課程大綱：
1. 定義五星級的客戶服務
? 意識到客戶服務是競爭利器
? 了解客戶的需求和期待，定義五星級客戶服務
? 五星級服務的核心意識
? 衡量我們的表現，找到差距
? 建立積極正向的態(tài)度，決心改進
2. 給客戶良好的*印象
? 將注意力集中在顧客身上
? 用衣著、表情、肢體語言塑造良好的*印象
? 創(chuàng)造和諧關系的開始
3. 加強與客戶人際關系的技巧
? 用“客戶標尺”來評估客戶
? 卡內基人際關系的重要原則
? 讓客戶有重要感，強化彼此的信任
4. 出色的客戶溝通技巧
? 以反饋來連接溝通環(huán)路
? 有效提問與聆聽技巧能增強彼此關系
? 了解各種形式的溝通與影響力
5. 有效處理客戶投訴
? 正確的態(tài)度面對投訴
? 練習用聆聽、“緩沖”等方法及同理心，來處理顧客的情緒
? 了解顧客真正的需求，學習“有效補償”的方式來解決問題
? 從顧客抱怨中尋求改善
日期、時間：2009年7月31日，周五 1天精華班，09：00-17：00
