前言
從90年代末開始，萬(wàn)科、華潤(rùn)等品牌地產(chǎn)企業(yè)率先發(fā)起的“客戶會(huì)”模式，已然成為地產(chǎn)企業(yè)在服務(wù)和營(yíng)銷中的一項(xiàng)“標(biāo)配”?！翱蛻魰?huì)”歸根結(jié)底是一項(xiàng)“客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃”，是地產(chǎn)商服務(wù)品牌和增值服務(wù)的重要載體。
傳統(tǒng)做法上，地產(chǎn)企業(yè)“客戶會(huì)”靠的的是積分和會(huì)員權(quán)益吸引客戶加入。而如今，微信、微博、O2O等新媒體逐步在改變客戶行為，會(huì)員忠誠(chéng)度管理也進(jìn)入了Loyalty 3.0的時(shí)代。無(wú)論是1.0、2.0還是3.0，會(huì)員計(jì)劃與積分計(jì)劃看起來(lái)簡(jiǎn)單，實(shí)際上運(yùn)營(yíng)好卻是一件非常不容易的事情。特別對(duì)于地產(chǎn)行業(yè)，“客戶會(huì)”的運(yùn)作需要在企業(yè)整體客戶戰(zhàn)略的構(gòu)架下來(lái)規(guī)劃與運(yùn)營(yíng)，同時(shí)，開發(fā)商與物業(yè)公司在服務(wù)與“客戶會(huì)”運(yùn)作上如何配合？如何在新型的“開發(fā)后服務(wù)”（社區(qū)運(yùn)營(yíng)）中各扮演什么樣的角色？花樣年的“彩生活”、萬(wàn)科的“住這兒”、首創(chuàng)置業(yè)的“惠生活”是否代表了未來(lái)的地產(chǎn)企業(yè)客戶管理的趨勢(shì)？…本次研修課結(jié)合移動(dòng)互聯(lián)趨勢(shì)，對(duì)地產(chǎn)“客戶會(huì)”的運(yùn)營(yíng)進(jìn)行深入剖析。
課程目標(biāo)
通過(guò)該課程的學(xué)習(xí)，您將收獲到：
? 地產(chǎn)企業(yè)客戶管理戰(zhàn)略剖析
? 地產(chǎn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶為導(dǎo)向的策略路徑
? “客戶會(huì)”在營(yíng)銷、服務(wù)與社區(qū)運(yùn)營(yíng)服務(wù)中各扮演的角色
? “客戶會(huì)”會(huì)員計(jì)劃與積分計(jì)劃運(yùn)作成功的關(guān)鍵點(diǎn)
? 如何設(shè)計(jì)“客戶會(huì)”的核心會(huì)員權(quán)益
? 如何設(shè)計(jì)出有效的“積分計(jì)劃”
? 如何進(jìn)行聯(lián)盟商戶的開拓與管理
? 移動(dòng)互聯(lián)趨勢(shì)下的會(huì)員管理和積分管理應(yīng)用
? 新媒體（微信、O2O等）對(duì)地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)帶來(lái)的改變是什么？
? 社區(qū)O2O、社區(qū)運(yùn)營(yíng)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)
本課程全程穿插案例，本期課程重點(diǎn)分析案例包括
? 某*地產(chǎn)公司的客戶戰(zhàn)略
? 某*領(lǐng)先地產(chǎn)公司的客戶體驗(yàn)管理
? 領(lǐng)先地產(chǎn)公司“客戶會(huì)”失敗案例
? 某*的地產(chǎn)公司如何玩轉(zhuǎn)“客戶會(huì)”
? 某地產(chǎn)公司如何進(jìn)行客戶分級(jí)
? 某*地產(chǎn)公司如何通過(guò)玩轉(zhuǎn)“積分”
? 某地產(chǎn)公司如何利用新媒體進(jìn)行社區(qū)服務(wù)與營(yíng)銷
? ……
培訓(xùn)對(duì)象
地產(chǎn)及相關(guān)行業(yè)企業(yè)的總經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、客戶總監(jiān)、銷售總監(jiān)、“客戶會(huì)”經(jīng)理、客戶服務(wù)總監(jiān)、市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理、銷售中心經(jīng)理、呼叫中心經(jīng)理、營(yíng)銷策劃主管、營(yíng)銷分析主管等
課程內(nèi)容
主講：曾智輝先生
地產(chǎn)企業(yè)為什么要實(shí)施客戶戰(zhàn)略？ 1. 地產(chǎn)企業(yè)客戶服務(wù)的痛苦根源剖析
2. 地產(chǎn)企業(yè)客戶戰(zhàn)略中的四大要素：產(chǎn)品、服務(wù)、體系與平臺(tái)
3. 為什么說(shuō)“客戶體驗(yàn)管理”與“客戶會(huì)”是地產(chǎn)企業(yè)客戶管理的雙翼？
4. 龍湖、萬(wàn)科等領(lǐng)先地產(chǎn)企業(yè)的客戶戰(zhàn)略剖析
客戶忠誠(chéng)度管理及地產(chǎn)“客戶會(huì)”的發(fā)展趨勢(shì) 1. Loyalty 1.0：玩轉(zhuǎn)積分
2. Loyalty 2.0：數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷
3. Loyalty 3.0：大數(shù)據(jù)、社交媒體與游戲化
4. 為什么傳統(tǒng)的“客戶會(huì)”運(yùn)作大都淪為雞肋？
5. Loyalty 3.0趨勢(shì)下的地產(chǎn)企業(yè)“客戶會(huì)”的定位與發(fā)展趨勢(shì)
6. 案例分析：國(guó)際企業(yè)如何玩轉(zhuǎn)loyalty 3.0
地產(chǎn)“客戶會(huì)”成敗運(yùn)營(yíng)的六大核心問(wèn)題 1. 如何確定你的目標(biāo)會(huì)員與有效地進(jìn)行會(huì)員分級(jí)
2. 如何設(shè)計(jì)出有吸引力的會(huì)員權(quán)益與積分計(jì)劃
a) 如何定出對(duì)會(huì)員有吸引力的會(huì)員權(quán)益？
b) 如何設(shè)計(jì)有效的積分獎(jiǎng)勵(lì)和回報(bào)計(jì)劃
c) 服務(wù)聯(lián)盟：擴(kuò)大你的影響力和吸引力
3. 如何建立會(huì)員俱樂(lè)部與會(huì)員的溝通模式
a) 呼叫中心、網(wǎng)站、微信、APP的運(yùn)用
4. 會(huì)員生命周期管理策略
5. 地產(chǎn)客服體系與客戶會(huì)管理組織架構(gòu)應(yīng)該如何設(shè)置
6. 如何衡量地產(chǎn)客戶會(huì)的投入與產(chǎn)出
移動(dòng)互聯(lián)趨勢(shì)下地產(chǎn)企業(yè)的客戶管理趨勢(shì) 1. 移動(dòng)互聯(lián)、社交媒體與新技術(shù)如何改變企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式
2. 移動(dòng)互聯(lián)趨勢(shì)下地產(chǎn)企業(yè)的客戶管理挑戰(zhàn)與機(jī)遇
3. 地產(chǎn)企業(yè)微信客戶管理實(shí)踐
4. 地產(chǎn)企業(yè)社區(qū)服務(wù)O2O實(shí)踐與挑戰(zhàn)
曾智輝先生
**的客戶管理與忠誠(chéng)度營(yíng)銷管理專家
曾智輝先生擔(dān)任精誠(chéng)所至營(yíng)銷咨詢有限公司總經(jīng)。LoyaltyMAX忠誠(chéng)度營(yíng)銷研究院首席專家、亞太客戶管理研究中心（APCMRC）*區(qū)首席專家、《客戶世界》總策劃。清華*領(lǐng)導(dǎo)力客座專家、美國(guó)格理集團(tuán)全球?qū)＜規(guī)炜蛻艄芾砼c營(yíng)銷領(lǐng)域?qū)＜摇！?客戶關(guān)懷*管理人”、“*呼叫中心十年個(gè)人成就獎(jiǎng)”獲得者。
曾智輝先生早年畢業(yè)于廈門*經(jīng)濟(jì)，獲經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士。之后，赴澳大利亞麥考利*、澳大利亞市場(chǎng)營(yíng)銷（AMI）進(jìn)修工商管理課程與市場(chǎng)營(yíng)銷課程。
曾先生曾任職于AIG美國(guó)國(guó)際集團(tuán)、*惠普、戴爾等著名跨國(guó)公司與萬(wàn)通集團(tuán)等國(guó)內(nèi)*公司，擁有10余年客戶戰(zhàn)略管理、客戶關(guān)系管理、客戶互動(dòng)中心（呼叫中心）的運(yùn)營(yíng)管理和電話營(yíng)銷管理和電子化營(yíng)銷的管理經(jīng)驗(yàn)，并成為該領(lǐng)域的**專家。同時(shí)，他還是：
? * “忠誠(chéng)度營(yíng)銷”的推動(dòng)者?！彼趤喬蛻艄芾硌芯恐行脑诎拇罄麃喌?的大量忠誠(chéng)度營(yíng)銷方面的研究成果（澳大利亞航空公司、新加坡航空常旅客俱樂(lè)部、Flybuys俱樂(lè)部、Myer百貨VIP俱樂(lè)部等），結(jié)合自身在客戶俱樂(lè)部管理的大量咨詢及運(yùn)營(yíng)實(shí)踐（中石油—首汽集團(tuán)“繽繽油禮”積分增值計(jì)劃、*惠普ipartner俱樂(lè)部、“萬(wàn)通新新會(huì)社”、泰國(guó)君安“君弘財(cái)富”俱樂(lè)部、中信VIP俱樂(lè)部等），通過(guò)給公開課、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)及在各種媒體上發(fā)表大量文章，推動(dòng)*企業(yè)“忠誠(chéng)度營(yíng)銷”的正規(guī)化與提升。
? *最早從事電話營(yíng)銷與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷研究和推廣的專業(yè)人士，有力推動(dòng)了*電話營(yíng)銷與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷水平的提升。他在*推廣美國(guó)戴爾公司的直銷模式，推動(dòng)眾多*企業(yè)銷售模式從傳統(tǒng)的分銷向高效直銷模式的轉(zhuǎn)型。作為核心成員，創(chuàng)建并發(fā)展了*惠普客戶互動(dòng)中心，該*從創(chuàng)立后一年內(nèi)直接或間接實(shí)現(xiàn)電話銷售額近一億美元。在AIG，負(fù)責(zé)集團(tuán)在華保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的CRM和電話營(yíng)銷體系的建立，幫助友邦保險(xiǎn)成為在華實(shí)施電話營(yíng)銷最早的保險(xiǎn)公司之一。2010年出版30余萬(wàn)字的著作《電話營(yíng)銷管理》，這是*系統(tǒng)講述電話營(yíng)銷管理的*本書。
? *最早從事客服中心（呼叫中心）管理、咨詢的專業(yè)人士，他通過(guò)發(fā)表大量的文章、出版專業(yè)著作、創(chuàng)建行業(yè)門戶網(wǎng)站、組織行業(yè)交流活動(dòng)等方式極大推動(dòng)了*各行業(yè)客服中心客戶服務(wù)水平和管理水平的提升。這些行業(yè)企業(yè)包括：*移動(dòng)10086，*電信10000，*聯(lián)通10010及銀行、保險(xiǎn)、地產(chǎn)、汽車、IT等行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)的呼叫中心。2006年，出版《呼叫中心管理》一書。
? *企業(yè)“客戶戰(zhàn)略”的倡導(dǎo)者。在國(guó)內(nèi)*房地產(chǎn)企業(yè)萬(wàn)通集團(tuán)擔(dān)任首席客戶官（CCO）期間，領(lǐng)導(dǎo)萬(wàn)通地產(chǎn)制定和提升客戶管理戰(zhàn)略，創(chuàng)造性地將客戶管理提升到戰(zhàn)略層面并付諸實(shí)施。并同時(shí)擔(dān)任“*城市房地產(chǎn)開發(fā)商策略聯(lián)盟” (簡(jiǎn)稱中城聯(lián)盟) 客戶總監(jiān)聯(lián)席會(huì)首任主席，引領(lǐng)*主流房地產(chǎn)開發(fā)商進(jìn)行客戶管理研究、行業(yè)自律和客戶服務(wù)的提升。同時(shí)，他通過(guò)大量的媒體、演講、培訓(xùn)推動(dòng)*各行業(yè)企業(yè)制定“客戶戰(zhàn)略”，推動(dòng)企業(yè)進(jìn)行“客戶資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)”。
