課程背景
*汽車消費(fèi)已經(jīng)由高速發(fā)展進(jìn)入穩(wěn)定發(fā)展時(shí)期，在市場總體需求增速放緩的情況下，汽車生產(chǎn)、銷售、服務(wù)企業(yè)間的競爭也變得更為激烈。在此情形下，誰能贏得更多的客戶資源，誰就能贏得競爭。而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關(guān)系管理的理念，貫徹到企業(yè)的每一個(gè)流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。
課程目標(biāo)
1.了解汽車企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性和重要性
2.掌握汽車行業(yè)客戶分類的方法
3.了解汽車企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù)
4.汽車企業(yè)里實(shí)施客戶關(guān)系管理，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注哪些環(huán)節(jié)
5.了解CRM應(yīng)用系統(tǒng)的功能及應(yīng)用
參訓(xùn)對象
汽車等相關(guān)行業(yè)董事長、總經(jīng)理、市場*經(jīng)理、銷售總監(jiān) 、客服*經(jīng)理、IT*經(jīng)理及以上級別中高層管理人員
課程大綱
*篇 客戶關(guān)系管理 原理篇
*單元 汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理
1.客戶關(guān)系管理能為汽車企業(yè)帶來什么
2.客戶關(guān)系管理的含義
3.客戶關(guān)系管理的內(nèi)容
第二單元 汽車企業(yè)客戶信息管理
1.誰是我們的“客戶”
2.如何收集客戶資料
3.怎樣判斷誰是我們*價(jià)值的客戶
4.怎樣對客戶關(guān)系進(jìn)行分類
第三單元 汽車行業(yè)客戶關(guān)系的維護(hù)
1.和客戶建立什么樣的關(guān)系
2.如何讓客戶感覺物超所值
3.怎樣提高客戶滿意度、忠誠度
4.如何防止客戶抱怨和客戶流失
第四單元 汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理中的現(xiàn)實(shí)問題分析
1.如何才能讓客戶感覺非常滿意
2.如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間尋求平衡
3.如何確立*的服務(wù)水平
第五單元 提高汽車企業(yè)客戶關(guān)系管理能力
1.什么是客戶關(guān)系管理能力
2.客戶關(guān)系管理能力是如何影響企業(yè)經(jīng)營績效的
3.你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶關(guān)系管理能力
4.提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施
第六單元 汽車企業(yè)客戶關(guān)系的戰(zhàn)略
1.客戶的增長矩陣
2.客戶關(guān)系管理的過程
第二篇 客戶關(guān)系管理 應(yīng)用篇
*單元 CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念—客戶數(shù)據(jù)的有效采集和消費(fèi)
第二單元 CRM應(yīng)用功能模塊
1.銷售自動(dòng)化
2.市場營銷（營銷自動(dòng)化）
3.客戶服務(wù)
第三單元 客戶關(guān)系管理的實(shí)施
1.客戶關(guān)系管理實(shí)施前的評估
2.促進(jìn)客戶關(guān)系管理實(shí)施成功的因素
3.導(dǎo)致客戶關(guān)系管理失敗的常見原因
講師簡介
宮同昌老師：男 42歲
北京惠德培訓(xùn)首席培訓(xùn)講師
上汽集團(tuán)培訓(xùn)中心長期特聘講師
微軟（*）有限公司商務(wù)管理解決方案（CRM）特聘講師
清華*繼續(xù)教育特邀客戶關(guān)系管理講師
北京*、浙江*、上海交通*繼續(xù)教特聘客戶關(guān)系管理講師
*機(jī)械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)特聘客戶關(guān)系管理講師
國際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)特聘講師
時(shí)代光華、影響力集團(tuán)特聘講師
清華*MBA管理培訓(xùn)俱樂部常務(wù)理事
教育背景
清華*經(jīng)濟(jì)管理工商管理碩士
主要工作經(jīng)歷及業(yè)績
上汽培訓(xùn)中心特聘講師， 現(xiàn)任北京惠德培訓(xùn)首席講師、北京同昌惠德科技有限公司總經(jīng)理、國際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)北京管理中心主任；曾任美國著名CRM軟件Front Rage高級咨詢顧問；某香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華*EMBA項(xiàng)目主管；*“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)；
擅長客戶關(guān)系管理(CRM)、客戶服務(wù)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢；
具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動(dòng)。
主講課程
《汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理》、《360°客戶關(guān)系管理》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《專業(yè)應(yīng)訴技巧》、《企業(yè)電子商務(wù)》、《電子商務(wù)與物流管理》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷》、《企業(yè)信息化與電子商務(wù)》、《汽車行業(yè)物流與供應(yīng)鏈管理》等。
曾服務(wù)過的企業(yè)
汽車行業(yè)
戴姆勒-奔馳、宇通客車股份有限公司、東風(fēng)汽車、南車集團(tuán)、上汽、通用、大眾、海馬一汽、長春一汽、申沃客車、江鈴汽車、長安、標(biāo)致雪鐵龍汽車有限公司、蘇州金龍等…
制造業(yè)
三一重工、重慶康明斯、島津集團(tuán)、東芝（*）有限公司、愛普生（*）有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司、、湖南山河智能機(jī)械股份有限公司、比亞迪公司、山推機(jī)械工程股份有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司、九陽股份有限公司、浙江正泰集團(tuán)、許繼集團(tuán)、北京天澤電力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森自控…
其它行業(yè)
*電網(wǎng)、中信集團(tuán)、中糧集團(tuán)、大連泰德煤網(wǎng)、誠通人力資源管理公司、證券市場紅周刊、國際機(jī)場餐飲集團(tuán)、航空集團(tuán)25所…
