo)，放大主流聲音，縮小負(fù)面聲音。
9、 謹(jǐn)慎言行，善于同媒體打交道。
案例分析
三． 銀行網(wǎng)絡(luò)輿情管理的具體做法
1、加強(qiáng)日常監(jiān)測(cè)；
2、鎖定監(jiān)測(cè)的主要渠道；
3、輿情內(nèi)容進(jìn)行分類；
4、網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)周期；
5、輿情閱評(píng)工作；
6、敏感問(wèn)題重點(diǎn)查辦；
7、組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊(duì)伍；
8、尋求意見(jiàn)領(lǐng)袖；
9、加大與網(wǎng)民的溝通。
案例分析
四． 銀行危機(jī)溝通的兩大工作
1、 還原事情真相
真相如何還原？還原過(guò)程應(yīng)當(dāng)注意什么？
（1）___報(bào)事實(shí)
（2）___報(bào)態(tài)度
（3）___報(bào)原因
（4）___報(bào)進(jìn)展
（5）___報(bào)負(fù)面
2、恢復(fù)公眾信任
建立信任的四個(gè)關(guān)鍵詞：
（1）勝任
（2）透明
（3）關(guān)心
（4）穩(wěn)定
案例分析
五、銀行危機(jī)溝通的原則
1、*時(shí)間原則
2、留有余地原則
3、口徑統(tǒng)一原則
4、雙向?qū)Φ仍瓌t
5、系統(tǒng)運(yùn)作原則
6、第三方原則
7、情感原則
8、言行一致原則
9、全員公關(guān)原則
10、坦誠(chéng)溝通原則
案例分析
六、總結(jié)
1、銀行危機(jī)公關(guān)40個(gè)字
2、銀行輿情的應(yīng)對(duì)指標(biāo)
3、銀行危機(jī)管理的兩大工作
