優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理與技巧

企業(yè)內(nèi)訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo) 學(xué)員將能夠掌握以下知識(shí)與技能： 1. 了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理體系的基本結(jié)構(gòu) 2. 掌握制訂優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的步驟 3. 達(dá)成管理與控制服務(wù)質(zhì)量的途徑與方法 4. 學(xué)習(xí)運(yùn)用定期評(píng)估、審核和反饋的系統(tǒng) 企業(yè)內(nèi)訓(xùn)課程大綱 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理與技巧 企業(yè)內(nèi)訓(xùn)課程 *單元：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理體系的建立 1.企業(yè)的二個(gè)重要轉(zhuǎn)型 2.服務(wù)包概念與四標(biāo)準(zhǔn) 3.顧客需求與服務(wù)難題 4.易逝、時(shí)間與無形性 第二單元：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的制訂 1.一般與優(yōu)質(zhì)的區(qū)別 2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)則 3.服務(wù)圈模型四步驟 4.如何確定衡量標(biāo)準(zhǔn) 第三單元：客戶分類管理與消費(fèi)行為分析 1.客戶分類與劃分 2.顧客價(jià)值與開發(fā) 3.五A戰(zhàn)略和執(zhí)行 4.顧客抱怨二原因 第四單元：服務(wù)質(zhì)量控制理論與管理流程 1.期望值與要素 2.Servqual測量法 3.過程控制與魚骨圖 4.差距判斷與感知度 第五單元：客戶服務(wù)質(zhì)量審核衡量與反饋 1.服務(wù)質(zhì)量審核的內(nèi)涵 2.客戶調(diào)查與反饋系統(tǒng) 3.實(shí)施客戶調(diào)查的程序 4.衡量員工服務(wù)質(zhì)量法 第六單元：客戶服務(wù)質(zhì)量審核衡量與反饋 1.出色職能*特點(diǎn) 2.職能紊亂原因分析 3.*協(xié)作職責(zé)目標(biāo) 4.成員品格與責(zé)任制 第七單元：顧客抱怨與客戶服務(wù)質(zhì)量提升 1.不滿意是提升機(jī)遇 2.處理抱怨的八技巧 3.服務(wù)質(zhì)量提升分析 4.質(zhì)量提升重要渠道 第八單元：關(guān)系營銷和培育忠誠客戶方式 1.客戶為什么離去？ 2.銷售數(shù)據(jù)庫作用 3.調(diào)整與客戶關(guān)系 4.創(chuàng)新方法與收益 案例分析和練習(xí)： 案例分析（1.2.）設(shè)計(jì)你企業(yè)的服務(wù)包列出客戶服務(wù)內(nèi)容有標(biāo)準(zhǔn)如何測量服務(wù)質(zhì)量？運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)聚焦市場 測試與總結(jié)： 內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)內(nèi)部環(huán)境；超值服務(wù)——提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ) 抱怨是金——企業(yè)長盛不衰理論理念基因；關(guān)系營銷——建立客戶忠誠度的科學(xué)途徑 咨詢電話：0773-2950100