《呼入式營銷技巧》
-----銀行服務營銷專家 陳毓慧老師主講
【課程對象】：
呼叫中心座席代表、客服專員等
【課程時間】：實戰(zhàn)版4天, 濃縮版2天
【課程大綱】：
*天上午
（領導開訓:強調學習的意義和紀律）
導言、關于學習的效率及學習方法分析
頭腦風暴：您碰到哪些關于呼入溝通、營銷技巧等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。
前言、現(xiàn)代營銷新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、導入案例
案例：她為何營銷業(yè)績如此差勁?
案例：客戶為何為難她?
二、導出重點理論
（一）、銷售的涵義與要求
（二）、銷售VS營銷
(三)、影響呼入式營銷效果的因素 （心態(tài)情緒占55%比例）
（四）、呼入式營銷策略：海量營銷策略、資源整合策略、團隊配合策略、攻心為上策略、關系營銷策略、創(chuàng)新營銷策略
*章、優(yōu)秀的呼入式營銷服務人員基本技巧訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、贏者心態(tài)訓練
（一）、凡事正面積極
（二）、凡事巔峰狀態(tài)
（三）、凡事主動出擊
（四）、凡事全力以赴
（五）、感恩心態(tài)
二、營銷溝通技巧訓練：
（一）、影響溝通效果的因素
（二）、營造溝通氛圍：溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整
（三）、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關心、 “三明治”
（四）、深入對方情境
深入對方情境三步曲
對方最關心的是什么
進入對方心理舒適區(qū)
（五）、高效引導技巧
1、開放式提問、封閉式提問
2、SPIN提問模式：尋找客戶的傷口——背景問題、揭開傷口——難點問題、往傷口上撒鹽——暗示問題、給傷口抹藥——示益問題
3、經典高效引導技巧
（六）、三明治法則
第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵、贊美、關心
第2層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導
第3層-積極情感層面(好)：鼓勵、肯定、贊美、希望、關懷
（七）、高效溝通四要訣
1、信息傳遞多向性
2、信息傳遞標準化
3、信息傳遞多樣性
4、信息傳遞短平快
（八）、高效溝通六步曲
1、營造氛圍
2、理解共贏
3、分析策劃
4、提出方案
5、認同執(zhí)行
6、實施檢查
短片觀看及案例分析：小豬貝貝經典談判成功成功案例分析
移動呼叫中心呼入式營銷正反兩案例
銀行呼叫中心呼入式營銷案例分析
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
三、緩解壓力與情緒調整技巧
（一）、壓力與情緒管理策略
1、贏者心態(tài)
2、贏者思維
3、共贏溝通
4、自我激勵
5、團隊激勵
（二）、自我激勵八大技巧
1、獎勵法
2、微笑法
3、運動法
4、學習法
5、轉移法
6、發(fā)泄法
7、忽視法
8、交友法
（三）、團隊激勵六大技巧
1、團隊激勵法
2、團隊體育運動或知識競賽等活動
3、個別人員談心
4、團隊表彰法
5、團隊培訓法
6、團隊表揚會
短片觀看及案例分析：情緒調整的重要性
模擬演練：情緒調整
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第二章、呼入式營銷準備工作 （案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、態(tài)度、情緒、信心
二、營銷目標
（一）、制定目標的六步驟
（二）、目標制定的SMART+C原則
（三）、目標的跟蹤與檢查
三、溝通禮儀
時刻準備溝通的目的、溝通策略、溝通時間、相關物品
重要的*聲
積極心態(tài)、喜悅的心情
清晰流利、激情活力的聲音
說到對方心理舒適區(qū)
了解對方的核心需求、認真清楚的記錄
重要事宜的匯總確認
禮貌地結束
四、六類業(yè)務知識的準備及訓練
（一）、產品知識
（二）、公司知識
（三）、同行競品知識
（四）、行業(yè)動態(tài)
（五）、客戶信息
（六）、對自己產品/公司進行SWOT分析
五、客戶資料收集完善的方法訓練
（一）、利用公司資料
（二）、互聯(lián)網資源利用
（三）、公司老銷售人員資源利用
（四）、巧用提問獲取信息
六、客戶檔案表格填寫與完善方法訓練
（一）、個人詳細版資料
（二）、個人簡單版資料
七、記錄表格填寫與完善技巧
八、六類輔助材料工具的使用技巧
產品展示類
記錄工具
查詢工具
自我管理工具
感情工具
現(xiàn)代辦公工具
短片觀看及案例分析：移動呼叫中心外呼營銷準備正反案例
家電呼叫中心呼入營銷準備工作正反案例分析
銀行呼叫中心呼入營銷準備工作正反案例分析
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第三章、呼入式營銷的銷售流程與技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）(重點)
一、溝通模式與適合對象分析
二、呼入式服務技巧
（一）、客戶呼入心理分析與處理技巧：業(yè)務咨詢、傾訴發(fā)泄
（二）、超越客戶滿意的三大策略
三、收集信息與挖掘顧客的深層需求
（一）、客戶冰山模型（不滿及需求點分析）
（二）、高效收集客戶需求信息的方法（提問技巧、傾聽與分析技巧）
（三）、高效引導客戶需求的方法：SPIN技巧、經典高效說服技巧
（四）、顧客信息真實性、資金實力、購買潛力、購買意愿分析技巧；
（五）、影響顧客決定的核心購買條件分析；
四、信用卡產品推介技巧
（一）、影響產品呈現(xiàn)效果的三大因素
1、產品呈現(xiàn)的語言：品牌文化、功效描述、產品價值分析
2、產品呈現(xiàn)的方式：刺激式、視覺化、體驗式、案例式、實驗式、
3、產品呈現(xiàn)時的態(tài)度、情緒、信心
（二）、產品推介的三大法寶
1、例證與數(shù)據(jù)證明
2、客戶見證
3、客戶轉介紹
短片觀看及案例分析：移動彩鈴呼入式推介方式案例
招行信用卡推介案例
頭腦風暴：推介話術
（三）、成功的本公司產品/服務推薦的六套話術訓練
記講師建議版六套話術；
分組模擬演練
示范指導、模擬演練、強化訓練：本公司產品呈現(xiàn)六套話術及呈現(xiàn)方式
五、客戶異議處理技巧
（一）、處理異議——異議是黎明前的黑暗 （二）、追根究底——清楚異議產生的根源 （三）、分辨真假——找出核心的異議 （四）、自有主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情； （五）、化險為夷——處理異議的方法
1、顧客異議兩種滿足：精神滿足、物質滿足
2、顧客核心異議回復技巧
3、顧客異議處理技巧：“三明治”法則（六）、處理客戶價格異議的方法：交換法、共贏法、訴苦法、三明治法
六、締結技巧
（一）、假設成交法
（二）、視覺銷售法
（三）、心像成交法
（四）、總結締結法
（五）、對比締結法
（六）、請求成交法
七、收款技巧
（一）、收款方式分析
（二）、收款技巧
（三）、簽約、收款的常見陷阱及規(guī)避技巧；
八、綜合模擬演練
短片觀看及案例分析：移動彩鈴呼入式營銷方式案例
招行信用卡營銷正反案例
示范指導及模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第四章、呼出式營銷的銷售流程與技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、呼出營銷與呼入營銷的差異
二、呼出營銷流程
課程結束：
重點知識回顧
互動：問與答
學員：學習總結與行動計劃
企業(yè)領導：頒獎
企業(yè)領導：總結發(fā)言
合影：集體合影
【主講老師---陳毓慧老師資歷】：
*營銷師
*企業(yè)培訓師
銀行服務營銷專家、服務禮儀專家
*咨詢行業(yè)賞識培訓模式倡導者
清華*EMBA研修班、浙江*、廣東外語外貿*、華南理工、華南農大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數(shù)十所*客座講師
*總裁培訓、*商務培訓、*培訓、*商戰(zhàn)名家、眾行集團、時代光華、上海銀翱、慧宇培訓等數(shù)十家咨詢公司特約講師
歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營銷經理、大客戶部經理、培訓經理、培訓總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位,曾應用服務營銷的理念在上市公司工作期間所帶領的團隊長期占據(jù)業(yè)績*名、獲得無數(shù)榮譽稱號。
10年的營銷實戰(zhàn)經驗、8年的經營管理經驗
針對銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險等服務營銷行業(yè)八年的培訓經驗
培訓課程數(shù)百場，培訓學員過萬人
【銀行服務營銷專家-------陳毓慧老師主要培訓課程】：
《銀行：轉怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
《銀行呼叫中心：受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》（2-4天）
《銀行大堂經理（負責人）：現(xiàn)場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）
《銀行大堂經理：主動服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）
《銀行行長：網點轉型時期的管理藝術》（2-4天）
《銀行網點負責人：下屬輔導與員工激勵技巧》（2-4天）
《銀行客戶經理：網點轉型時期的優(yōu)質服務與營銷技巧》（2-4天）
《銀行行長及客戶經理：大客戶策反與關系營銷策略》（2-4天）
《銀行柜面人員：網點轉型時期的服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）
《銀行：化壓力為動力-----網點轉型時期的壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
《銀行呼叫中心：呼入式營銷技巧》（2-4天）
謝謝您的關注！ 歡迎提出需求，定制課程！
歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧老師”
【課程特色】：
激情洋溢
互動性強
案例豐富
貼近實際
深入淺出
邏輯性強
解決難題
賞識培訓
【授課形式】：
1、 課堂講述
2、 案例分析
3、 腦力激蕩
4、 情景演練
5、 短片播放
6、 圖片展示
【陳毓慧老師服務過的部分企業(yè)】：
（一）、銀行行業(yè)：
蘇州工行、 常州農行、 蘇州中信銀行、 山東工行、
廣州中行、 天河中行、 東山中行、 四川省農行、
荷澤工行、 廣東郵儲、 廣東信合、 浙江商業(yè)銀行、
*建行、 廣發(fā)行、 深發(fā)展銀行、 廣西郵儲、
浙江商業(yè)銀行、 北滘農行、 寧波農行、 慈溪農行、
安徽宣城人民銀行、 宣城中行、 交行信用卡中心、 交行總部呼叫中心
宣城建行、 宣城農行、 宣城工行、 宣城郵儲、
宣城交行、 宣城農村信合、 佛山農行 、 賓州工行、
深圳招行、 福州民生銀行、 昆明信合、 東莞工行、
河南商丘城市信用社、河南商業(yè)銀行、遵義信用社、 汕頭建行、
中信銀行信用卡中心、渤海銀行……
（二）、通信行業(yè)：
廣州移動、 番禺移動、 增城移動、 深圳移動、
清遠移動、 上海電信、 南京移動、 福建移動、
泉州移動、 惠州移動、 福建聯(lián)通、 廣州電信、
深圳電信、 佛山電信、 順德電信、 高明電信
西安電信、 泉州電信、 陽江移動、 河北電信
南平電信、 開封聯(lián)通、 臺州電信、 廈門電信、
汕頭移動、 臺州聯(lián)通、 中山移動……
（三）、電力行業(yè)：
云南電力、 佛山供電、 南方電網、 大理供電、
孝感供電、 湖北供電、 *電網、 廣東供電、
汕頭供電、 茂名供電、 深圳供電、 廣州供電、
北京供電……
（四）、其它行業(yè)：
聯(lián)想集團、 香港高寶集團、 意大利玖姿集團、久泰能源集團
上海寶鋼集團、 南湖國旅、 御足堂連鎖、 深圳奧聯(lián)科技、
中山*腫瘤醫(yī)院、*銀行、 卡頓連鎖機構、*鋁材集團、
松下洗衣機、 廣東煙草集團、 JT煙草集團、 九美國際、
天駒集團、 *傳播力、 東莞美維電路、 銘萬集團、
綠盾農資、 路勁地產、 雋雅置業(yè)、 江西山峰日化集團、
優(yōu)寶集團、 利氏生物、 綠島西餐、 文康大酒店、
香港李錦記集團、 *平安、 *人壽、 玫琳凱（*）、
*聯(lián)合財產保險、萊茵集團、 中意保險、 深圳千婷、
商業(yè)銀行、 尚藝連鎖、 廣東華潤、 肇慶邦健、
深圳丑小鴨、 深圳沙萱、 深圳銘剪坊、 立信集團、
廣東誠銘、 東莞高絲、 國防工業(yè)* 中鋁集團廣西分公司、
深圳海宇、 南海發(fā)展股份、 深圳安泰普醫(yī)療、華盛集團、
韓國LG電子、 廣東郵電、 媽咪寶貝、 明園新都酒店、
廣西珠寶行、 萬客隆連鎖商場、 金六福酒業(yè)、 萬力啤酒、
漓泉啤酒、 深圳金威酒業(yè)、 北京燕京集團、 魚峰酒業(yè)、
金味麥片、 廣西利客隆連鎖機構、蘭州黃河集團、紅桃K集團、
蒙牛乳業(yè)、 伊利乳業(yè)、 北京三元乳業(yè)、 吉林通化葡萄酒業(yè)
周大福珠寶、 廣西立偉電子、 南方航空、 海南航空、
麒麟啤酒、 新希望集團、 河北天香乳業(yè)、 邁瑞生物、
*常林集團 阿里巴巴、 長沙煙草、 天福復烤、
光大地產集團、 石花酒業(yè)……
