通過該課程的學習，您將收獲到：
? 客戶忠誠度計劃運作成功的關(guān)鍵點
? 不同行業(yè)客戶忠誠計劃的*模式
? 如何利用客戶忠誠計劃來解決分級服務(wù)和客戶持續(xù)運營的問題？
? 如何進行會員分級，實現(xiàn)分級服務(wù)與分類營銷？
? 如何設(shè)計核心會員利益？
? 如何制定和實現(xiàn)圍繞核心客戶的生命周期服務(wù)營銷策略？
? 客戶體驗管理基本方法和原理
? 客戶體驗與客戶渠道運營效率及質(zhì)量的關(guān)系
? 客戶體驗研究、分析及設(shè)計方法
? 從更多案例中找到適用于自己行業(yè)的客戶體驗管理觸發(fā)點
? ……
本課程全程穿插案例，本期課程重點分析案例包括：
? 某國內(nèi)*的地產(chǎn)公司如何利用客戶俱樂部實現(xiàn)“客戶運營”
? 某國內(nèi)領(lǐng)先的證券公司如何利用客戶俱樂部進行核心客戶的管理
? 某國內(nèi)領(lǐng)先的汽車俱樂部運作
? 領(lǐng)先的航空公司如何通過會員計劃進行客戶運營
? 某電信運營商客戶體驗提升運營
? 國內(nèi)某銀行客戶體驗成功與失敗
? 以及更多的國際企業(yè)和國內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)案例剖析！
*天 打造完美的客戶忠誠度計劃（3月28日） 主講：曾智輝先生
剖析客戶忠誠度計劃成功秘籍
? 從一名普通的常旅客的服務(wù)體驗來看航空常旅客客戶樂部的問題
? 案例分析：維珍航空的常旅客計劃
? 為什么企業(yè)視俱樂部為雞肋？
? 企業(yè)客戶俱樂部運營的問題
? 案例分析：樂購超市（TESCO）通過“俱樂部卡”進行數(shù)據(jù)庫營銷
不同行業(yè)客戶忠誠計劃的模式
? 不同行業(yè)客戶忠誠度計劃的模式（數(shù)量型、利益型、體驗型、社交型）
? 案例分析：哈雷HOG俱樂部
? 案例分析：萬通“新新會社”
? 案例分析：Video EZY的會員計劃
? 案例分析：Flybuys獨立積分聯(lián)盟的運作
客戶忠誠度計劃運營核心問題
? 核心客戶的定位：會員分級與分類
? 如何設(shè)計會員利益與積分計劃
? 企業(yè)如何選擇合作伙伴計劃？如何管理聯(lián)盟商家？
? 如何設(shè)計會員之間的溝通渠道（會刊、網(wǎng)站與社交媒體等）
? 客戶忠誠計劃的投入產(chǎn)出分析
? 如何設(shè)計圍繞會員的客戶生命周期營銷策略
? 案例分析：洲際酒店集團的“優(yōu)悅會”
? 案例分析：某領(lǐng)先證券公司VIP客戶俱樂部
? 案例分析：某石油銷售公司的會員營銷
? 案例分析：某高端商場的會員體驗設(shè)計
第二天：客戶體驗管理（3月29日） 主講：邢焱女士
移動互聯(lián)及社會化媒體給企業(yè)帶來了什么樣的客戶變化
? 案例分析：國外某航空公司的社會化體驗
? 案例分析：西門子事件與國航事件
? 從傳統(tǒng)客戶到現(xiàn)代客戶
? 客戶體驗帶來企業(yè)新的增長點
客戶體驗平臺改善的思路
? 服務(wù)藍圖與峰終管理
? 尋找服務(wù)過程的“峰”與“終”
? 服務(wù)的“終”有兩個，客戶體驗的“終”有三個
? 從內(nèi)部尋找客戶體驗支撐點
? 案例分析：某運營商服務(wù)藍圖與峰終體驗
? 案例分享：某房地產(chǎn)商客戶體驗設(shè)計
客戶體驗設(shè)計
? 尋找噪點——現(xiàn)有渠道客戶體驗優(yōu)化
? 評估方法
? 優(yōu)化方法
? 布局靚點——新渠道拓展客戶體驗設(shè)計
? 新渠道特征
? 客戶、產(chǎn)品與渠道的匹配
? 編織交點——客戶體驗的渠道整合
? 客戶體驗的連續(xù)性
? 自助之痛
? 一張網(wǎng)
? 案例分析：某運營商客戶體驗設(shè)計
? 案例分析：某商業(yè)銀行客戶體驗渠道布局與客戶體驗設(shè)計
? 案例分析：某IT服務(wù)客戶體驗設(shè)計
建立客戶體驗管理的反饋機制
? 內(nèi)部反饋系統(tǒng)
? 外部反饋系統(tǒng)
? 持續(xù)改善
? 案例分析：某運營商客戶體驗反饋機制
