零售業(yè)務(wù)個(gè)人客戶經(jīng)理—主動(dòng)服務(wù)營銷
課程對象：
分行各網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人業(yè)務(wù)顧問、理財(cái)客戶經(jīng)理，
包含開放式柜臺(tái)（或低柜）從事非現(xiàn)金業(yè)務(wù)、有機(jī)會(huì)對理財(cái)產(chǎn)品、銀行服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行交叉銷售的工作人員。
課程目標(biāo)：
掌握優(yōu)質(zhì)客戶識別技巧
掌握客戶溝通與客戶信息收集的技巧
掌握金融業(yè)務(wù)與產(chǎn)品的顧問式銷售技巧
新客戶開拓，特別是VIP客戶的識別和溝通技能
學(xué)習(xí)花旗銀行、匯豐銀行客戶經(jīng)理如何管理客戶
學(xué)習(xí)如何挽留優(yōu)質(zhì)客戶
了解優(yōu)秀客戶經(jīng)理應(yīng)該具備的素質(zhì)以及常用知識和技巧
對比和了解同行業(yè)、國內(nèi)外銀行客戶經(jīng)理的工作方式，特別是溝通和服務(wù)技巧
課程時(shí)長：2-3天
如果是2天課程，根據(jù)銀行客戶經(jīng)理工作經(jīng)驗(yàn)與資歷，從中選擇最適合的課程內(nèi)容，內(nèi)容上會(huì)有縮減，（一般不建議安排一天課時(shí)）
課程大綱：
*單元：個(gè)人客戶經(jīng)理角色定位及常用知識與技巧
一、客戶經(jīng)理的角色定位分析
一位優(yōu)秀客戶經(jīng)理應(yīng)該具備的卓越素質(zhì)
二、個(gè)人客戶經(jīng)理的工作流程
工作如何有效展開？
高效的一天如何安排？（花旗銀行的客戶經(jīng)理一天的時(shí)間安排細(xì)節(jié)案例分析）
營業(yè)前應(yīng)該做什么？
營業(yè)中，應(yīng)該把握的工作流程與重點(diǎn)是什么？
營業(yè)結(jié)束前應(yīng)該做什么？怎么做？可以運(yùn)用什么工作工具？
三、個(gè)人客戶經(jīng)理工作桌面的擺放系統(tǒng)
1、桌面上應(yīng)該擺什么？
2、怎么擺放更科學(xué)？
3、離開桌面時(shí)，桌面應(yīng)該擺放什么？
第二單元：溝通技巧
一、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)用語
1.迎來送往-強(qiáng)化訓(xùn)練（情境模擬）
單個(gè)客戶溝通時(shí)
多個(gè)客戶溝通時(shí)
大量客戶等候時(shí)
客戶閱讀宣傳資料時(shí)
邀請客戶了解產(chǎn)品時(shí)
大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶到個(gè)人顧問處，由你接待時(shí)
引導(dǎo)客戶到VIP室，由你接待時(shí)
當(dāng)客戶離開柜臺(tái)或辦公室時(shí)
2.正確使用客戶信息溝通表時(shí)，如何有效與客戶溝通
《客戶信息分析表》---花旗銀行客戶經(jīng)理的溝通法寶
如何利用“巧妙問題”獲得客戶的關(guān)鍵信息（收入、家庭情況、目前理財(cái)狀況等）
如何獲得客戶的*聯(lián)系方式和時(shí)間
通過客戶的關(guān)鍵信息進(jìn)行需求引導(dǎo)與分析
如何快速了解客戶的需求
3.當(dāng)發(fā)掘如下銷售機(jī)會(huì)時(shí)候的銷售話術(shù)
推薦儲(chǔ)蓄卡：當(dāng)客戶新看活期一本通存折或了解到客戶只持有存折，并經(jīng)常通過柜面辦理小額存取款交易及現(xiàn)金繳費(fèi)業(yè)務(wù)
推薦電話銀行業(yè)務(wù)：當(dāng)客戶頻繁發(fā)生轉(zhuǎn)賬交易、異地匯款交易或客戶新開戶
推薦網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)：當(dāng)客戶頻繁發(fā)生轉(zhuǎn)賬交易、異地匯款交易或客戶新開戶，且了解到客戶能熟練操作電腦
推薦信用卡：當(dāng)客戶經(jīng)常出差或有出國機(jī)會(huì)、客戶的借記卡帳戶消費(fèi)頻繁以及通過詢問發(fā)現(xiàn)客戶符合辦卡條件
推薦保險(xiǎn)：
當(dāng)客戶有子女教育、養(yǎng)老計(jì)劃時(shí)
當(dāng)客戶客戶要購買五年期國債
當(dāng)客戶主動(dòng)了解保險(xiǎn)時(shí)
推薦基金類產(chǎn)品：當(dāng)客戶對風(fēng)險(xiǎn)的承受力較強(qiáng)，對股票有一定的了解，希望能獲得比較高的收益或關(guān)注基金凈值
推薦***理財(cái)卡：當(dāng)客戶帳戶上的余額較高或客戶咨詢時(shí)
推薦理財(cái)產(chǎn)品：客戶咨詢或購買本外幣結(jié)構(gòu)性存款
推薦通知存款：當(dāng)客戶想把證券卡中大額資金轉(zhuǎn)為活期
4.委婉解釋和說明銀行規(guī)定的技巧
客戶不了解政策時(shí)
客戶不理解政策時(shí)
客戶不愿意配合時(shí)
5.業(yè)務(wù)推薦技巧
網(wǎng)銀推薦技巧（情境模擬）
信用卡推薦技巧
貴賓卡推薦技巧
黃金或外匯業(yè)務(wù)推薦技巧
基金推薦技巧
代理的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)推薦技巧
二、優(yōu)雅的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作強(qiáng)化訓(xùn)練（情境模擬）
優(yōu)雅的站姿
標(biāo)準(zhǔn)的坐姿
標(biāo)準(zhǔn)的引導(dǎo)手勢
和客戶互動(dòng)的引領(lǐng)手勢
規(guī)范的雙手接遞（單據(jù)的接遞—宣傳資料的接遞-客戶證件的接遞-合同的接遞等）
目光交流的禮儀
親和力從微笑開始
熟悉客戶從握手開始
建立關(guān)系從名片開始
第三單元：客戶心理學(xué)和客戶服務(wù)
一、幾種不同類型的理財(cái)客戶心理分析
穩(wěn)健型心理與適合的產(chǎn)品
保守性心理與適合的產(chǎn)品
激進(jìn)型心理與適合的產(chǎn)品
計(jì)較成本支出型
無所謂型
要求服務(wù)質(zhì)量型
自我感覺良好型
二、客戶DISC性格分析與判斷技巧
活潑外向類型的客戶服務(wù)與溝通技巧
力量型的客戶服務(wù)與溝通技巧
完美分析性的客戶服務(wù)與溝通技巧
平和型的客戶服務(wù)與溝通技巧
如何采用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通
第四單元：營銷機(jī)會(huì)挖掘與理財(cái)產(chǎn)品銷售技巧
一、主動(dòng)服務(wù)營銷
理財(cái)案例：眼睛里只有自己的產(chǎn)品
理財(cái)案例：顧問式理財(cái)方案
識別目標(biāo)客戶（“MAN”法則運(yùn)用）
二、個(gè)人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營銷賣點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧
1、投資理財(cái)產(chǎn)品的營銷賣點(diǎn)分析
人民幣理財(cái)業(yè)務(wù)
個(gè)人外匯買賣
基金
基金定投
保險(xiǎn)產(chǎn)品
2、銀行卡的營銷賣點(diǎn)分析
案例分析
三、個(gè)人金融產(chǎn)品銷售技巧
1、有效介紹產(chǎn)品的FABE法則
2、利用四個(gè)實(shí)戰(zhàn)理財(cái)工具，有效引導(dǎo)客戶，而非說服
理財(cái)金字塔原理
“72”經(jīng)驗(yàn)法則
理財(cái)黃金比率的正、反金字塔原理與運(yùn)用
對比法
3、與客戶成功對話的幾個(gè)關(guān)鍵技巧
如何將銀行產(chǎn)品專業(yè)術(shù)語進(jìn)行口語化
如何與客戶有效互動(dòng)
遭到客戶拒絕后的藝術(shù)處理
過程中如何讓客戶有成就感
營銷過程控制及技巧運(yùn)用（七步成詩）
營造良好的溝通氛圍
有效提問-發(fā)掘客戶需求
準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介
客戶異議處理（預(yù)測異議/收集異議/處理異議）
行動(dòng)建議
給予客戶合適的承諾
完美的結(jié)束對話
第五單元：客戶跟進(jìn)的溝通策略（選項(xiàng)課程）
客戶跟進(jìn)：指與客戶有初步的溝通，但是客戶對理財(cái)產(chǎn)品或銀行服務(wù)尚未考慮成熟的情況下，需要個(gè)人客戶經(jīng)理做有效的說服引導(dǎo)，而應(yīng)該具備的溝通技巧與策略。
1、電話跟進(jìn)策略
打電話給客戶的5個(gè)有效技巧
2、電子郵件溝通技巧
一個(gè)明確的主題。富有吸引力的電子郵件標(biāo)題
正文如何讓客戶有感知？
格式規(guī)范，內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)。注重結(jié)尾
為客戶送上一篇精心挑選的“禮物”
感謝客戶
3、手機(jī)短信溝通技巧
給客戶發(fā)手機(jī)短信需要注意的4個(gè)細(xì)節(jié)
4、拜訪客戶技巧
自我介紹
贈(zèng)送商務(wù)禮物營造好的溝通氛圍，確定適合的談話主題（破冰） 多聽少說，收集客戶信息，把握客戶需求
重復(fù)+確認(rèn) 向客戶告別的技巧 拜訪后處理與跟進(jìn)
5、贊美客戶技巧
6、“投訴客戶”的處與回訪技巧
7、客戶銷戶原因分析與解決方案
5個(gè)主要銷戶原因分析
相對應(yīng)的解決方案
第六單元：積極心態(tài)建設(shè) （選項(xiàng)課程）
