一、如何打造高品質客戶服務
什么是高品質服務
高品質服務的特點
如何高品質處理客戶問題
高品質客戶服務怎樣推動與執(zhí)行
高品質客戶服務過程控制的3個關鍵點
? 服務影像：什么是高品質服務
二、高品質服務，源于高品質了解客戶心理與溝通
不了解客戶心理就沒有真正的溝通
溝通就是對客戶的感性激發(fā)
與客戶達成共識的決定性因素
客戶做決策心路歷程
? 案例練習：服務過程控制—是表演還是服務
三、了解客戶心理,高品質鎖定客戶服務需求
把握客戶的需求沒那么簡單
客戶的心理需求是制勝的關鍵
客戶的心理訴求如何導引
溝通中客戶的行為類型與心理需求
不同行為類型客戶的針對性溝通策略
? 游戲與練習-客戶行為速畫像
四、了解客戶心理，高品質運用溝通技術
問題的重要性
用問題影響客戶心理的技巧
用問題澄清客戶需求的方法
傾聽客戶心聲,如何引導客戶把需求講出來
? 學員練習—客戶引導能力的訓練
五、高品質客戶投訴管理與投訴處理技術
建立投訴管理制度
設定專業(yè)的*和專人進行管理
投訴處理的*原則
投訴處理的技術性技巧與應用
3F法則的良好運用
三公平原則與投訴處理結果
? 案例練習— 投訴案例 1、投訴案例2
? 六、高品質客戶服務管理，提升企業(yè)服務價值
客戶關系的建立與維系
對客戶進行分類管理
不同類別客戶的服務戰(zhàn)略與營銷手段
高品質客戶識別和維護
高品質客戶對企業(yè)的價值
高品質服務打造企業(yè)品牌
? 總結
