信息系統(tǒng)運(yùn)營與服務(wù)管理（ITIL）課程介紹
Information Technical Infrastructure Library（ITIL）是一套用于規(guī)范信息技術(shù)服務(wù)管理的架構(gòu)，目前已成為一種規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，可利用流程將現(xiàn)有資源做*化，進(jìn)而提升信息技術(shù)服務(wù)水平；而信息技術(shù)服務(wù)管理（ITSM, IT Service Management）則是以ITIL為基礎(chǔ)，所發(fā)展出的一套具有共通性與實(shí)用性的IT管理方法，能讓IT資源發(fā)揮*效能。
企業(yè)導(dǎo)入ITIL可以達(dá)到降低成本、增加生產(chǎn)力、提升服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)，并使IT*與其客戶間能有更好的關(guān)系。根據(jù)IDC機(jī)構(gòu)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的結(jié)果，企業(yè)導(dǎo)入ITIL流程后，平均可讓企業(yè)IT人員生產(chǎn)力提升53%、效率提升26%，信息系統(tǒng)Downtime縮減31%，整體ROI更高達(dá)1296%，成效相當(dāng)顯著，因此目前許多著名的跨國公司如IBM、HP、Microsoft、P&G、HSBC、CA等，都是ITIL的積極實(shí)踐者。以P&G (Procter & Gamble) 為例，自1997年引進(jìn)ITIL模式后，4年內(nèi)營運(yùn)成本節(jié)省了48%，高達(dá)5億美元；而友達(dá)光電、宏碁在導(dǎo)入ITIL概念后，對于將IT流程標(biāo)準(zhǔn)化且與商業(yè)同步、提升處理效率上，也有相當(dāng)大的幫助。
ITIL發(fā)展至今，不僅受到原創(chuàng)者英國的強(qiáng)力支持，也在歐洲、北美或紐澳等國掀起一陣狂潮。根據(jù)MetaGroup 的預(yù)測，2007年以前美國將有約40％的企業(yè)會導(dǎo)入ITIL，而企業(yè)是否導(dǎo)入ITIL也將被視為是檢視供貨商、委外服務(wù)承包商是否具備投標(biāo)資格的關(guān)鍵指標(biāo)，甚至部分**規(guī)定：IT相關(guān)人員如果沒有ITIL Certificate則不予聘用！因此ITIL認(rèn)證對歐美的專業(yè)IT人員而言，已成為不可不具備的認(rèn)證。相較于歐洲、北美、澳洲等地，臺灣ITIL市場仍處于起步階段。由于臺灣產(chǎn)業(yè)正逐漸由技術(shù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)為服務(wù)導(dǎo)向，企業(yè)對于IT服務(wù)管理的需求也與日遽增。有鑒于此，資策會特別開辦ITIL Foundation的認(rèn)證課程，提供想得到信息技術(shù)服務(wù)管理相關(guān)認(rèn)證者學(xué)習(xí)的機(jī)會。
目前全球已有7萬多人獲得ITIL資格認(rèn)證，且每年新增7千多名。我國取得ITIL基礎(chǔ)認(rèn)證的總數(shù)不到100人，上海地區(qū)僅30多人；而取得ITIL經(jīng)理認(rèn)證的人才總量，*不到10名。種種跡象表明：取得ITIL證書的IT經(jīng)理，比僅僅取得項(xiàng)目管理證書的經(jīng)理，在職場中將具有更大的發(fā)展空間。
培訓(xùn)：ITIL登陸*
在上海率先推出ITIL認(rèn)證培訓(xùn)。以推動上海信息化建設(shè)縱深發(fā)展，使IT*從投資中心向贏利中心積極轉(zhuǎn)變，滿足IT中高級經(jīng)理盡快獲取國際成功實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、提高管理素質(zhì)的實(shí)際需要。
目前，在上海地區(qū)已有富國基金、國泰基金、交通銀行、上海網(wǎng)通、聯(lián)合電子、阿爾卡特、上海貝爾、IBM等數(shù)十家*單位的高級IT經(jīng)理參加培訓(xùn)，并開始把ITIL/ITSM的國際做法應(yīng)用到本單位實(shí)際工作中去。據(jù)參加ITIL培訓(xùn)學(xué)員情況的分析：
行業(yè)分布：IT 35%、金融25%、電信25%、其他15%；
年齡分布：25歲-35歲70%、其他 25%；
性別分布:男 75%、女 25%；
學(xué)歷分布：本科80%、研究生以上 10%、大專 5%。
適合對象：CIO、CSO、IT主管、信息安全主管、IT經(jīng)理、信息安全顧問、IT咨詢顧問、企業(yè)IT系統(tǒng)運(yùn)維人員
課程收益：
? 了解并實(shí)踐業(yè)界領(lǐng)先的IT管理*實(shí)踐，學(xué)會識別建立諸如配置管理、突發(fā)事件管理、問題管理等企業(yè)IT服務(wù)管理重要流程；
? IT組織實(shí)現(xiàn)從成本中心到價(jià)值中心的轉(zhuǎn)型；
? 規(guī)范IT運(yùn)營管理流程，更好的支持業(yè)務(wù)運(yùn)營；
? 幫助IT經(jīng)理/主管從技術(shù)到管理的轉(zhuǎn)型，繼而成長為參與企業(yè)高層決策的CIO；
? 使IT從規(guī)劃到實(shí)施到運(yùn)維更加有效，降低成本同時(shí)獲得更高IT服務(wù)體驗(yàn)；
課程特色：
1. 權(quán)威性： 課程內(nèi)容均基于國際IT管理*實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)庫ITIL的實(shí)踐理念和流程規(guī)
2. 實(shí)踐性： 課程理論來源于實(shí)踐，操作性強(qiáng)
3. 貼切性： 我們根據(jù)客戶的IT運(yùn)作情況與實(shí)際需求調(diào)整授課重點(diǎn)及所講案例，為客戶度身訂制
4. 互動性： 我們采取咨詢顧問講解和學(xué)員討論、團(tuán)隊(duì)練習(xí)的互動的授課方式，加強(qiáng)學(xué)員的參與性
課程分類
編號 名稱 簡介 天數(shù)
M2001 IT服務(wù)管理精要 了解業(yè)界領(lǐng)先的 IT 服務(wù)管理模式，提高 IT 管理質(zhì)量的同時(shí)降低成本；掌握業(yè)界領(lǐng)先的信息系統(tǒng)管理與運(yùn)營*實(shí)踐；理解面向流程的 IT 管理對于企業(yè)的意義，學(xué)會識別建立企業(yè) IT 服務(wù)管理重要流程 3天
M2002 IT服務(wù)組織管理 掌握 Microsoft Operation Framework 中新型 IT 組織團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)方法和服務(wù)過程參考模型；學(xué)會運(yùn)用平衡計(jì)分卡制定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) (KPIs) ，正確全面的評估創(chuàng)新后的 IT 服務(wù)組織績效；有效地進(jìn)行與業(yè)務(wù)整合的 IT 戰(zhàn)略管理； 2天
M2003 IT服務(wù)戰(zhàn)略管理 了解 IT 與業(yè)務(wù)整合的意義，明確 IT 服務(wù)對于業(yè)務(wù)的重要作用；掌握 IT 規(guī)劃的具體流程和方法；學(xué)會在企業(yè)各*組織交流的通用語言； 1天
M2004 IT服務(wù)外包管理 幫助學(xué)員有效的進(jìn)行外包決策；掌握 IT 外包合同的撰寫；提升 IT 供應(yīng)商和合同管理技能；控制 IT 外包風(fēng)險(xiǎn)，提升 IT 效益 2天
開課代碼：M2001 課時(shí)：3天
培訓(xùn)費(fèi)：3500元
考試費(fèi)：1350元（$USD150）
認(rèn)證：ITIL有哪幾種？
ITIL并不是一套理論模式，而是以全球*實(shí)際經(jīng)驗(yàn)為依據(jù)。十多年的考驗(yàn)證明，它是被IT業(yè)界廣為接受的一套經(jīng)營指南和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。目前，ITIL系列認(rèn)證一共有三種：
一是ITIL基礎(chǔ)認(rèn)證：全稱為"信息系統(tǒng)運(yùn)營與服務(wù)管理基礎(chǔ)認(rèn)證"（ITIL Essential Foundation），是對IIIL入門者的核心基礎(chǔ)認(rèn)證。要求接受3天有關(guān)ITIL核心流程的培訓(xùn)，通過多項(xiàng)選擇題的考試；基本理解IT服務(wù)支持、讓渡的流程和一個Service Desk功能及相互關(guān)系；適用于實(shí)施IT組織的主管或相當(dāng)級別人員參加。
二是ITIL應(yīng)用認(rèn)證：全稱為"信息系統(tǒng)運(yùn)營與服務(wù)管理實(shí)施認(rèn)證"（ITIL Practioner），是對ITIL實(shí)施者的專業(yè)技術(shù)認(rèn)證。要求接受3天培訓(xùn)，完成課程作業(yè)和通過考試；深入理解ITIL的流程，學(xué)會設(shè)計(jì)和執(zhí)行流程；適用于專注特定流程人員參加。
三是ITIL管理認(rèn)證：全稱為"信息系統(tǒng)運(yùn)營與服務(wù)管理基礎(chǔ)經(jīng)理人認(rèn)證"（ITIL Manager），是對ITIL經(jīng)理人的經(jīng)營管理認(rèn)證。要求參加10天培訓(xùn)，并通過2次各3小時(shí)的筆試與面試；深入理解IT服務(wù)支持、讓渡的流程和一個Service Desk功能，并且掌握ITIL的實(shí)施；適合負(fù)責(zé)實(shí)施、或管理組織ITSM職能的高級職員參加。
