忠誠(chéng)度管理3.0：移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的客戶體驗(yàn)管理與會(huì)員營(yíng)銷
高級(jí)研修課程
前言
移動(dòng)互聯(lián)與智能終端極大地加強(qiáng)與豐富了企業(yè)與消費(fèi)者之的“連接”。服務(wù)與營(yíng)銷的的本質(zhì)是建立有盈利能力的客戶關(guān)系，即有價(jià)值的客戶忠誠(chéng)。實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的目標(biāo)，核心策略有二：一、全面進(jìn)行客戶體驗(yàn)管理（針對(duì)所有的客戶接觸點(diǎn)，從客戶的感官、情感、思考、行動(dòng)、關(guān)聯(lián)等設(shè)計(jì)服務(wù)與營(yíng)銷流程，提升客戶良好感知）。二、設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃（圍繞核心客戶，根據(jù)客戶價(jià)值的高低進(jìn)行分級(jí)別的服務(wù)與分類化的營(yíng)銷。并通過(guò)會(huì)員計(jì)劃、VIP俱樂(lè)部、積分計(jì)劃等形式進(jìn)行實(shí)現(xiàn)）。
在Loyalty1.0的時(shí)代，企業(yè)靠的的是積分和會(huì)員權(quán)益吸引客戶回頭。在Loyalty 2.0的時(shí)代，會(huì)員營(yíng)銷即是數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷。如今，微信、微博、APP、O2O等社交媒體與移動(dòng)互聯(lián)逐步在改變客戶行為，會(huì)員忠誠(chéng)度管理也進(jìn)入了Loyalty 3.0的時(shí)代。移動(dòng)互聯(lián)對(duì)客戶忠誠(chéng)度的管理提出什么樣的挑戰(zhàn)與機(jī)遇？如何進(jìn)行客戶體驗(yàn)管理？傳統(tǒng)的會(huì)員管理如何與微信、O2O結(jié)合？
本課程正是為在社交媒體與移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代欲建立和改善客戶體驗(yàn)與會(huì)員營(yíng)銷的企業(yè)而設(shè)，理論結(jié)合大量案例實(shí)戰(zhàn)，將客戶體驗(yàn)管理與會(huì)員營(yíng)銷玩轉(zhuǎn)于股掌！
課程目標(biāo)
通過(guò)該課程的學(xué)習(xí)，您將收獲到：
? 新媒體時(shí)代，客戶體驗(yàn)管理的新思想
? 客戶體驗(yàn)管理的六大核心要素
? 客戶體驗(yàn)管理的四大維度與核心工具
? 會(huì)員計(jì)劃與積分計(jì)劃運(yùn)作成功的核心關(guān)鍵點(diǎn)
? 不同行業(yè)會(huì)員計(jì)劃與積分計(jì)劃的*模式
? 大數(shù)據(jù)在客戶忠誠(chéng)度管理與會(huì)員營(yíng)銷當(dāng)中的應(yīng)用
? 社交媒體與移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，如何設(shè)計(jì)有吸引力的會(huì)員權(quán)益？
? 在新媒體時(shí)代，游戲化（紅包、簽到、轉(zhuǎn)盤等）為什么會(huì)如何成功？
? 如何將游戲化引入客戶忠誠(chéng)度管理當(dāng)中？
? 如何制定和實(shí)現(xiàn)圍繞核心客戶的生命周期服務(wù)營(yíng)銷策略？
? 社交媒體與移動(dòng)互聯(lián)應(yīng)用（微信、O2O、APP等）對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)帶來(lái)的改變是什么？
? 社交媒體與移動(dòng)互聯(lián)在會(huì)員管理和積分管理當(dāng)中的應(yīng)用
本課程全程穿插案例，本期課程重點(diǎn)分析案例包括
? 宜家家居、星巴克等如何管理客戶體驗(yàn)
? 客戶體驗(yàn)為王：e袋洗與滴滴打車的價(jià)值鏈
? 海爾服務(wù)：傳統(tǒng)服務(wù)與全渠道服務(wù)的飛躍
? 小米公司如何聚焦客戶體驗(yàn)并從客戶忠誠(chéng)中獲利
? 麗茲卡爾頓、ClubMed地中海俱樂(lè)部等客戶體驗(yàn)管理
? 某零售企業(yè)如何成為*最成功的會(huì)員O2O樣本
? 某國(guó)際零售連鎖品牌如何通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)升級(jí)客戶忠誠(chéng)度管理體系
? 航空公司如何玩轉(zhuǎn)常旅客計(jì)劃與里程
? 某石油銷售公司如何通過(guò)基于積分的微信會(huì)員平臺(tái)牢牢鎖定客戶忠誠(chéng)度
? 某超市如何通過(guò)通過(guò)手機(jī)APP及虛擬會(huì)員卡進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷
? 銀行如何通過(guò)積分提升信用卡的發(fā)卡量與使用率
? 酒店管理集團(tuán)如何通過(guò)微信、游戲化玩轉(zhuǎn)常客計(jì)劃與積分
? 某購(gòu)物中心如何玩轉(zhuǎn)微信會(huì)員卡
? 以及更多的國(guó)際企業(yè)和國(guó)內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)案例剖析！
培訓(xùn)對(duì)象
總經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、客戶總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃總經(jīng)理、客戶服務(wù)總監(jiān)、市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理、銷售中心經(jīng)理、呼叫中心經(jīng)理、營(yíng)銷策劃主管、營(yíng)銷分析主管等
課程內(nèi)容
從“互聯(lián)網(wǎng)+”到“客戶體驗(yàn)+”
1. 客戶忠誠(chéng)與體驗(yàn)的洗牌年代——融入整體戰(zhàn)略的客戶忠誠(chéng)與體驗(yàn)管理
2. 客戶忠誠(chéng)管理從1.0 到3.0
3. 移動(dòng)互聯(lián)對(duì)消費(fèi)者的主要影響及表現(xiàn)
a) 消費(fèi)升級(jí)
b) 強(qiáng)關(guān)系主導(dǎo)
c) 消費(fèi)碎片化
d) 客戶力量持續(xù)增強(qiáng)
e) 客戶忠誠(chéng)建立越來(lái)越難
客戶體驗(yàn)管理新動(dòng)向 1. 產(chǎn)品開(kāi)放化：消費(fèi)者參與到產(chǎn)品研發(fā)、設(shè)計(jì)、營(yíng)銷與服務(wù)
2. 價(jià)格個(gè)性化與定價(jià)逆向化：使用數(shù)據(jù)個(gè)人化, 點(diǎn)分化
3. 品牌去LOGO化：從LOGO時(shí)代到口碑時(shí)代
4. 服務(wù)即時(shí)化：瞬時(shí)服務(wù)的價(jià)值
5. 流程無(wú)縫化：全流程、無(wú)縫化的客戶體驗(yàn)流程
6. 渠道全面化：從 off-line 到 on-line 到 in-line
7. 本節(jié)案例可能涉及：
a) 美國(guó)西南航空的社交媒體監(jiān)控中心運(yùn)作
b) Priceline
c) e袋洗與滴滴打車的價(jià)值鏈
d) 海爾服務(wù)：傳統(tǒng)服務(wù)與全渠道服務(wù)的飛躍
e) 麗茲卡爾頓、ClubMed地中海俱樂(lè)部等客戶體驗(yàn)管理案例
移動(dòng)互聯(lián)與社交媒體時(shí)代的“客戶體驗(yàn)”管理
1. 客戶體驗(yàn)四大維度與服務(wù)提供和終端應(yīng)用
2. 功能體驗(yàn)、流程體驗(yàn)、互動(dòng)體驗(yàn)與情境體驗(yàn)“ 峰終理論”給我們的啟示
3. 本節(jié)案例可能涉及
a) 星巴克咖啡的客戶忠誠(chéng)度管理
b) 小米公司的客戶體驗(yàn)管理之道
c) 傳統(tǒng)企業(yè)（海底撈）如何應(yīng)用社交媒體改變客戶體驗(yàn)
d) 宜家家居的客戶體驗(yàn)管理
e) IHG洲際酒店集團(tuán)的客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)
利用會(huì)員計(jì)劃打造客戶忠誠(chéng)度 1. 客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的發(fā)展與未來(lái)
2. 會(huì)員權(quán)益的構(gòu)成分析
3. 如何設(shè)計(jì)有效的積分獎(jiǎng)勵(lì)和回報(bào)計(jì)劃
4. 服務(wù)聯(lián)盟：擴(kuò)大你的影響力和吸引力
5. 本節(jié)案例可能涉及
a) 某領(lǐng)先的信用卡中心的權(quán)益體系
b) 某餐飲領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)如何將微信、APP等與會(huì)員權(quán)益相結(jié)合
c) 某領(lǐng)先的石油銷售公司如何將權(quán)益在微信當(dāng)中進(jìn)行應(yīng)用
d) *的忠誠(chéng)度聯(lián)盟如何通過(guò)跨業(yè)合作鎖定客戶忠誠(chéng)
e) 喜達(dá)屋酒店SPG會(huì)員計(jì)劃的創(chuàng)新
會(huì)員互動(dòng)與社群營(yíng)銷 1. 會(huì)員互動(dòng)方式的整體考慮
2. 社交媒體在會(huì)員互動(dòng)中扮演的作用及應(yīng)用
3. 分享：將會(huì)員變成社群
4. 本節(jié)案例可能涉及
a) 某國(guó)際領(lǐng)導(dǎo)的金融機(jī)構(gòu)如何通過(guò)“分享”機(jī)制提升客戶忠誠(chéng)度
b) 某國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)如何運(yùn)營(yíng)“社群”
c) 小米公司如何經(jīng)營(yíng)“社群”
d) 春秋航空：從常旅客經(jīng)營(yíng)到社群經(jīng)營(yíng)
游戲化創(chuàng)造客戶忠誠(chéng) 1. 什么是“游戲化”？
2. 為什么“游戲化”會(huì)如何成功？（微信紅包、簽到等）
3. 忠誠(chéng)度管理的“游戲化” 設(shè)計(jì)的10個(gè)要點(diǎn)
（快速反饋、保持透明、目標(biāo)分期、標(biāo)識(shí)展示、分層分級(jí)、受益感覺(jué)、競(jìng)爭(zhēng)成長(zhǎng)、合作協(xié)同、置身社區(qū)、點(diǎn)分計(jì)劃）
5. 本節(jié)案例可能涉及
a) 洲際酒店集團(tuán)如何通過(guò)游戲化提升會(huì)員忠誠(chéng)度
b) 加拿大航空公司如何成功進(jìn)行游戲化營(yíng)銷
c) 游戲化設(shè)計(jì)案例剖析（星巴克星享卡、海南航空FFP游戲化推廣等）
案例剖析：O2O、社交媒體、移動(dòng)互聯(lián)的成功案例 實(shí)戰(zhàn)案例剖析與討論：（某零售標(biāo)桿企業(yè)）社交媒體與移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的會(huì)員營(yíng)銷實(shí)踐
1. 5年凈利潤(rùn)暴漲2000%的核武器？
2. 如何通過(guò)20000家門店發(fā)展和協(xié)同管理200萬(wàn)活躍會(huì)員？
3. 怎么才讓積分變成是一個(gè)讓多方參與的營(yíng)銷利器？
4. 獨(dú)特的會(huì)員O2O模式剖析：線上下單+門店送貨+第三方平臺(tái)引流
5. 如何經(jīng)營(yíng)會(huì)員APP和微信公眾號(hào)？讓它們變得 “有用、有趣、好玩”
6. 如何正確地評(píng)估社交媒體與會(huì)員營(yíng)銷的投入產(chǎn)出？
企業(yè)實(shí)踐分享 邀請(qǐng)2-3家企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)客戶體驗(yàn)與會(huì)員營(yíng)銷的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行分享討論
專家介紹
曾智輝 先生
*權(quán)威客戶管理與忠誠(chéng)度營(yíng)銷管理專家
LoyaltyChina忠誠(chéng)度營(yíng)銷研究院首席專家
精誠(chéng)所至營(yíng)銷咨詢（北京）有限公司總經(jīng)理
LoyaltyMAX忠誠(chéng)度營(yíng)銷研究院首席專家、亞太客戶管理研究中心（APCMRC）*區(qū)首席專家、《客戶世界》總策劃。清華*領(lǐng)導(dǎo)力客座專家、美國(guó)格理集團(tuán)全球?qū)＜規(guī)炜蛻艄芾砼c營(yíng)銷領(lǐng)域?qū)＜??！?客戶關(guān)懷*管理人”、“*呼叫中心十年個(gè)人成就獎(jiǎng)”獲得者。
曾先生曾任職于AIG、HP、DELL、萬(wàn)通集團(tuán)等國(guó)內(nèi)外*公司，擁有10余年國(guó)際與國(guó)內(nèi)客戶管理、客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃與會(huì)員計(jì)劃運(yùn)營(yíng)與咨詢經(jīng)驗(yàn)，為數(shù)十家航空、酒店、汽車、石油、醫(yī)療、零售、商超、地產(chǎn)等公司設(shè)計(jì)過(guò)?？陀?jì)劃與會(huì)員計(jì)劃，接受其培訓(xùn)學(xué)員上千人。是該領(lǐng)域公認(rèn)首屈一指的權(quán)威專家，并著有《客戶忠誠(chéng)計(jì)劃——積分計(jì)劃、會(huì)員制營(yíng)銷運(yùn)作指南》一書。
接受中央電視臺(tái)采訪 接受東方衛(wèi)視采訪
