云南酒店管理培訓(xùn)-姜泓吟學(xué)校談投訴種類
酒店接到的投訴一般有以下幾種：
首先是酒店設(shè)備的投訴，賓客對酒店設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、水電、家具等等。
即使企業(yè)建立了各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能減少此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題。服務(wù)員在受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時，*的辦法是立即去實(shí)地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施。事后，再次與客人電話聯(lián)系，以確認(rèn)客人的要求已得到了滿足。
其次是對服務(wù)態(tài)度的投訴，賓客對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為、冷冰冰的態(tài)度、若無其事、愛理不理的接待方式、過分的熱情等等。對服務(wù)態(tài)度的投訴歸綱為十一種表現(xiàn)，分別是：待客人不主動、不熱情；不注意語言修養(yǎng)，沖撞客人；挖苦、辱罵客人；未經(jīng)客人同意私闖客人房間；不尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣；拿物品給客人不是“遞”而是“扔”或“丟”給客人；無根據(jù)地亂懷疑客人取走企業(yè)物品，或者誤以為他們沒有結(jié)帳就離開；工作不主動；忘記或搞錯了客人交代辦理的事情；損壞、遺失客人的物品；房間床鋪不干凈、不換床單，衛(wèi)生間地板有積水，馬桶有黃跡，浴簾有肥皂、臟物痕跡，浴缸有頭發(fā)絲或污垢等等。
第三是對服務(wù)質(zhì)量的投訴，賓客對服務(wù)質(zhì)量的投訴一般包括：服務(wù)員沒有照原則提供服務(wù)、電話無人接聽、取送物品不及時甚至送錯等等。此類投訴，在企業(yè)營業(yè)接待任務(wù)繁忙時，尤其容易發(fā)生。
減少賓客對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量投訴的*辦法是加強(qiáng)對服務(wù)人員的培訓(xùn)。
在酒店接到投訴時，客人向服務(wù)員詢問或投訴時，絕不能說：不、不懂、不行、不對、不會、不知道、不是我管的。而要實(shí)行“一次到位法”，即客人的問題在你這里一次獲得解決，絕不能以不是自己*的事為由往外推諉。如遇自己解決不了的事，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請客人稍等，同時立即向上級或值班經(jīng)理詢問，從而給客人以滿意的答復(fù)。
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