昆明酒店餐飲客房培訓(xùn)姜泓吟學(xué)校談員工禮儀規(guī)范
酒店企業(yè)在經(jīng)營過程中，無論是餐飲服務(wù)人員還是客房服務(wù)人員都必須嚴(yán)格遵守行為舉止禮儀規(guī)范，這樣才能加強(qiáng)服務(wù)意識的形成。
什么是禮貌、禮節(jié)和禮儀呢？禮貌是文明行為的最起碼的要求，人們交往時，表示相互敬重或友好的行為規(guī)范。禮節(jié)則是指語言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。而禮儀是指在比較大、比較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式。
禮貌的主要內(nèi)容包括：1、遵守秩序；2、言必有信；3、敬老尊賢；4、待人和氣；5、儀表端莊；6、講究衛(wèi)生；7、理解寬容；8、熱情有度；9、遵守時間；10、 女士優(yōu)先
風(fēng)度是一個人德、才、常識等方面的修養(yǎng)。它包括：1、談話時的全部特征；2、人所特有的舉止；3、服飾；4、工作作風(fēng)；5、禮貌行為
酒店服務(wù)人員應(yīng)具有的風(fēng)度是：1、不卑不亢；2、落落大方
酒店服務(wù)人員形態(tài)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)首先是正確的站姿，正確的站姿包括前腹式和后背式。
服務(wù)人員還要有溫文爾雅的坐姿：脊椎要垂直向下，膝蓋要“并攏”（女士）
酒店服務(wù)人員的手勢：總的要求是正規(guī)適度（大臂隨小臂走），指人或方向以肘關(guān)為軸，掌心向上，五指自然并攏，禁止用指頭指向人和方向。酒店服務(wù)人員的微笑服務(wù)，要從眼神中表現(xiàn)出來。酒店服務(wù)人員下蹲、屈膝、上下樓梯要得體。
酒店服務(wù)人員要注重個人儀表、儀容，它的作用如下：
1、是每一位員工的自尊自愛的表現(xiàn)，是一項基本素質(zhì)。
2、反映企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。
3、是滿足顧客的需要。
4、對服務(wù)人員儀容儀表的要求。
5、上崗必須穿工作制服。
6、女士要化淡妝，男士頭發(fā)不過發(fā)鬢線，女士頭發(fā)不應(yīng)過肩，不要佩戴任何飾物。
酒店服務(wù)人員還要掌握見面時的禮節(jié)
1、介紹：A自我介紹 B相互介紹
2、握手：服務(wù)人員不要主動和客人握手。
3、招手致意。
酒店服務(wù)人員談話時的禮節(jié)：
① 語言簡潔、清楚、明白。
② 不要粗聲大氣。
③ 要擺正自己和對方的關(guān)系。
④ 要和別人談話時，應(yīng)該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說話時，不要上前旁聽。
酒店服務(wù)人員談話時不要打斷對方。
⑥ 要注意口腔衛(wèi)生。
酒店服務(wù)人員與客人的關(guān)系
① 友善而非親密關(guān)系（不能過于隨便，不能直呼其名）
② 禮貌而非卑躬的關(guān)系（自尊，不低三下四）
③ 助人而非取。
④ 重點(diǎn)關(guān)照并非拍馬屁（指公司熟客）
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