呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)“一站式培訓(xùn)課程”之
《呼叫中心新生代員工激勵(lì)、面談及輔導(dǎo)》強(qiáng)訓(xùn)營(yíng)
培訓(xùn)時(shí)間：6月22-23日 培訓(xùn)地點(diǎn)：北京
課程背景：
當(dāng)今，“85/90后”新生代員工已經(jīng)成為呼叫中心員工的主力軍，他們具有鮮明的群體特征，新思維和新觀念正在挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的管理模式，管理者如何應(yīng)對(duì)“85/90后”員工的挑戰(zhàn)？是擺在每一位管理者面前的迫切難題。
呼叫中心在一個(gè)歷史的轉(zhuǎn)折點(diǎn)上，人員流失率始終居高不下，如何對(duì)員工進(jìn)行有效管理？如何激勵(lì)和輔導(dǎo)？主管應(yīng)該要如何提升自己的能力？
如果你被下面這些問(wèn)題所困擾：
※ 員工服務(wù)質(zhì)量遲遲無(wú)法獲得改善，客戶投訴頻繁？
※ 人員接受了大量輔導(dǎo)，績(jī)效卻始終無(wú)法穩(wěn)定改善？
※ 人員流失率嚴(yán)重困擾著組織，但卻不知道從何處下手？
※ 老員工的心態(tài)普遍消極，嚴(yán)重影響到新員工？
※ 工作勞動(dòng)強(qiáng)度大且重復(fù)性高
※ 員工情緒壓力大
※ 業(yè)務(wù)知識(shí)更新快
※ 目標(biāo)之間沖突性高
※ 突發(fā)事件多
這些困擾呼叫中心人員管理的重大問(wèn)題，是許多管理者曾經(jīng)經(jīng)歷、或正在經(jīng)歷的管理困惑。
許老師將從員工心理學(xué)的角度來(lái)談呼叫中心員工管理，由大量案例的研討、大量分析案例題的測(cè)驗(yàn)，講述這些管理難題的管理方法。
培訓(xùn)對(duì)象：
呼叫中心負(fù)責(zé)人、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、主管、班組長(zhǎng)、呼叫中心數(shù)據(jù)報(bào)表話務(wù)經(jīng)理、呼叫中心人力資源主管、質(zhì)檢主管、培訓(xùn)講師、呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和運(yùn)營(yíng)經(jīng)理等各級(jí)管理人員。
課程大綱：
*篇 呼叫中心的挑戰(zhàn)
※ 呼叫中心面對(duì)的8多挑戰(zhàn)
※ 呼叫中心管理的特性
※ 呼叫中心員工離職的指標(biāo)分析
※ 呼叫中心員工心理期望值分析
第二篇 90后員工在想什么
※ 新生代下的員工心理
※ 新生代員工的期望值管理
※ 新生代員工的管理關(guān)鍵
※ 建立開(kāi)放性的班組系統(tǒng)
? 班組長(zhǎng)是系統(tǒng)的建筑師 描繪系統(tǒng)的藍(lán)圖
? 員工的激情來(lái)自于系統(tǒng)的活力 讓每個(gè)人都了解他們的溝通姿態(tài)
? 成就每個(gè)人的自尊和價(jià)值
第三篇 心態(tài)提升措施工具箱
※ 負(fù)面氛圍改變?nèi)瓌t
※ 群體激勵(lì)與輔導(dǎo)四原則
? 對(duì)比原則 影響者原則 示范者原則 傳染力原則
※ 群體心態(tài)提升的黃金三問(wèn)
※ 個(gè)體激勵(lì)與輔導(dǎo)行動(dòng)三原則
? 從好的開(kāi)始
? 建立目標(biāo)
? 刺激動(dòng)機(jī)
※ 個(gè)體心態(tài)提升的黃金三問(wèn)
第四篇 技能提升措施工具箱
※ 讓人養(yǎng)成技能與習(xí)慣的ＰＳＴ法則
※ 海豚原則的階段目標(biāo)
※ 海豚原則的技能分解
※ 海豚原則的積極反饋
※ 技能輔導(dǎo)的黃金三問(wèn)
※ 技能輔導(dǎo)的*處理原則
※ 人員輔導(dǎo)四化
※ 一對(duì)一輔導(dǎo)面談六步驟
※ 輔導(dǎo)面談不該做的四件事
※ 輔導(dǎo)面談的54321
第五篇 績(jī)效提升和輔導(dǎo)計(jì)劃制作
※ 原因分析工具
※ 措施工具
※ 優(yōu)秀提升計(jì)劃必須具有的4大要素
師資介紹：
許乃威，呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)首席講師，許老師畢業(yè)于私立紐約*（NYU）計(jì)算機(jī)多媒體碩士，為該校教育統(tǒng)計(jì)博士，目前是臺(tái)灣客服協(xié)會(huì)監(jiān)事、同時(shí)兼任中保集團(tuán)呼叫中心顧問(wèn)、*銀行合作顧問(wèn)。
許老師除了扎實(shí)的呼叫中心實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)之外，授課、演講及顧問(wèn)經(jīng)歷亦相當(dāng)豐富，曾應(yīng)邀于各大企業(yè)、大型活動(dòng)及企管顧問(wèn)公司進(jìn)行演講與體驗(yàn)式訓(xùn)練。
曾服務(wù)過(guò)部分客戶：*銀行、建設(shè)銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、*移動(dòng)、*聯(lián)通、*電信、*人壽、騰訊、技嘉計(jì)算機(jī)、安利*、花旗人壽等數(shù)百家企業(yè)。
課程費(fèi)用：
收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：3980元/人 (含培訓(xùn)費(fèi)、精美茶點(diǎn)及午餐等費(fèi)用) ;
