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危機(jī)公關(guān)與危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立

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課程價格: ¥3200.00元

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更新時間:2024-12-28
開課時間:2013年6月15-16上海 6月22-23深圳 9月7-8 北京 2013年9月14-15上海 9月21-22深圳 12月7-8北京 2013年12月14-15上海 12月21-22深圳 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):3200元/人(包括資料費(fèi)、午餐及上下午茶點(diǎn)等)主辦單位:一六八培訓(xùn)網(wǎng) ? 【課程對象】:1.董事長、總裁及其它董事會成員 2.總經(jīng)理或副總經(jīng)理等高管 3.首席危機(jī)官(危機(jī)管理小組組長) 4.公關(guān)部經(jīng)理 5.新聞發(fā)言人 6.其它中高層管理人員 【課程目標(biāo)】:1、理解危機(jī),增強(qiáng)危機(jī)意識 ,認(rèn)識到危機(jī)公關(guān)的重要性;2、掌握企業(yè)危機(jī)發(fā)生的原因與影響;3、學(xué)會與企業(yè)各類利益相關(guān)人溝通的技巧;4、協(xié)助學(xué)員根據(jù)企業(yè)具體情況建立有效的危機(jī)公關(guān)小組與應(yīng)急團(tuán)隊5、從危機(jī)案例總學(xué)會危機(jī)處理的基本原則、流程與操作技巧 ;6、提高與媒體包括新媒體以及記者打交道的能力;7、掌握危機(jī)預(yù)警制度的制定方法以及危機(jī)預(yù)警手冊的編寫;8、掌握網(wǎng)絡(luò)輿情管理體系的建立方法與具體要點(diǎn);9、實(shí)戰(zhàn)演練案例訓(xùn)練學(xué)員的臨場反應(yīng)能力以及團(tuán)隊配合力;10、實(shí)戰(zhàn)演練學(xué)會如何應(yīng)對記者及回答記者提出的各種刁難問題。 【涉及案例】:7.23溫州動車追尾事故、西門子冰箱事件、達(dá)芬奇家具曝光事件、日本地震、河南雙匯瘦肉精事件、錦湖輪胎事件、上海大火事件、江蘇響水化工廠爆炸謠言事件、李剛校園肇事案、河南航空伊春空難事件、金巖石丑聞事件、新航空難、東航空難、圣元激素門事件、郭德綱綠地門、諾膠囊危機(jī)、EXXON漏油危機(jī)、金龍魚酸價超標(biāo)危機(jī)、光明乳業(yè)回奶事件、INTEL芯片缺陷危機(jī)、杜邦特富龍*“毒鍋”危機(jī),寶潔SK-II、雀巢碘含量超標(biāo)現(xiàn)象、三全食品菌超標(biāo)危機(jī)、巨能鈣雙氧水事件、*移動短信門危機(jī)、百度裁員門危機(jī)、三鹿三聚氰胺事件、晉商喬致庸危機(jī)應(yīng)對、哈大天價藥費(fèi)事件、分眾傳媒短信門、華為辭職門、富士康跳樓門、豐田召回門事件、北京福壽螺致病事件、江蘇宿遷醫(yī)改之爭、耐克廣告門、周久耕事件、康師傅“水源門”事件、東航返航事件、章子怡捐款門事件、南海罷工門事件等。 【課程大綱】:一、危機(jī)管理概論1、什么是危機(jī)A、危機(jī)的概念 B、危機(jī)的六個特點(diǎn)2、危機(jī)的四個階段A、危機(jī)潛伏期 B、危機(jī)爆發(fā)期 C、危機(jī)延續(xù)期 D、危機(jī)痊愈期3、有關(guān)危機(jī)的三個法則A、海恩法則 B、蝴蝶效應(yīng) C、墨菲定律4、什么樣的企業(yè)容易遭遇危機(jī)5、受眾接受信息途徑的變化A、AIDMA法則 B、AISAS法則6、危機(jī)的類型7、危機(jī)狀態(tài)下的利益相關(guān)者* 媒體 社區(qū)公眾 股東 競爭者 供應(yīng)商 經(jīng)銷商 員工 意見領(lǐng)袖 工會 民間組織8、危機(jī)管理的原則A、戰(zhàn)略先行原則 B、制度保障原則 C、預(yù)防*原則 D、全局利益原則E、 勇于擔(dān)責(zé)原則 F、積極主動原則9、*式危機(jī)公關(guān)的三層含義A、* B、媒體 C、消費(fèi)者 二、危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立1、風(fēng)險信息的收集與應(yīng)對策略(1)收集潛在的風(fēng)險信息A、媒體:傳統(tǒng)媒體、新媒體等B、實(shí)地調(diào)研:座談會、交流會、研討會等C、頭腦風(fēng)暴:概念、原則以及應(yīng)避免的誤區(qū)(2)評估風(fēng)險A、風(fēng)險信息類型分析:1、影響企業(yè)效益的信息;2、影響企業(yè)形象的信息;3、對企業(yè)運(yùn)營產(chǎn)生破壞的信息B、風(fēng)險信息等級排序:高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率C、風(fēng)險信息對策研究(3)危機(jī)的出現(xiàn) 2、預(yù)警機(jī)制建立的內(nèi)部架構(gòu)設(shè)計(1)信息暢通A、危機(jī)信息報告書B、危機(jī)事件報告書(2)內(nèi)部人員權(quán)責(zé)清晰(3)確保有危機(jī)管理小組(4)有一整套的授權(quán)體系 3、危機(jī)管理小組的建立(1)危機(jī)管理小組的人員構(gòu)成A、組織領(lǐng)導(dǎo)者1、領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的素質(zhì)案例:諸葛亮是好領(lǐng)導(dǎo)嗎?案例:劉邦為何能贏得天下2、領(lǐng)導(dǎo)人能否可以擔(dān)任新聞發(fā)言人案例:南京冠生園違規(guī)事件案例:王石地震后的不當(dāng)言論案例:光明回爐奶事件3、領(lǐng)導(dǎo)者的媒體駕馭能力B、公關(guān)人員C、危機(jī)涉及到的專業(yè)領(lǐng)域的管理人員D、行政后勤支持人員E、新聞發(fā)言人F、財務(wù)主管G、律師或法律顧問H、熱線接待人員I、心理咨詢專家J、意見領(lǐng)袖(2)危機(jī)管理人員選擇的三大標(biāo)準(zhǔn)(3)危機(jī)管理團(tuán)隊成員配置的五個小建議4、企業(yè)危機(jī)預(yù)警的信號(1)預(yù)警信號一:銷售額與利潤(2)預(yù)警信號二:財務(wù)指標(biāo)(3)預(yù)警信號三:員工表現(xiàn)差(4)預(yù)警信號四:老板事必躬親(5)預(yù)警信號五:人力資源費(fèi)負(fù)擔(dān)過重 三、危機(jī)處理的步驟與策略1、危機(jī)處理的五種錯誤心理2、一位省委宣傳部長的總結(jié)A、視頻欣賞:秦大士的危機(jī)公關(guān)B、視頻欣賞:喬致庸的危機(jī)應(yīng)對3、危機(jī)處理的兩個核心問題4、危機(jī)處理的兩個維度(1)事實(shí)層面:告知、疏導(dǎo)、轉(zhuǎn)換(2)價值層面:迎合、引導(dǎo)、重建5、危機(jī)溝通的三大原則(1)3F原則(2)3O原則(3)3T原則6、危機(jī)處理的五個步驟A、分析判斷:四個要點(diǎn)B、制定目標(biāo):定性、定量分析C、策略制定:四個階段的策略D、組織策劃:三個步驟E、管理實(shí)施:五個原則,二種機(jī)制,四類問題7、危機(jī)出現(xiàn)的幾個關(guān)鍵點(diǎn)8、關(guān)鍵時刻的正確反應(yīng)及操作要點(diǎn)9、企業(yè)危機(jī)利益相關(guān)者的重要性排序10、公眾對危機(jī)信源的可信性評估11、危機(jī)處理中的隔離策略(1)時間:多久反應(yīng)比較合適?對內(nèi)或者對外(2)制度:制度隔離的幾個要點(diǎn)(3)現(xiàn)場:設(shè)置隔離帶、現(xiàn)場隔離的三大要點(diǎn)(4)網(wǎng)絡(luò):網(wǎng)絡(luò)隔離的四大方式(5)信息:謠言隔離的方法,媒體需要什么樣的信息(6)受害人:與受害人溝通的細(xì)節(jié)、關(guān)鍵點(diǎn)與步驟(7)責(zé)任人:處理責(zé)任人常用的招式(8)原因:大事化了小事化了的方法與步驟12、與消費(fèi)者溝通的三個層面(1)態(tài)度層面:六個要點(diǎn)(2)行為層面:四個要點(diǎn)(3)行動層面:四個要點(diǎn) 四、媒體關(guān)系建立與維護(hù)1、媒體與新聞運(yùn)作的基本規(guī)則媒體的功能和基本運(yùn)作方式媒體組織類別及運(yùn)作特點(diǎn)什么是新聞?wù)_把握與記者的關(guān)系如何維護(hù)與記者的關(guān)系2、企業(yè)為什么被曝光企業(yè)與媒體各自不同的利益與觀點(diǎn)企業(yè)與媒體溝通不暢,新聞點(diǎn)的選擇與判斷差民眾情緒的推波助瀾,危機(jī)處理不當(dāng)新聞發(fā)言人技巧缺乏引起信息誤導(dǎo)3、讓媒體免費(fèi)為企業(yè)宣傳的秘訣關(guān)注敏感問題自己制造新聞點(diǎn)給急著獨(dú)特的內(nèi)容新瓶裝舊酒策劃與熱門新聞相關(guān)聯(lián)的活動目標(biāo)指向最合適的記者利用好新聞淡季將新聞發(fā)布渠道擴(kuò)大化發(fā)生危機(jī)時也正是宣傳的好時機(jī)適度炒作4、面對媒體的大忌保持沉默掩蓋事實(shí)推諉他人對記者反唇相譏態(tài)度不慍不火,漠不關(guān)心沒有統(tǒng)一的信息源頭*領(lǐng)導(dǎo)人過早出場5、如何接受采訪以及專訪中的注意點(diǎn)接受記者采訪前的準(zhǔn)備:形象、內(nèi)容、觀點(diǎn)采訪中的注意事項(xiàng)采訪后的后續(xù)工作采訪方式的選擇專訪的四個注意點(diǎn)底線法則專訪中的陷阱專訪的四種形式電視鏡頭前的身體語言永遠(yuǎn)不能與記者說的十五句話6、與記者的溝通法則與媒體溝通的要點(diǎn)與記者溝通的原則把握媒體對危機(jī)類型的關(guān)注度(圖)媒體在危機(jī)傳播中的價值排序(圖)媒體在危機(jī)傳播中的議題排序(圖)記者溝通法則(一)記者溝通法則(二)記者溝通法則(三)記者溝通法則(四)記者溝通法則(五)7、如何應(yīng)對不同類型的記者“百事通”型及對策“旁敲側(cè)擊”型及對策“機(jī)關(guān)槍”型及對策“偷換概念”型及對策“飛鏢投手”型及對策“迫不及待”型及對策“套近乎”型及對策“幽默搞笑”型及對策“沉默寡言”型及對策“故作糊涂”型及對策8、戰(zhàn)略性媒體關(guān)系的建立建立媒體名單與記者通訊錄上升到戰(zhàn)略高度,高層應(yīng)有針對性地與媒體溝通、交流了解各類媒體的特點(diǎn)與需求定期與媒體溝通,了解輿情走向時刻為記者考慮,向記者提供各種服務(wù)定期召開聯(lián)誼會與溝通會 五、危機(jī)處理中的網(wǎng)絡(luò)輿情管理1、加強(qiáng)日常監(jiān)測A、加強(qiáng)日常監(jiān)測并上升為制度層面。B、應(yīng)有專門*或者專門人員來負(fù)責(zé)2、鎖定監(jiān)測的主要渠道思考:有哪些渠道?最重要的渠道是什么?3、與輿情內(nèi)容進(jìn)行分類A、網(wǎng)民輿論B、媒體輿論4、網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測周期A、常規(guī)監(jiān)測B、非常規(guī)監(jiān)測5、輿情閱評工作A、定時定點(diǎn)收集B、及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報6、敏感問題重點(diǎn)查辦思考:什么叫三不分原則7、組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊伍A、網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的責(zé)任與要求B、網(wǎng)絡(luò)輿情評論員的任務(wù)C、網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的四種方法D、網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的具體步驟8、尋求意見領(lǐng)袖A、意見領(lǐng)袖的作用B、意見領(lǐng)袖的特征C、意見領(lǐng)袖的確定標(biāo)準(zhǔn)D、意見領(lǐng)袖言論操作的細(xì)節(jié)9、加大與網(wǎng)民的溝通A、通過各種方式加大與網(wǎng)民的溝通B、對網(wǎng)民反映的問題要及時回應(yīng)C、對網(wǎng)民提出的建議進(jìn)行梳理 六、危機(jī)管理計劃的制定1、危機(jī)管理計劃撰寫的前期工作(1)社會組織內(nèi)外的調(diào)查工作(2)可能發(fā)生的各類危機(jī)的預(yù)測工作(3)危機(jī)管理措施和對策的研究、擬定工作2、危機(jī)管理計劃的要素和撰寫要領(lǐng)完整的危機(jī)管理計劃所包含的要素:(1)標(biāo)題(2)前言(3)危機(jī)管理政策(4)危機(jī)定義和分級標(biāo)準(zhǔn)(5)危機(jī)管理機(jī)構(gòu)及其職責(zé)(6)危機(jī)預(yù)警工作程序(7)危機(jī)事件處理程序和實(shí)施細(xì)則(8)危機(jī)信息控制與新聞發(fā)言人制度(9)危機(jī)管理工作的獎懲條例及其他(10)危機(jī)管理基本守則3、危機(jī)管理其他文案(1)危機(jī)信息報告書(2)危機(jī)事件報告書(3)公告(4)對外聲明(5)危機(jī)事務(wù)交涉涵4、危機(jī)管理手冊(1)組織危機(jī)管理機(jī)構(gòu)主要成員的聯(lián)系電話(2)有關(guān)**與社會團(tuán)體常用應(yīng)急電話(3)主要新聞媒介基本情況及常用應(yīng)急電話(4)危機(jī)信息報告書(樣本)(5)危機(jī)事件報告書(樣本)(6)突發(fā)事件登記及處理結(jié)果記錄單(樣本)(7)媒體詢問電話記錄單(樣本)(8)公告和對外聲明(樣稿) 七、現(xiàn)場練習(xí)及演練練習(xí)一:危機(jī)應(yīng)對策略演練——全體學(xué)員 (分2-3組進(jìn)行)-考察學(xué)員在具體危機(jī)下的反應(yīng),包括策略的制定,團(tuán)隊的任務(wù)分配及講師點(diǎn)評 某食品企業(yè)的旗下A品牌被中央級的媒體曝光,之后被*媒體迅速轉(zhuǎn)載,形成了對企業(yè)形象與市場銷售產(chǎn)生較大沖擊的危機(jī)事件。危機(jī)管理小組需要迅速制定溝通策略。模擬過程中學(xué)員將學(xué)習(xí)如何在輿論壓力下做出決策、如何與其他*進(jìn)行溝通、如何在充滿變數(shù)的輿論環(huán)境中制定正確策略等練習(xí)二:模擬新聞發(fā)布會——全體學(xué)員 (分2-3組進(jìn)行)-模擬新聞發(fā)布會,包括短時間的準(zhǔn)備,記者招待會及講師點(diǎn)評在危機(jī)處理的后期,學(xué)員代表將共同出席一個模擬新聞發(fā)布會,他們將推舉一個新聞發(fā)言人對此次危機(jī)事件做出正式聲明。另外,他們還將接受媒體采訪,并隨時準(zhǔn)備回答各類問題,力爭變被動為主動,利用危機(jī)事件傳遞企業(yè)的正面信息。練習(xí)三:模擬突發(fā)事件情況通報會(分2-3組進(jìn)行)-模擬情況通報會,包括短時間的準(zhǔn)備,情況通報會及講師點(diǎn)評背景(1):6月13日晚22:30左右,佛山市B陶瓷廠突發(fā)污水滲漏事故,9100立方米廢水外滲引發(fā)東平河流域局部污染,造成沿江出現(xiàn)魚類死亡和水質(zhì)污染現(xiàn)象。 背景(2):6月14日上午9:20,B陶瓷廠剛剛建設(shè)的應(yīng)急中轉(zhuǎn)污水池又發(fā)生滲漏,此次污水滲漏約500立方米。背景(3):2011年3月廣東省有關(guān)環(huán)保*檢查時發(fā)現(xiàn)東朋工業(yè)陶瓷廠排洪洞有超標(biāo)污水排入東平河,要求企業(yè)立即進(jìn)行整改,但直至本次事件發(fā)生企業(yè)仍未整改到位。背景(4):6月15日上午,佛山市*舉行情況通報會,通報B陶瓷廠污水滲漏事件的有關(guān)情況。練習(xí)四:模擬鐵道部7.23溫州動車事故新聞發(fā)布會(分2-3組進(jìn)行)-模擬新聞發(fā)布會,包括短時間的準(zhǔn)備,情況通報會及講師點(diǎn)評7.23溫州發(fā)生動車追尾事故,作為鐵道部的發(fā)言人需要在*時間召開新聞發(fā)布會對外發(fā)布信息以及回應(yīng)媒體記者提出的各類問題。考察新聞發(fā)言人如何在復(fù)雜多變的環(huán)境下隨機(jī)應(yīng)變,為鐵道部挽回形象。 【講師介紹】: 葉東,危機(jī)管理專家,*危機(jī)管理“隔離”理論創(chuàng)始人, “自療力”理論體系的首創(chuàng)者,道德經(jīng)資深研究者、國資委研究中心危機(jī)管理特約顧問,國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會認(rèn)證高級培訓(xùn)師,清華*新聞發(fā)言人高級研修班客座教授,北京*首席危機(jī)管理官特訓(xùn)班客座教授、香港國際商危機(jī)管理與課程客座教授。 歷任上海蓓思蔓化妝品公司策劃經(jīng)理、營銷副總(負(fù)責(zé)六個子品牌的營銷策劃、市場推廣與渠道規(guī)劃),弘毅致遠(yuǎn)(北京)管理咨詢公司研究總監(jiān)、首席講師,現(xiàn)為鵬遠(yuǎn)咨詢CEO,具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),對危機(jī)管理、風(fēng)險管理、媒體公關(guān)等有著獨(dú)到的見解與深厚的理論研究。先后成功處理12家上市公司品牌危機(jī)及產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī),先后為包括可口可樂、法國威立雅、海南航空、統(tǒng)一(*)在內(nèi)的130家國內(nèi)外*企業(yè)提供危機(jī)管理的咨詢與培訓(xùn)工作,卓越的實(shí)戰(zhàn)技能、優(yōu)秀的執(zhí)行能力、踏實(shí)的做事風(fēng)格,獲得了客戶的高度好評。 博銳管理專線、中人網(wǎng)、世界經(jīng)理人網(wǎng)等88家網(wǎng)站危機(jī)管理領(lǐng)域*專欄,《*企業(yè)家》、《銷售與市場》等13家雜志特約撰稿人,先后在多家媒體上發(fā)表過上百萬字危機(jī)管理、風(fēng)險管理等領(lǐng)域的文章,深受廣大讀者的歡迎。演講富于激情,案例豐富,切合主題,極富感染力,同時互動、啟發(fā)式的教學(xué)能夠讓學(xué)員迅速掌握危機(jī)管理的操作技巧與具體方法,至今已有近200000來自社會各界的人士聆聽過葉東老師的授課,受到了熱烈歡迎。 【主講課程】: 《道德經(jīng)與危機(jī)管理》、《危機(jī)公關(guān)及媒體應(yīng)對技巧提升》、《如何與媒體打交道》、《*輿情管理與危機(jī)公關(guān)》、《如何建立有效的危機(jī)管理體制》、《突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對策略》、《危機(jī)公關(guān)與媒體溝通實(shí)戰(zhàn)演練》等 【內(nèi)訓(xùn)客戶】: 世界五百強(qiáng):可口可樂、法國威立雅、日本大冢制藥、三星電子、中石油、中石化、華潤集團(tuán)等電信企業(yè):*移動多個分公司、*電信多個分公司、*聯(lián)通多個分公司等 電網(wǎng)企業(yè):*電網(wǎng)杭州供電局、鹽城供電局、南方電網(wǎng)貴州分公司、*電網(wǎng)河北電力公司、*電網(wǎng)湖南電力公司、*電網(wǎng)甘肅公司、*電網(wǎng)河南電力、*電網(wǎng)北京電力等 金融銀行:*工商銀行河北分行、*工商銀行北京分行、*農(nóng)業(yè)銀行廣東分行、*農(nóng)業(yè)銀行安徽分行、*建設(shè)銀行浙江支行、上海銀行、華夏銀行、上海農(nóng)商行、溫州銀行、鄭州銀行、國泰基金、大連銀行等 航空公司:海南航空、大新華航空、天津航空、*國際航空公司、春秋航空等 郵政企業(yè):廣東郵政、廣州郵政、佛山郵政、南京郵政、江西郵政、安徽郵政等 醫(yī)藥醫(yī)院:博士園生發(fā)、章光101、三九藥業(yè)、浙江醫(yī)藥股份、金華醫(yī)院、仁和醫(yī)院、江蘇江山制藥、浙江英特藥業(yè)、浙江華東藥業(yè)等 食品:統(tǒng)一*、完美(*)、三全食品、蒙牛乳業(yè)、伊利股份、思念食品、完達(dá)山乳業(yè)、王老吉、新天酒業(yè)、浙江貝因美、雀巢食品、康師傅、金川酒業(yè)、全聚德等 旅游:首旅集團(tuán)、*國旅、攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)等 煙草:川渝中煙、武漢卷煙廠、南京卷煙廠等 *單位:四川煙草系統(tǒng)、四川國土系統(tǒng)、深圳規(guī)劃局、青海*、邯鄲市*、煙臺市*、山東紅十字會、武漢市*、??谑?、北京市*、杭州上城區(qū)、安徽檢察院、東營市*、杭州市*、新疆*、蘇州教育局、杭州公交集團(tuán)、杭州燃?xì)饧瘓F(tuán)等 廣告?zhèn)髅郊盎ヂ?lián)網(wǎng):新浪河南、新浪四川、揚(yáng)子晚報、大河報、環(huán)球時報英文版、*國際廣播電臺、麗日傳播、中航文化股份、易車網(wǎng)、道康傳播、帝企鵝科技、河南商報、周口日報、經(jīng)濟(jì)日報等 工業(yè)與汽車:鞍山鋼鐵、上海寶鋼、沃爾沃汽車、大眾汽車、重慶美的、好來化工、廣汽豐通鋼業(yè)、住化電子、橫濱橡膠、快速電梯、長安福特馬自達(dá)、贛州虔東稀土集團(tuán)、江蘇天鵬同仁精細(xì)化工、德勤股份、東方通信股份、曼恩商用車輛、德盛天下咨詢、長城計算機(jī)、西安安松工程機(jī)械、奇瑞轎車、浙江中瑞、浙江華峰集團(tuán)、神華神東集團(tuán)、吉林康奈爾集團(tuán)等 商業(yè)連鎖:沃爾瑪、真功夫餐飲、同仁堂藥業(yè)、廣東嘉榮超市、物美超市等 *院校:清華*公共管理、北京*匯豐商、*人民*商、*人民*培訓(xùn)、東南*經(jīng)管院、華中科技*醫(yī)、北京交通*經(jīng)濟(jì)管理、北京郵電*、北京化工*、北京航空航天*、北京聯(lián)合*、香港國際商、武漢*、四川*、山東干部經(jīng)濟(jì)管理等 論壇:長三角營銷論壇、新浪河南營銷高峰論壇、商丘日報醫(yī)藥高峰論壇、*策劃年會、*品牌營銷論壇、*品牌經(jīng)理人論壇等 【公開課受訓(xùn)學(xué)員】: 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