臺灣劉成熙老師-定制課程-汽車渠道客戶服務與客戶關系管理技巧-課程建議書
主講：臺灣劉成熙老師
課程規(guī)劃的說明：
當今社會，每個企業(yè)的管理者都面臨著這樣一個現實，競爭對手愈來愈多，而客戶的要求開始千變萬化。*加入世界貿易組織,對汽車行業(yè)競爭將更加激烈核心必將成為制度創(chuàng)新、戰(zhàn)略聯盟、業(yè)務創(chuàng)新、技術創(chuàng)新，提高客戶服務水平等將成為物流企業(yè)迎接挑戰(zhàn)的重要策略和方法.如何脫穎而出，建立核心優(yōu)勢，贏得更大的市場，方法只有一條，關注顧客、關注顧客需要，建立完善的顧客服務體系和理念，提高客戶服務水平！改變客戶服務觀念、心態(tài)以及對客戶的理解等獲得客戶的認同是取得市場成功的關鍵。讓更多客戶對企業(yè)產生忠誠度增加客戶的滿意度；該課程通過生活化的語言和真實的案例來對客戶服務的理論、方法、溝通協調技巧，客戶服務的執(zhí)行與落實等進行演繹，并對不同類型客戶的服務技巧和和處理客戶投訴的方法加以提煉，總結出精辟的見解并升華，寓理念于生活化。學習本課程能說明企業(yè)通過提高客戶服務水平，獲得實實在在的巨大收益，值得每位服務業(yè)人員學習和借鑒。
課程目標：
協助學員如何運用顧客為導向的策略運作技巧，進而提升與顧客達成價值交換的效能。
知道服務是關系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務的真誠意愿
建立正確的學習態(tài)度，運用卓越的客戶關系管理技巧贏得顧客并擁有顧客
有效的客戶關系與溝通技巧、提高客戶滿意度。
快速掌握處理客戶投訴和客戶抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶的不滿，提升客戶滿意度
應用營銷的思維做客戶服務
學會如何在開發(fā)新客戶的同時維護老師客戶
學會如何做好客戶維護與管理的四個核心技巧
透過案例分析與演練落實學習效果
學員對象：
營銷人員
授課方式：
透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕松愉快
講師行業(yè)經驗豐富，可針對實際狀況進行解析
授課講師豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用
針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合
課程大綱1天6小時（上下午各3小時）
*單元：客戶服務從由客戶滿意出發(fā)
訓 練 內 容 授課手法
一. 服務意識與服務質量
以客為尊的顧客服務
客戶滿意的基本原則
服務人員應具備的特質
顧客服務的精神
服務質量
「服務」是什么？ 什么是「服務」？
服務業(yè)的質量定義
服務質量構面
服務質量特性
品質報酬
顧客用以衡量服務質量之屬性
質量屬性歸類表
服務質量環(huán)圈
二. 客戶至上的年代
知識經濟的服務質量要求
企業(yè)服務演進
品質觀念的演進
為何須要顧客滿意-服務v.s利潤
服務質量的要素
如何判定顧客真正的需求
二維品質的觀念
顧客服務的心態(tài)調整
三. 客戶滿意與忠誠度
客戶忠誠度管理
建立客戶忠誠度的核心紐帶。
確定客戶忠誠的評價標準。
保持培育客戶忠誠度的管理。
客戶流失的預警信息分析。
客戶的滿意度
影響客戶滿意度的三個原因
產品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）；
產品／服務本身的質量（quality）；
價格（price）。
客戶的滿意度對企業(yè)的重要性
客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。
了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠 講授法
案例研討
小組討論
實務演練
第二單元：渠道客戶服務中溝通技巧
訓 練 內 容 授課手法
一. 與客戶溝通的策略步驟及技巧
事前準備
確定需求
闡述觀點
處理異議
達成協議
共同實施
二. 客戶服務中的溝通技巧
客戶服務的3A技巧
態(tài)度－Attitude (禮儀)
方法－Approach（語言）
表現－Appearance（外觀）
語言表達技巧
選擇積極的用詞與方式
善用“我”代替“你”
溝通的種類
客戶服務溝通中的詢問技巧
客戶服務溝通中的傾聽技巧
客戶服務溝通中的回答技巧
客戶服務溝通中的引導技巧
客戶服務中的電話溝通技巧
如何讓自己的聲音更有魅力
發(fā)問技巧和傾聽技術
認同心和快速理解
有效聆聽的準則
突破障礙
人際交往技巧
處事技巧
高效溝通的步驟
做一個好聽眾
案例研討練習與客戶的溝通 講授法
案例研討
小組討論
實務演練
第四單元：渠道客戶投訴與客戶抱怨處理技巧訓 練 內 容 授課手法
一. 客戶抱怨的內容(討論)
產品本身
處理過程
員工態(tài)度
二. 客戶抱怨處理的方法（演練）
常見客戶抱怨與異議的原因
有效處理客戶抱怨的好處
處理客戶抱怨的原則
處理客戶抱怨的步驟
處理客戶抱怨的具體做法
避免客戶抱怨的自我檢視
三. 客訴處理應有的禮儀與應對話術
正向積極的心理建設
完美服務的二大要素
合宜貼心的服務技巧
接待客戶基本用語
優(yōu)質服務表現的要點
令人遺憾的服務偏差觀念
滿意服務應有的理念
四. 處理客戶投訴和抱怨的技巧
完美的服務彌補；
彈回式服務彌補技巧
盡*努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨的積極態(tài)度
掌握有效授權一線同事處理投訴的原則
歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴
掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法
處理客戶抱怨的絕招
角色扮演：変抱怨客戶為忠誠客戶 講授法
案例研討
小組討論
實務演練
第四單元：渠道客戶維護與管理訓 練 內 容 授課手法
一. 運用營銷的思維做客戶服務
二. 如何在開發(fā)新客戶同時維護好老客戶
三. 客戶維護與管理的四個核心技巧
選擇顧客（Select Customers）技巧
爭取顧客（Acquire Customers）技巧
保有顧客（Retain Customers）技巧
發(fā)展顧客關系（Grow relationships with customer）技巧
四. 建立主要客戶管理制度
客戶管理制度設計準則
客戶團隊組織及支持體系
客戶導向的作業(yè)流程
公司資源的整合與調動
案例研討 講授法
案例研討
小組討論
實務演練
講師介紹：劉成熙老師
姓名：劉成熙
學歷：臺灣政治*法律系畢業(yè)，MBA 出生：1966年5月5日 臺灣
經歷與現職：臺灣大英法律事務所所長；歐亞法律事務所合伙律師；雍華國際電子有限公司CEO；春達國際股份有限公司總經理；臺灣麥金士企管顧問股份有限公司執(zhí)行副總廣東龍邦物流有限公司執(zhí)行總經理兼華北區(qū)總經理；深圳市麥金士企業(yè)管理咨詢有限公司CEO；清華*長春總裁班客座教授，北京交通*汽車營銷EMBA班特聘講師。
簡要介紹
臺灣劉成熙老師曾是臺灣著名律師，擁有8年的律師生涯和7年的高管實戰(zhàn)管理經驗，9年管理咨詢與培訓功底，全面深入了解兩岸三地企業(yè)特點（國企；私企；中資；外資企業(yè)）的全部營運，以國際化的培訓理念，傳授學員實戰(zhàn)思路，透過突破習慣領域，用行動學習的方法；讓學員成功突破心智模式，讓學員產生行動帶領企業(yè)再創(chuàng)佳績）。
演講與授課專題：
企業(yè)戰(zhàn)略管理與策略規(guī)劃
年度經營目標與策略規(guī)劃
領導變革與創(chuàng)新管理
魅力領導與統(tǒng)御藝術
卓越領導力&情境領導
中高層主管MTP系列
企業(yè)內部講師培訓TTT(*高)
高效執(zhí)行力永續(xù)領先
跨*溝通技巧#管理溝通技巧
領導之者劍-問題分析與決策方法
商務演講與呈現技巧
雙贏商務談判技巧
部屬培育與在職OJT
目標管理與績效考核
卓越績效管理實務
績效面談與輔導技巧
招聘與面試技巧
KPI制定與推動
高效能人士的七個習慣
創(chuàng)新思維訓練&系統(tǒng)思維技巧訓練
高績效團隊建設#沖突管理
教練技術培訓&突破習慣領域
非人力資源經理人的人力資源管理
高端客戶營銷心理學與溝通技巧
市場營銷與大客戶銷售技巧
呼叫中心卓越客戶服務技巧
授課方式
啟發(fā)式講授、互動式教學、體驗式學習，小組討論、案例分析、角色扮演、情景模擬、管理游戲、導師多年的實際工作經驗和從事職業(yè)顧問案例開放式與您分享
講師風格
透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕松愉快；講師行業(yè)經驗豐富，可針對實際狀況進行解析；授課講師豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用。針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合
客戶點評
兩岸三地*培訓專家，授課風格深入淺出、幽默風趣、見解獨到、知識廣博，擅長針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合，善于運用多種培訓方法，快速調動學員的參與性和積極性，豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用，在輕松愉快的氛圍中得到迅速而有效的提升。他的培訓課程累計上萬小時，授課學員累計幾十萬人次，得到眾多企業(yè)（如富士康、*一汽、碧桂園、富士康科技集團等上千家企業(yè)）及學員的認可和好評。
主要專長與經驗：
談判策略擬定與規(guī)劃；企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動、企業(yè)經營管理規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動；人資體系以及培訓體系，薪酬與績效體系、組織績效管理系統(tǒng)制定及推；企業(yè)文化塑造、企業(yè)價值塑造、組織架構的設計及集團資源整合；領導力與執(zhí)行力體系構建、企業(yè)并購策略擬定，財務及稅務規(guī)劃、企業(yè)法律顧問咨詢輔導均有豐富的實戰(zhàn)經驗。
在咨詢輔導方面：對各類企業(yè)的組織架構設計及組織的運作企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動、企業(yè)經營管理規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動；人資體系以及培訓體系，薪酬與績效體系、組織績效管理系統(tǒng)制定，市場規(guī)劃等都了如指掌、曾成功輔導過上百家企事業(yè)單位，以精辟獨到的見解、嚴格負責的工作態(tài)度和獨特的解決問題的思維贏得眾多客戶的一致好評。
在企業(yè)培訓方面：MTP、領導力、執(zhí)行力、客戶服務、商務談判技巧、大客戶銷售技巧、問題分析與決策、企業(yè)戰(zhàn)略管理與策略規(guī)劃等等中高端課程為主劉老師授課將理論與實務能充分結合，善于運用多種培訓方法，快速調動學員的參與性和積極性形成了獨特授課風格。
部分培訓現場
臺灣劉成熙老師服務客戶及授課企業(yè)：
房地產業(yè)及家裝行業(yè)：
凱德置地（*）投資有限-新加坡凱德置地（上海/成都/廣州/北京）/星河灣地產股份公司/深圳星河地產/深圳市洪濤裝飾股份有限公司/上海臣信房地產經紀有限公司/上海房屋權證代理有限公司/燕加隆集團--全球綜合建材/*房產信息集團/*旅游地產集團/易居（*）控股有限公司/華僑城企業(yè)集團/深圳萬科企業(yè)股份有限公司/招商房地產有限公司/碧桂園集團總部以及沈陽公司/金地集團/吉林建院工程建設監(jiān)理咨詢有限公司/廣東騰越建筑工程有限公司/霍高文建筑系統(tǒng)（廣州）有限公司/佛山市惠泉建陶有限公司/成都世行投資有限公司/易居*房地產/富力地產（廣州）/廣東展豐展匯房地產有限公司/九龍倉集團/廣東鴻森集團有限公司/香港路勁集團-蘇州雋御地產公司/成都正基置業(yè)/珠海華發(fā)水郡/珠海華發(fā)房地產營銷/天河城集團/佛山兆銳房地產有限公司
特大國企及事業(yè)單位：
中海石化/*海洋石油股份公司/深圳計量質量檢測研究院/南車集團/鐵道部團中央/深圳團市委/深圳市龍崗區(qū)*/*航天集團/*紡織集團/華南理工*MBA/*新媒體產業(yè)基地/株洲南車時代股份有限公司/武警廣東總隊醫(yī)院/上海航天技術研究院中糧集團/廣州中交四航局/*商檢福建公司/龍崗區(qū)人民*/淮安經濟開發(fā)區(qū)經濟發(fā)展總公司/北京交通*汽車營銷EMBA/北京中視科華總公司/清華*遠程長春中心高級工商管理營銷總監(jiān)班
銀行金融系統(tǒng)：
*平安銀行（深圳）/招商銀行深圳/建設銀行（廣州/昆明）/ *工商銀行(佛山分行/順德分行)/ 深圳發(fā)展銀行總行及各地分行（深圳總行/深圳分行/佛山分行/廣州分行/珠海分行/武漢分行/濟南分行/杭州分行/天津分行/北京分行/青島分行/大連分行/寧波分行/溫州分行/成都分行等）中信銀行深圳信用卡中心/興業(yè)銀行總行以及（呼和浩特分行/西安分行）/*郵政儲蓄銀行（九江分行）/*郵政儲蓄銀行深圳分行/興業(yè)銀行太原分行/*工商銀行佛山容桂支行/*工商銀行高明支行/工商銀行佛山容桂支行/*工商銀行杭州西湖支行/廣州農村商業(yè)銀行/晨星資訊（深圳）有限公司/廣發(fā)銀行總行/農業(yè)銀行股份有限公司佛山分行/深圳威豹金融/*光大銀行?？诜中?
證券基金保險行業(yè)：
安信證券/世紀證券深圳總部（南昌等營業(yè)部）/廣發(fā)證券總部（西安/中山/廣州/等營業(yè)部）天成/招商證券/平安保險集團/招商基金/中山證券/招商基金/廣發(fā)證券珠海分公司/廣州證券/廣發(fā)證券佛山公司
汽車行業(yè)（汽車制造，汽車營銷）等：
東南汽車/上海一汽集團/上海通用汽車/上海通用汽車金融有限公司/北京萬源金德汽車密封制品有限公司/長春一汽集團/上海世博會上汽集團-通用汽車館/*一汽集團/福田汽車/寶馬集團/南車集團/一汽解放汽車有限公司/鄭州日產/一汽光陽轉向裝置有限公司/長春富維-江森自控/云頂汽車部件股份有限公司/三一車身有限公司/北汽福田營銷公司/一汽-大眾銷售有限責任公司
重型機械設備制造：
湖南省三一重工股份有限公司/江蘇牧羊集團/重慶銀鋼企業(yè)集團/野寶車料工業(yè)（深圳）有限公司/杭州西子奧的斯電梯有限公司/上海欣榮實業(yè)/諾而達熱交換器(中山)有限公司/重慶拉法基水泥/上海電氣電站設備有限公司/西安陜鼓動力股份有限公司/佛山正大機電配套有限公司/浙江盾安機電科技有限公司/浙江華大股份有限公司/揚州牧羊集團/沈陽三一重型裝備公司/力野精密工業(yè)（深圳）有限公司/北京松下/浙江盾安機電科技有限公司/西子浮信科技有限公司/深圳LN科技/柏歌（江門）管道供暖設備有限公司/ 松下.萬寶壓縮機有限公司/小松（*）投資有限公司
煙草和電力業(yè)：
四川綿陽卷煙廠/玉溪紅塔集團/貴州煙草局/廣東核電集團/廣東大亞灣核電運營管理有限公司/貴州電力/蘭州電力/廣西電網/*南方電網/*電網/南京供電局/國投甘肅小三峽發(fā)電有限公司/廣西電網田陽公司&邕寧供電公司/江西省電力公司/*電力科學研究院/江蘇林洋電子公司
新能源，新材料行業(yè)：
江蘇新日電動車股份有限公司/金瑞新材料科技股份有限公司/湖南湘鋼梅塞爾氣體產品有限公司/無錫睿泰科技有限公司/愛默生網絡能源有限公司/常州天合光能有限公司/歐普照明上海公司/深圳中電投資股份有限公司/昆山龍騰光電有限公司/浙江華友鈷業(yè)股份有限公司/阿克蘇諾貝爾涂料(廊坊)有限公司/佛山澳美鋁業(yè)有限公司/新加坡凱發(fā)集團/廣東九豐集團有限公司/建滔化工集團/上海超日太陽能科技股份有限公司/萬綠達集團/云南馳宏鋅鍺股份有限公司
互聯網信息軟件及傳媒印刷產業(yè)：
深圳市騰訊計算機系統(tǒng)有限公司/中航信息技術股份有限公司/東莞市東信網絡技術有限公司/北京網尚文化/軟通動力深圳分公司/廣州市天維數碼技術有限公司/上海格源信息科技有限公司/聚友實業(yè)（集團）有限公司/深信服科技有限公司/裕同集團/福瑞博德軟件開發(fā)（深圳）有限公司深圳市華信圖文印務有限公司/東莞虎彩集團/深圳聯友科技有限公司
IT通信業(yè)（移動/電信運營商，手機制造等）：
*電信深圳/*移動福州公司/*移動福建南平公司/*電信九江公司/*移動四川綿陽公司/中移動四川雅安公司/*移動廣州公司/*網通太原/深圳市中興通訊股份有限公司/深圳桑菲集團有限公司/佳能（*）有限公司/溫州市有線廣播電視網絡中心/大地通訊集團/中國移動-廣東移動越秀公司/世強電訊有限公司/福建移動福州公司/福建移動南平公司/金利手機/深圳雨爾科技股份有限公司/ 深圳天音通信發(fā)展有限公司/廣東歐珀移動通信有限公司./ 濟南捷康通訊器材有限公司
高科技行業(yè)（電子設備制造等）：
富士康科技集團（深圳、上海、北京、煙臺、太原、晉城、杭州、蘇州、武漢）
漢達集團/昆達集團/順達/光寶集團/萬達利集團有限公司/斯比泰電子（深圳）有限公司/德賽電子集團有限公司/奇美電子股份有限公司/建興光電廣州有限公司/深圳世強電訊/盛凌實業(yè)（深圳）有限公司/普誠科技（深圳）有限公司/順德科威電子廠/鑫茂科技（深圳）有限公司/深圳振華富電子有限公司/日東電子（深圳）有限公司/德之杰電子（深圳）有限公司/東莞富華電子有限公司/兄弟工業(yè)（深圳）有限公司/德賽集團-藍微電子/上海璨宇光電有限公司/亞源科技股份有限公司/和碩聯合科技股份有限公司/傲天信息技術(深圳)有限公司/步步高電子集團/*長城計算機集團有限公司/康佳集團股份有限公司/深圳華為技術服務有限公司/萬達利集團有限公司/環(huán)達電腦(上海)有限公司/廈門TDK有限公司/貝迪(*)有限公司/惠浦電子（深圳）有限公司/北京中鈔/廣州金升陽科技有限公司/廣東達進電子科技有限公司/深圳市華星光電技術有限公司
家電制造業(yè)：
美的集團/河南省新飛電器企業(yè)集團/艾美特電器/美的集團環(huán)境電器事業(yè)部/美的廚具/志高空調/廣東東菱凱琴集團/四川長虹電器股份有限公司/東芝家用電器（佛山/南海）公司/三菱電機空調影像設備（上海）有限公司/廣東科龍電器股份有限公司/兄弟工業(yè)深圳有限公司/美的呼叫中心/方太集團/廈門長塑實業(yè)有限公司/寧波方太營銷有限公司/美的電熱電器制造公司/美的電壓力鍋公司
零售服務（商超連鎖）與物流業(yè)：
西部聯合物流有限公司/中集集團/南方中集/廣東龍邦物流有限公司/順豐速運集團/永旺商業(yè)集團/深圳永旺商業(yè)有限公司/天虹商場/廣東吉之島商貿百貨有限公司/深圳聯合船舶代理有限公司深圳西部聯合物流有限公司/廣州新科安達后勤/新世界百貨集團深圳市農產品股份有限公司/群光實業(yè)（武漢）有限公司/嘉旺餐飲連鎖有限公司/青島中遠物流有限公司/廣州風神物流有限公司/廈門豪客來管理有限公司/長沙嘉麗購物有限責任公司/上海景鴻（集團）有限公司
航空業(yè)：
深圳航空/海南航空/南方航空/海南航空/上海航空/東方航空/深圳漢莎航空技術有限公司/廣東省機場管理集團公司
藥業(yè)與食品業(yè)：
深圳市海王生物工程股份有限公司/深圳市太太藥業(yè)股份有限公司/深圳市海王星辰醫(yī)藥有限公司/帝斯曼（*）有限公司/上海醫(yī)藥集團/佳口食品(*)有限公司/旺旺集團/青島國風藥/中糧集團黃海糧油工業(yè)（山東）有限公司/深圳三九醫(yī)藥/河北神威藥業(yè)集團/北京順鑫農業(yè)發(fā)展集團有限公司
服裝業(yè)：
中紡集團/兆文紡織服裝深圳有限公司/上海彬彬服飾/七匹狼集團股份公司/湖南圣得西西服/安踏集團/寶勝國際（控股）集團有限公司/安踏
其他行業(yè)
周大福珠寶金行(武漢)有限公司
咨詢顧問客戶;
陸海交通事業(yè)股份有限公司顧問
神廣電信股份有限公司顧問
宏巨建設股份有限公司顧問
來陽實業(yè)集團顧問
真王咼咖啡連鎖事業(yè)顧問
汕頭超聲印制版顧問 六西格瑪與精益生產項目
龍邦物流顧問 年度經營規(guī)劃與人力資源項目總顧問
力野精密制造深圳有限公司顧問 年度經營規(guī)劃與人力資源項目
富華電子東莞有限公司顧問 人力資源管理項目總顧問
佛山澳美鋁業(yè)有限公司顧問 薪酬管理與績效管理項目總顧問
新世界百貨集團 企業(yè)文化構建與提煉項目總顧問
