【培訓(xùn)目標(biāo)】:
1、理解危機(jī),增強(qiáng)危機(jī)意識(shí) ,認(rèn)識(shí)到危機(jī)公關(guān)的重要性;
2、學(xué)會(huì)危機(jī)處理的基本原則、流程與方法 ;
3、提高與媒體包括新媒體以及記者打交道的能力。
【培訓(xùn)對(duì)象】:
1、廳長(zhǎng)級(jí)、局長(zhǎng)級(jí)、處長(zhǎng)級(jí)、科長(zhǎng)級(jí)干部
2、央企、國(guó)企各級(jí)書記、領(lǐng)導(dǎo)、中高層管理人員
3、*及事業(yè)單位各級(jí)工作人員等
【課程時(shí)間】:2天
【培訓(xùn)導(dǎo)師】:危機(jī)管理專家、鵬遠(yuǎn)咨詢CEO葉東
【課程大綱】:
一、*危機(jī)公關(guān)概述
什么是危機(jī)
危機(jī)的概念
危機(jī)的六個(gè)特點(diǎn)
危機(jī)的四個(gè)階段
危機(jī)潛伏期
危機(jī)爆發(fā)期
危機(jī)延續(xù)期
危機(jī)痊愈期
有關(guān)危機(jī)的三個(gè)法則
海恩法則
蝴蝶效應(yīng)
墨菲定律
受眾接受信息途徑的變化
AIDMA法則
AISAS法則
5、*危機(jī)公關(guān)的原則
A、*時(shí)間原則
B、公開(kāi)透明原則
C、第三方原則
D、情感原則
E、口徑一致原則
F、坦誠(chéng)原則
G、留有余地原則
案例:山西“疫苗門”中的*媒體應(yīng)對(duì)
案例:故宮失竊的公關(guān)應(yīng)對(duì)
案例:京港地鐵電梯門事件
二、危機(jī)處理的步驟與策略
1、危機(jī)處理的五種錯(cuò)誤心理
2、一位省委宣傳部長(zhǎng)的總結(jié)
A、視頻欣賞:秦大士的危機(jī)公關(guān)
B、視頻欣賞:喬致庸的危機(jī)應(yīng)對(duì)
3、危機(jī)處理的兩個(gè)核心問(wèn)題
4、危機(jī)處理的兩個(gè)維度
(1)事實(shí)層面:告知、疏導(dǎo)、轉(zhuǎn)換
(2)價(jià)值層面:迎合、引導(dǎo)、重建
5、危機(jī)溝通的三大原則
(1)3F原則
(2)3O原則
(3)3T原則
6、危機(jī)處理的五個(gè)步驟
A、分析判斷:四個(gè)要點(diǎn)
B、制定目標(biāo):定性、定量分析
C、策略制定:四個(gè)階段的策略
D、組織策劃:三個(gè)步驟
E、管理實(shí)施:五個(gè)原則,二種機(jī)制,四類問(wèn)題
7、危機(jī)出現(xiàn)的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
8、關(guān)鍵時(shí)刻的正確反應(yīng)及操作要點(diǎn)
9、企業(yè)危機(jī)利益相關(guān)者的重要性排序
10、公眾對(duì)危機(jī)信源的可信性評(píng)估
11、危機(jī)處理中的隔離策略
(1)時(shí)間:多久反應(yīng)比較合適?對(duì)內(nèi)或者對(duì)外
(2)制度:制度隔離的幾個(gè)要點(diǎn)
(3)現(xiàn)場(chǎng):設(shè)置隔離帶、現(xiàn)場(chǎng)隔離的三大要點(diǎn)
(4)網(wǎng)絡(luò):網(wǎng)絡(luò)隔離的四大方式
(5)信息:謠言隔離的方法,媒體需要什么樣的信息
(6)受害人:與受害人溝通的細(xì)節(jié)、關(guān)鍵點(diǎn)與步驟
(7)責(zé)任人:處理責(zé)任人常用的招式
(8)原因:大事化了小事化了的方法與步驟
三、新聞發(fā)布機(jī)制與新聞發(fā)言人
(一)新聞發(fā)布機(jī)制
及時(shí)發(fā)布新聞、掌握輿論主導(dǎo)權(quán)
新聞發(fā)布會(huì)的實(shí)施與策劃
新聞發(fā)布會(huì)的基本程序
新聞發(fā)布會(huì)前的準(zhǔn)備工作
(二)做成功的新聞發(fā)言人
新聞發(fā)言人的媒體形象設(shè)計(jì)
著裝
肢體語(yǔ)言
新聞發(fā)言人的應(yīng)答技巧
規(guī)避陷阱
敏感問(wèn)題
運(yùn)用邏輯的力量
回避技巧
對(duì)不知道以及不清楚的問(wèn)題
幽默風(fēng)趣、錦上添花
問(wèn)題范圍
假設(shè)性問(wèn)題
如何說(shuō)“不”
面對(duì)媒體的“369”原則
四、危機(jī)處理中的網(wǎng)絡(luò)輿情管理
加強(qiáng)日常監(jiān)測(cè)
A、加強(qiáng)日常監(jiān)測(cè)并上升為制度層面。
B、應(yīng)有專門*或者專門人員來(lái)負(fù)責(zé)
鎖定監(jiān)測(cè)的主要渠道
思考:有哪些渠道?最重要的渠道是什么?
與輿情內(nèi)容進(jìn)行分類
網(wǎng)民輿論
媒體輿論
網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)周期
常規(guī)監(jiān)測(cè)
非常規(guī)監(jiān)測(cè)
輿情閱評(píng)工作
定時(shí)定點(diǎn)收集
及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)
敏感問(wèn)題重點(diǎn)查辦
思考:什么叫三不分原則
組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊(duì)伍
網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的責(zé)任與要求
網(wǎng)絡(luò)輿情評(píng)論員的任務(wù)
網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的四種方法
網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的具體步驟
尋求意見(jiàn)領(lǐng)袖
意見(jiàn)領(lǐng)袖的作用
意見(jiàn)領(lǐng)袖的特征
意見(jiàn)領(lǐng)袖的確定標(biāo)準(zhǔn)
意見(jiàn)領(lǐng)袖言論操作的細(xì)節(jié)
加大與網(wǎng)民的溝通
通過(guò)各種方式加大與網(wǎng)民的溝通
對(duì)網(wǎng)民反映的問(wèn)題要及時(shí)回應(yīng)
對(duì)網(wǎng)民提出的建議進(jìn)行梳理
【老師簡(jiǎn)介】:
葉東,危機(jī)管理專家,鵬遠(yuǎn)咨詢CEO,道德經(jīng)資深研究者,“自療力”理論體系創(chuàng)始人,清華*、北京*、香港國(guó)際商等11所高校特聘教授,國(guó)資委危機(jī)管理中心特約顧問(wèn),8家*上市公司的危機(jī)管理顧問(wèn)。葉東老師的授課深入淺出、通俗易懂,幽默風(fēng)趣,演講富于激情,案例豐富,切合主題,極富感染力,同時(shí)互動(dòng)、啟發(fā)式的教學(xué)能夠讓學(xué)員迅速掌握課程的旨意、操作技巧與具體方法。葉東老師的授課對(duì)象涵蓋了*、外資、國(guó)企、民企等各種組織類型,至今已有近300000來(lái)自社會(huì)各界的人士聆聽(tīng)過(guò)葉東老師的授課,所講授的課程均獲得了*官員、企業(yè)總裁與高管的好評(píng)。
【主講課程】:
危機(jī)管理系列:
《危機(jī)公關(guān)及媒體應(yīng)對(duì)技巧提升》、《如何建立有效的危機(jī)管理體制》、《突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對(duì)策略》、《危機(jī)公關(guān)及媒體溝通實(shí)戰(zhàn)演練》、《公共關(guān)系及危機(jī)管理》、《網(wǎng)絡(luò)輿情管理實(shí)務(wù)及技巧提升》等
道德經(jīng)系列:
《道德經(jīng)及危機(jī)管理》、《道德經(jīng)及社會(huì)維穩(wěn)》、《道德經(jīng)及壓力管理》、《道德經(jīng)及企業(yè)管理》、《道德經(jīng)及領(lǐng)導(dǎo)力》等