云南企業(yè)禮儀培訓(xùn)淺談服務(wù)“禁語(yǔ)”的殺傷力
一家大型商場(chǎng)，一位女顧客在商場(chǎng)豆制品要買(mǎi)一杯綠豆?jié){，由于當(dāng)時(shí)沒(méi)有綠豆?jié){，柜臺(tái)的促銷員便勸說(shuō)顧客換其他品種，顧客不愿意，促銷員便在嘴里小聲嘀咕了一聲：“有?。 辈幌氡活櫩吐?tīng)到，頓時(shí)打鬧起來(lái)，引起賣(mài)場(chǎng)的一片混亂……
作為服務(wù)行業(yè)的一名員工，面對(duì)顧客要彬彬有禮、舉止有禮。員工是企業(yè)的窗口，員工的一舉一動(dòng)代表著整個(gè)商場(chǎng)的形象。每個(gè)到商場(chǎng)購(gòu)物的顧客都希望得到理應(yīng)的尊重和重視，而促銷員說(shuō)顧客“有病”顯然是對(duì)顧客的一種不尊重和侮辱?！坝胁 倍直取敖Z(yǔ)”更具有殺傷力。不僅如此，在商場(chǎng)我們可以隨處可見(jiàn)這樣的用語(yǔ)：“你買(mǎi)不買(mǎi)，不買(mǎi)走開(kāi)、你買(mǎi)的起嗎？沒(méi)看我這正忙著呢，著什么急？ 交錢(qián)快點(diǎn)，沒(méi)零錢(qián)，自己換去……”等等。這些不規(guī)范的用語(yǔ)不僅是對(duì)顧客的不尊重，更是對(duì)自己本職工作不認(rèn)真的態(tài)度。不僅有損個(gè)人的形象，也會(huì)給商場(chǎng)帶來(lái)負(fù)面的影響。長(zhǎng)此以往會(huì)形成一個(gè)惡性循環(huán)，影響商場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
現(xiàn)今商超行業(yè)的商品模式逐漸轉(zhuǎn)向零售化，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢(shì)和現(xiàn)代科技的提高，現(xiàn)代商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)不再是商品的質(zhì)量和價(jià)格，決定競(jìng)爭(zhēng)勝負(fù)的關(guān)鍵在于商場(chǎng)工作人員的的服務(wù)水準(zhǔn)。因此，在商場(chǎng)購(gòu)物過(guò)程中服務(wù)人員要考慮到“顧客的感受”，與顧客交流要多用敬語(yǔ)，注重服務(wù)禮儀的規(guī)范性。企業(yè)要注重培養(yǎng)具備優(yōu)秀服務(wù)禮儀的高品質(zhì)商超服務(wù)人員，整體提升商超行業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)，打造良好的企業(yè)形象。
