汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理
培訓(xùn)時間：2012年6月28-29日
課程背景：
*汽車消費已經(jīng)由高速發(fā)展進入穩(wěn)定發(fā)展時期，在市場總體需求增速放緩的情況下，汽車生產(chǎn)、銷售、服務(wù)企業(yè)間的競爭也變得更為激烈。在此情形下，誰能贏得更多的客戶資源，誰就能贏得競爭。而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關(guān)系管理的理念，貫徹到企業(yè)的每一個流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點。
課程目標(biāo)：
1、了解汽車企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的必要性和重要性
2、掌握汽車行業(yè)客戶分類的方法
3、了解汽車企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客 戶，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利 用 哪些信息技術(shù)；
4、汽車企業(yè)里實施客戶關(guān)系管理，應(yīng)該重點關(guān)注那些環(huán)節(jié)
5、了解CRM應(yīng)用系統(tǒng)的功能及應(yīng)用
參訓(xùn)對象：汽車等相關(guān)行業(yè)董事長、總經(jīng)理、市場*經(jīng)理、銷售總監(jiān) 、客服*經(jīng)理、IT*經(jīng)理以上級別中高層管理人員
課程大綱：
*篇 客戶關(guān)系管理 原理篇
*單元 汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理
1.1客戶關(guān)系管理能為汽車企業(yè)帶來什么
1.2客戶關(guān)系管理的含義
1.3客戶關(guān)系管理的內(nèi)容
第二單元 汽車企業(yè)客戶信息管理
2.1誰是我們的“客戶”?
2.3如何收集客戶資料
2.4怎樣判斷誰是我們*價值的客戶
2.5怎樣對客戶關(guān)系進行分類
第三單元 汽車行業(yè)客戶關(guān)系的維護
3.1和客戶建立什么樣的關(guān)系
3.2如何讓客戶感覺物超所值
3.3怎樣提高客戶滿意度、忠誠度
3.4如何防止客戶抱怨和客戶流失
第四單元 汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理中的現(xiàn)實問題分析
4.1如何才能讓客戶感覺非常滿意？
4.2如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間尋求平衡？
4.3如何確立*的服務(wù)水平？
第五單元 提高汽車企業(yè)客戶關(guān)系管理能力
5.1什么是客戶關(guān)系管理能力？
5.2客戶關(guān)系管理能力是如何影響企業(yè)經(jīng)營績效的？
5.3你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶關(guān)系管理能力？
5.4提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施
第六單元 汽車企業(yè)客戶關(guān)系的戰(zhàn)略
6.1客戶的增長矩陣
6.2客戶關(guān)系管理的過程
第二篇 客戶關(guān)系管理 應(yīng)用篇
*單元 CRM系統(tǒng)的設(shè)計理念—客戶數(shù)據(jù)的有效采集和消費
第二單元 CRM應(yīng)用功能模塊
1.1銷售自動化
1.2市場營銷（營銷自動化）
1.3客戶服務(wù)
第三單元 客戶關(guān)系管理的實施
1.1客戶關(guān)系管理實施前的評估
1.2促進客戶關(guān)系管理實施成功的因素
1.3導(dǎo)致客戶關(guān)系管理失敗的常見原因
結(jié)束
講師簡介：
宮同昌老師：男 41歲
惠德培訓(xùn)首席培訓(xùn)講師
微軟（*）有限公司商務(wù)軟件解決方案（CRM）特聘講師
清華*繼續(xù)教育特邀客戶關(guān)系管理講師
北京*、浙江*、上海交通*繼續(xù)教特聘客戶關(guān)系管理講師
上海汽車集團培訓(xùn)中心長期特聘講師
*機械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會特聘客戶關(guān)系管理講師
國際電子商務(wù)師聯(lián)合會特聘講師
北大縱橫客戶關(guān)系管理特聘講師
清華*MBA管理培訓(xùn)俱樂部常務(wù)理事
雅虎*北京推廣會特邀演講嘉賓
北京市司法局干部培訓(xùn)特邀講師
教育背景：
清華*經(jīng)濟管理工商管理碩士
主要工作經(jīng)歷及業(yè)績
上汽培訓(xùn)中心特聘講師、 現(xiàn)任北京惠德培訓(xùn)首席講師、北京同昌惠德科技有限公司總經(jīng)理、國際電子商務(wù)師聯(lián)合會北京管理中心主任；曾任美國著名CRM軟件FrontRage高級咨詢顧問；某香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華*EMBA項目主管；*“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。
擅長客戶關(guān)系管理(CRM)、客戶服務(wù)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢。
具有扎實的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗，能將復(fù)雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。
主講課程有：
《汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理》、《360°客戶關(guān)系管理》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《專業(yè)應(yīng)訴技巧》、《企業(yè)電子商務(wù)》、《電子商務(wù)與物流管理》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷》、《企業(yè)信息化與電子商務(wù)》、《時間管理》等
曾服務(wù)過的企業(yè)：
汽車行業(yè)：
戴姆勒-奔馳、宇通客車股份有限公司、東風(fēng)汽車、南車集團、上汽、通用、大眾、海馬一汽、長春一汽、申沃客車、江鈴汽車、長安、標(biāo)致雪鐵龍汽車有限公司、華域汽車、蘇州金龍等
金融行業(yè)：
*人民銀行清算總中心、上海交通銀行、上海招商銀行、 *建設(shè)銀行、*農(nóng)業(yè)銀行浙江分行、*工商銀行新疆分行、廣州人民財產(chǎn)保險公司、陽光保險、*人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…
制物流運輸業(yè)：
順豐快遞、大順發(fā)物流、國藥物流、UPS、宅急送總公司、北京太平洋物流公司、中外運-歐西愛斯國際快遞有限公司、北京郵政…
制造業(yè)：
三一重工、重慶康明斯、島津集團、東芝（*）有限公司、愛普生（*）有限公司、時代電氣股份有限公司、、湖南山河智能機械股份有限公司、比亞迪公司、山推機械工程股份有限公司、時代電氣股份有限公司、九陽股份有限公司、浙江正泰集團、許繼集團、北京天澤電力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森智控…
通信行業(yè)：山東郵政、四川電信、山東聯(lián)通、*移動、河北移動、河北網(wǎng)通、*網(wǎng)通、廣州移動、中興通訊…
快速消費品：勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士、農(nóng)標(biāo)普瑞納…
房地產(chǎn)、建筑行業(yè)：中糧地產(chǎn)、北京天鴻地產(chǎn)、萬通集團、萬科地產(chǎn)、中天集團…
其它行業(yè)：*電網(wǎng)、中信集團、中糧集團、大連泰德煤網(wǎng)、誠通人力資源管理公司、證券市場紅周刊、國際機場餐飲集團、航空集團25所、恒信鉆石、報喜鳥集團、北京市司法局、美克美家、元洲裝飾、克拉斯家具、《英才》雜志、浙江新安集團、雅虎*…
