維修企業(yè)服務(wù)顧問強(qiáng)化訓(xùn)練班
☆ 您是否為沒有出色的業(yè)務(wù)接待而煩惱？
☆ 您是否為每天的投訴而焦慮？
☆ 您是否為企業(yè)的客戶滿意度、忠誠度的不足而擔(dān)憂？
珠海笛威歐亞 “服務(wù)顧問強(qiáng)化訓(xùn)練班”，讓您提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和創(chuàng)造更佳的利潤！
▼ 2009年汽車維修企業(yè)服務(wù)顧問強(qiáng)化訓(xùn)練班開課時(shí)間表
4期 5期 6期 7期
4月6日-4月12日 7月13日-7月19日 9月7日-9月13月 12月23日-12月29月
▼ 培訓(xùn)課程表
時(shí)間 上 午 08:30-11:30 下 午 14:30-17:00
*天 ●開學(xué)典禮
◆學(xué)員自我介紹
●服務(wù)顧問基礎(chǔ)知識(shí)測試 ●服務(wù)顧問角色認(rèn)知
◆服務(wù)顧問的職責(zé) ◆服務(wù)顧問觀念重塑
●服務(wù)顧問禮儀及行為規(guī)范
第二天 ●服務(wù)流程技巧培訓(xùn)及現(xiàn)場演練
◆汽車維修企業(yè)服務(wù)核心流程作用
◆服務(wù)核心流程中的預(yù)約及接待流程 ●服務(wù)流程技巧培訓(xùn)及現(xiàn)場演練
◆服務(wù)核心流程中的問診/制單/維修/質(zhì)檢流程
第三天 ●服務(wù)流程技巧培訓(xùn)及現(xiàn)場演練
◆汽車維修企業(yè)服務(wù)核心流程中的交車、結(jié)算、建檔及回訪流程 ●客戶關(guān)系管理與服務(wù)策略的制定
◆客戶檔案的建立 ◆客戶的分類
◆服務(wù)策略的制定與案例分析
第四天 ●客戶抱怨處理技巧及現(xiàn)場演練
◆客戶抱怨處理基本原則
◆客戶投訴處理人員的要求
◆客戶投訴正確的處理方法及現(xiàn)場演練
◆危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)原則和方法
◆危機(jī)事件的處理技巧及現(xiàn)場演練 ●客戶滿意度與客戶經(jīng)營分析
◆CSI的含義與內(nèi)容介紹◆3DC回訪及現(xiàn)場演練
◆客戶流失率計(jì)算 ◆客戶經(jīng)營分析
●服務(wù)流程/抱怨處理場演練
◆接車流程演練 ◆抱怨處理演練
第五天 ●接點(diǎn)管理
◆服務(wù)流程中的接點(diǎn)管理要點(diǎn)與實(shí)用技巧
●引導(dǎo)消費(fèi)技巧培訓(xùn)及現(xiàn)場演練
◆客戶消費(fèi)觀念的培養(yǎng) ◆如何做好引導(dǎo)消費(fèi) ●工位營銷技巧培訓(xùn)及現(xiàn)場演練
◆服務(wù)顧問報(bào)價(jià)技巧及現(xiàn)場演練
◆工位營銷的意義
◆工位營銷技巧培訓(xùn)及現(xiàn)場演練
第六天 ●早會(huì)規(guī)范培訓(xùn)及現(xiàn)場演練
◆良好早會(huì)的意義/流程培訓(xùn)及現(xiàn)場演練
◆如何利用早會(huì)對(duì)日常工作督導(dǎo)
●執(zhí)行力的培訓(xùn)
◆執(zhí)行力對(duì)工作的影響 ◆如何提高執(zhí)行力 ●現(xiàn)場管理技巧
◆現(xiàn)場管理的意義
◆現(xiàn)場管理內(nèi)容
◆現(xiàn)場7S管理培訓(xùn)
◆討論如何做好現(xiàn)場管理工作
第七天 ●配件基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)
◆配件的分類/庫存分析/庫存控制目標(biāo) ●培訓(xùn)結(jié)業(yè)考試
●畢業(yè)典禮
收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：1500元/人（含教材），食宿統(tǒng)一安排，費(fèi)用自理
